WhatsApp webcare, de nieuwe klantenservice?

WhatsApp is onder consumenten ontzettend populair. Wist u dat bijna vier op de tien WhatsApp-gebruikers de app gebruikt voor zakelijke doeleinden? Essent, Transavia, SNS en Schiphol gingen u al voor. Dat is niet zo vreemd, want via een digitaal kanaal kunt u vaak sterke service verlenen omdat er meer technische mogelijkheden zijn dan via bijvoorbeeld een telefoongesprek. Places vertelt u vandaag meer over het bieden van klantenservice via WhatsApp.

Haken, ogen

Wanneer u heeft bepaald wat u met het gebruik van WhatsApp binnen uw organisatie wilt bereiken, is het noodzakelijk om alle juridische risico"s in kaart te brengen. Denk aan de Wet bescherming persoonsgegevens. Bij het afsluiten van een contract via Whatsapp mag u bijvoorbeeld niet zomaar ter verificatie adresgegevens vragen, waardoor alsnog telefonisch contact moet plaatsvinden. Formeel gezien moet u de klanten informeren over wat er met de gespreksdata gebeurt en voor welke doelen deze ingezet worden. Slechts 16,9% van de bedrijven die klantcontact heeft via WhatsApp deelt met de klant een juridische disclaimer over de privacy policy. Daarnaast is het belangrijk om de veiligheidsrisico's in kaart te brengen. Inmiddels is 95% van de Whatsapp gesprekken versleuteld, maar alle informatie wordt wel op Amerikaanse servers geplaatst en kan opgevraagd worden door de NSA. Dit betekent niet dat u WhatsApp niet kunt gebruiken voor zakelijke doeleinden, maar wel dat u de voor- en nadelen moet afwegen en op de hoogte moet zijn van de juridische- en veiligheidsrisico's.

Gefaseerd invoeren

Heeft u alles helder voor ogen? Rol de online klantenservice via WhatsApp dan gefaseerd uit. Zo kunt u een hoge piek in volume voorkomen. Bij een enorme piek is de kans groot dat u moet inleveren op snelheid en kwaliteit, terwijl de eerste indruk die u op dit voor veel klanten nieuwe medium achterlaat erg belangrijk is. Begin met een kleine, vertrouwde groep klanten. Wanneer dit goed gaat kunt u de communicatiekraan telkens een stukje verder opendraaien zodat de groep gebruikers langzaam groeit terwijl u steeds vertrouwder raakt met het systeem. Verwacht u meer dan 10 WhatsApp berichten per dag te krijgen? Maak dan gebruik van een professioneel en betrouwbaar softwarepakket zodat u gemakkelijk met meerdere personen online kunt inloggen en zo alle vragen kunt beantwoorden.

Toename in aantal vragen

Houd rekening met een enorme toename in het aantal vragen. WhatsApp is de middenweg tussen een individueel telefoongesprek en social media. Het contact is persoonlijk en erg laagdrempelig. Het gevolg? Een forse toename in het aantal vragen. Dat is niet erg, want de vragen kunnen sneller en effectiever afgehandeld worden. Daarnaast is er in het gesprek ruimte voor een personal touch, door net wat extra empathie te tonen of tussendoor een grapje te maken.

Persoonlijk contact voorop

Webcare via Whatsapp is zeker het proberen waard. Dit betekent natuurlijk niet dat telefonisch contact volledig wegvalt. Is uw bedrijf niet altijd optimaal telefonisch bereikbaar? Focus dan liever op de optimalisatie hiervan, en probeer Places Antwoordservice dan 30 dagen gratis en geheel vrijblijvend. Alle oproepen die u mist, nemen wij voor u aan. U kunt zelf een belscript opstellen en na ieder aangenomen gesprek ontvangt u direct via e-mail een volledig verslag. Zo bent u 24/7 bereikbaar!

Heeft u vragen over Places Antwoordservice? Neem dan contact op door te bellen naar 024-3506953. Places adviseert u graag vrijblijvend over de mogelijkheden om de telefonische bereikbaarheid van uw bedrijf te vergroten.