Showrooming: offline kijken, online kopen

Het is een bekend probleem: klanten die naar uw winkel komen voor advies, maar het product uiteindelijk online kopen. Zo hebben zij een gratis adviseur én betalen ze minder voor hun aankopen. U loopt hiermee echter omzet mis. Kunt u hier als ondernemer iets tegen doen? Het antwoord is ja!

Wat is showrooming?

Showrooming is een veel voorkomend verschijnsel sinds de opkomst van online verkoop. Het houdt in dat klanten in winkels advies inwinnen over producten, maar deze uiteindelijk aanschaffen via een webwinkel. Op internet zijn producten namelijk vaak goedkoper, maar kunnen producten niet worden uitgeprobeerd. Ook ontbreken de adviseurs die in winkels aanwezig zijn om specifieke vragen te beantwoorden. Showrooming is daarom booming business: in 2013 checkte maar liefst 50% van de winkelbezoekers de prijs van het product bij online aanbieders op hun smartphone. Showrooming kan uw onderneming ernstig schaden. U bent namelijk veel tijd en energie kwijt aan klanten die uiteindelijk niets kopen. In sommige gevallen kan showrooming uw onderneming zelfs fataal worden. Zo zijn veel kleine winkels failliet gegaan doordat zij alleen nog maar fungeerden als showroom. De klanten kochten de artikelen uiteindelijk bij een online aanbieder.

Wat maakt showrooming mogelijk?

Consumenten gaan altijd voor de laagste prijs. Daarom bestellen zij hun producten graag online. Maar waarom zijn producten daar goedkoper? Online verkopers kunnen hun prijzen laag houden, omdat zij vaak lagere kosten hebben. Zo betalen zij vaak geen of weinig huur voor een bedrijfspand of opslag en hebben ze minder personeel nodig om tijdens openingsuren de klanten te woord te staan en te helpen. Ook zijn zij minder geld kwijt aan onderhouds- en schoonmaakkosten. Daar komt bij dat zij profiteren van de service in fysieke winkels zoals die van u. Doordat klanten in uw winkel rondkijken en producten testen, hoeft de online aanbieder minder geld en moeite in informatievoorziening te steken. De fysieke winkels doen het voorwerk; de online aanbieder sluit de deal.

Wat kunt u doen?

Er zijn verschillende manieren om showrooming tegen te gaan. Deze zijn echter niet allemaal effectief. Zo voerden een aantal winkels in de Verenigde Staten enkele jaren geleden een 'fitting fee' in. Dit hield in dat klanten een klein bedrag moesten betalen als zij producten wilden uitproberen of uit hun verpakking wilden halen. Als zij het product vervolgens ook daadwerkelijk kochten in diezelfde winkel, werd dit bedrag afgetrokken van het eindbedrag. Deze methode schrikt klanten echter af, omdat klanten de vrijheid om het uitproberen van producten verliezen. Dit heeft consequenties voor de portemonnee wanneer het product niet naar hun zin is. Dat risico willen klanten niet nemen. Het gevolg: minder winkelbezoekers. Ook zijn fitting fees slechte reclame voor uw bedrijf: klanten laten betalen voor service is natuurlijk geen echte service. Het heffen van fitting fees is daardoor alweer een achterhaalde methode. In een recent interview voor BBC News beschrijft Alex Campbell enkele manieren om showrooming tegen te gaan zónder de klant te laten betalen voor het uitproberen van producten. De volgende tips helpen u een heel eind op weg.

1. Creëer een fijne winkelsfeer

Zorg ervoor dat u de klanten in de watten legt. Een klant waar goed voor gezorgd wordt, zal minder snel de winkel verlaten zonder iets te kopen. U heeft als eigenaar van een fysieke winkel het voordeel dat u de klant een echte winkelervaring kunt bieden. Denkt u hierbij aan een mooie aankleding van uw winkel, toepasselijke achtergrondmuziek en echte klantvriendelijkheid van uw medewerkers. Klantvriendelijkheid op internet gaat vaak niet verder dan een live chat met een adviseur of een antwoord op een email waarop moet worden gewacht. Uw medewerkers daarentegen, staan in direct contact met uw klanten en kunnen de service daarom op hen aanpassen. Zorg dat zij echt de tijd voor klanten nemen. Laat uw medewerkers informeren naar hun wensen en budget. Zo verlaat elke klant de winkel met een goed gevoel. Kijk dus goed naar uw klanten en lever service op maat. Een andere zeer effectieve methode is korting geven als de klant besluit het product op dat moment aan te schaffen. Zo voorkomt u dat de twijfelende klant de winkel verlaat zonder iets te kopen.

2. Blijf in de buurt

Houd uw klanten in de gaten en begeleid. Zo levert u niet alleen goede service, maar voorkomt ook dat klanten op hun smartphones op zoek gaan naar goedkopere aanbieders op internet. Laat uw medewerkers uitzoeken waar de klant precies naar op zoek is. Laat hen de schoenmaat opnemen, dat ene flesje parfum openmaken of laat de geluidskwaliteit van het nieuwste apparaat horen. Let wel op dat u uw klanten de ruimte geeft om rond te kijken; hen door de hele winkel achtervolgen heeft een averechts effect.

3. Maak van uw winkel een expertisecentrum

Eén van de belangrijkste reden om naar een fysieke winkel te gaan, is voor de kennis van de medewerkers. Klanten die weinig van een product afweten, willen met iemand kunnen praten die verstand van zaken heeft. Maak daarom van uw winkel een centre of excellence. Dat wil zeggen dat u dagelijks klaarstaat met een team 'experts'. Communiceer dit ook zo naar uw klanten: laat hen weten dat zij in uw winkel op het juiste adres zijn voor betrouwbaar advies en goede service. Maak bijvoorbeeld een adviesbalie, waar altijd een gediplomeerde medewerker klaarstaat om vragen van klanten te beantwoorden. Besteed ook aandacht aan nazorg. Hanteer soepele regels voor het terugbrengen of ruilen van producten, en bied garantie op uw producten. Uitgebreide service en advies dragen bij aan de loyaliteit van uw klanten.

4. Combineer online met offline

If you can't beat them: join them! Creëer een interactieve website ter aanvulling op uw fysieke winkel. Via deze website kunt u klanten aanmoedigen om uw winkel te bezoeken. Reken bijvoorbeeld geen bezorgkosten als zij de producten in uw winkel af komen halen. Of vermeld op de website wat de medewerkers in uw winkel allemaal voor hen kunnen betekenen. Ook kunt u online al uw acties en speciale aanbiedingen vermelden. Een gebruiksvriendelijke website die goed vindbaar is draagt bij aan uw verkoopcijfers. Bovendien gaat u met een website direct de concurrentie aan met andere online aanbieders.Zorg ervoor dat uw contactgegevens overal op uw website te vinden zijn, zodat klanten contact met u op kunnen nemen. Telefoonboek.nl kan u helpen bij het online vindbaar maken van uw bedrijf. Voeg uw gegevens gratis toe aan Telefoonboek.nl door een account aan te maken op Places.nl. Zo wordt uw kans groter dat een van de miljoenen bezoekers van Telefoonboek.nl contact met u opneemt! Kiest u voor een uitgebreide bedrijfsvermelding, dan staat u zelf boven uw (online) concurrenten.Zorg ook voor de juiste weergave van openingstijden, zodat klanten niet voor een dichte deur staan wanneer ze besluiten uw winkel te bezoeken.

Online + offline: een nieuw tijdperk

Zoals uit bovenstaande tips blijkt, is een combinatie van online- en offline service een goede manier om showrooming te voorkomen. U biedt u klanten namelijk de snelheid en het gemak van een website, maar de persoonlijke aandacht en betrouwbaarheid van een fysieke winkel. Met deze methode concurreert u direct met online verkopers, en hoeven uw klanten niet te kiezen tussen het internet en uw winkel. Het prijzenverschil met uw online concurrenten kunt u compenseren door uw klanten service op maat te bieden, zoals dat alleen kan in fysieke winkels. Leg uw klanten in de watten en laat zien dat uw medewerkers kennis van zaken hebben. Probeer ze zoveel mogelijk te begeleiden tijdens het winkelbezoek, zodat zij minder snel uw prijzen kunnen vergelijken met die van online aanbieders. Zo voorkomt u showrooming én bindt u klanten aan uw winkel.