Webcare voor uw mkb-onderneming

Webcare is een belangrijk middel om negatieve berichtgeving online te beperken. Daar waar u met een klantenservice wellicht tekort schiet, kunt u dit opvangen met een actief webcare beleid. Ook voor een kleine onderneming kan dit al heel gunstig zijn. Met goede webcare vergroot u namelijk naamsbekendheid en versterkt u uw bedrijfsimago. Maar hoe pakt u dit nu aan?

Wat is webcare?

Webcare is het online reageren op klachten. Naast het hebben van een offline klantenservice, doen steeds meer bedrijven tegenwoordig aan webcare. Met webcare registreert u online communicatie over uw bedrijf en speelt u hier direct op in. Dit kan om zowel positieve als negatieve berichtgeving gaan. Een klantenservice is een zichtbaar punt waar klanten terecht kunnen met servicegerichte vragen of klachten. Webcare speelt zich echter veel meer af op de achtergrond. Daarnaast is webcare uitsluitend gericht op het onderscheppen van online berichtgeving over de organisatie en de afhandeling daarvan. Deze berichtgeving is vaak niet aan het bedrijf zelf gericht en kan voorkomen op verschillende platformen.

Waarom is webcare belangrijk?

Webcare is tegenwoordig een belangrijk onderdeel van uw klantenservice. Met de enorme toename van het gebruik van Social Media is het namelijk belangrijk dat u ook online goed bereikbaar bent. Maar liefst 71% van de online klachten blijkt het gevolg te zijn van geen of slechte klantenservice. Door deze klachten te onderscheppen en als bedrijf goede webcare te bieden kunt u een negatief bedrijfsimago voorkomen.

Beginnen met webcare

Omdat het voor u als kleine ondernemer niet mogelijk is om vierentwintig uur per dag online te zijn, zijn er verschillende gratis tools beschikbaar die u kunnen helpen bij uw webcare. Negatieve berichtgeving wordt namelijk niet altijd direct aan uw onderneming gericht, maar kan ook geplaatst worden op fora en andere websites. Het is daarom moeilijk om te peilen wat er over uw bedrijf gezegd wordt. Deze tools zoeken het internet af naar door u ingestelde zoektermen. Op deze manier heeft u een overzicht van wat er wanneer en door wie wordt gezegd over uw bedrijf. Places.nl zet voor u een aantal handige tools op een rijtje.

1. Google Alerts

Een van de gemakkelijkste tools om te gebruiken is Google Alerts. Google Alerts zijn meldingen van de meest recente zoekresultaten op Google.com op een bepaalde zoekopdracht. In Google Alerts kunt u zelf aangeven op welke zoekwoorden u wilt zoeken. De zoekresultaten ontvangt u via de e-mail. Vervolgens wordt u op de hoogte gehouden van de nieuwste resultaten van deze zoekopdracht. Om niet te veel tijd kwijt te zijn aan irrelevante resultaten stelt u een slimme zoekopdracht in. Deze bestaat bijvoorbeeld uit de naam van uw bedrijf, merk, product of dienst. De zoekterm die u gebruikt zet u tussen haakjes om informatie op de juiste zoekterm te ontvangen.

2. Boardreader.com

Deze zoekmachine kunt u inzetten als u geïnteresseerd bent in wat er over uw bedrijf gezegd wordt op verschillende fora. Boardreader.com zoekt automatisch alle fora af op basis van de zoektermen die u heeft ingegeven. Zo heeft u één overzicht van alles wat er over uw organisatie gezegd wordt op voor u relevante fora.

3. Nutshellmail.com

Ook op het gebied van Social Media is er een tool die u op de hoogte houdt van alle berichtgeving die met uw bedrijf te maken heeft. Met Nutshellmail.com wordt u op de hoogte gehouden van verschillende Social Media, waaronder Facebook, Twitter, LinkedIn, Yelp, MySpace, Youtube en Foursquare. U kunt echter zelf selecteren welke Social Media u wilt meenemen in de zoekopdracht. Vervolgens ontvangt u de resultaten in de vorm van een afbeelding via de e-mail op een door u aangegeven moment.

4. Socialmention.com

Deze tool biedt u de mogelijkheid om het hele internet af te zoeken naar berichtgeving over uw organisatie. Zowel websites als Social Media worden in de zoekopdracht meegenomen. Socialmention.com geeft u de mogelijkheid om zelf aan te geven op welke zoekterm u wilt zoeken. U krijgt dan direct een overzicht van de meest recente resultaten.

5. Netvibes.com

Natuurlijk is het ook mogelijk om gebruik te maken van de zoekfuncties van Social Media. Het nadeel hiervan is dat u alle Social Media handmatig af moet gaan. Het voordeel van het gebruik van tools is dat u daarmee websites, fora en Social Media met elkaar kunt combineren. Dit kunt u nog gemakkelijker maken door Netvibes.com te gebruiken. Netvibes.com maakt het namelijk mogelijk om alle tools die u gebruikt op een rijtje te zetten. Op uw eigen pagina kunt u tabs maken naar de verschillende websites die u monitort. U ziet dan gemakkelijk in één overzicht waar er over uw bedrijf gecommuniceerd wordt.

Hoe gaat u met negatieve berichtgeving om?

Wanneer u te maken heeft met negatieve berichtgeving kunt u hier op twee manieren mee om gaan. Ten eerste kunt u er voor kiezen om een reactieve houding aan te nemen. Dat betekent dat u alleen reageert wanneer een bericht om een reactie vraagt. Een proactieve houding daarentegen houdt in dat u discussieert met uw klanten en ook ongevraagd de interactie aangaat. Dit doet u door bijvoorbeeld advies te geven, vragen te beantwoorden en positieve feedback te geven. Op deze manier werkt u aan uw naamsbekendheid en bouwt u aan een positief bedrijfsimago voor uw organisatie. Het is belangrijk om bij negatieve berichtgeving altijd vriendelijk te blijven. Daarmee laat u zien dat u het probleem serieus neemt. Probeer daarnaast om zo snel mogelijk een oplossing te bieden. Soms kan het natuurlijk voorkomen dat u niet direct een oplossing voor handen heeft. Geef dan in ieder geval aan dat u er mee bezig bent. U probeert op die manier het vertrouwen van de klant in uw bedrijf te herstellen. U voorkomt zo dat de klant andere negatieve berichtgeving verspreidt. Wanneer u de klant een passende oplossing heeft geboden gaat u altijd nog even na of u de klant naar tevredenheid heeft geholpen. Een tevreden klant is namelijk de beste reclame die er is voor uw bedrijf. Wilt u meer weten? U leest meer over het omgaan met positieve en negatieve reacties online op de blog van Places.nl.

Webcare in de praktijk

Webcare is dus belangrijk om uw klanten tevreden te houden. Met goede webcare heeft u namelijk de mogelijkheid om uw naamsbekendheid te vergroten en bedrijfsimago te versterken. Ook zorgt u ervoor dat verdere negatieve berichtgeving wordt beperkt. Met een goede webcare bent u in staat om een negatieve ervaring om te zetten in een positieve ervaring. U bouwt daarmee een goede band op met uw klanten en zorgt ervoor dat deze klanten ook in de toekomst zaken met u blijven doen. Dit zorgt niet alleen voor gratis promotie, maar ook voor betere resultaten. Kortom, een win-winsituatie voor u én uw klanten. Voorbeelden van bedrijven die bekend staan om goede webcare zijnBen& Jerry's, Vodafone, Ziggo en KPN. Neem eens een kijkje bij één van deze bedrijven om een beeld te krijgen van de mogelijkheden met webcare. Een goed voorbeeld van webcare van een MKB vindt u op Frank-ly.com. Met de tips die Places.nl biedt kunt u in een mum van tijd aan de slag met uw eigen webcare beleid. Meer ondernemingstips vindt u op de blog van Places.nl. Wist u dat u gratis uw Social Media links op Telefoonboek.nl en Openingstijden.com kunt plaatsen? Een goede online vindbaarheid zorgt er voor dat klanten gemakkelijker contact met u op kunnen nemen. Verbeter dus uw webcare door gratis een online bedrijfsvermelding aan te maken op Places.nl. U vindt er ook meer informatie over een betere online vindbaarheid.