Klanttevredenheidsonderzoeken: een aanrader?

Als ondernemer weet u hoe belangrijk het is om van een klant ook daadwerkelijk een tevreden klant te maken. Het is dan ook niet gek dat steeds meer bedrijven hier actief onderzoek naar doen, en consumenten vragen om hun ervaringen te delen. Zo kan het zijn dat u een klacht heeft en na afhandeling wordt gevraagd om het klantenservicecontact te beoordelen. Of u heeft ergens gegeten en wordt na afloop gevraagd om het restaurant te beoordelen. Werken dit soort klanttevredenheidsonderzoeken wel? Places.nl zoekt het voor u uit.

Is de klant echt tevreden?

Wilt u klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren, dan kunt u zich het beste afvragen wat u precies wilt weten. Wilt u meten of uw klant gemiddeld gezien tevreden is, of wilt u specifieke zaken veranderen? Deze afwegingen bepalen het type methode dat het beste bij uw onderzoek past.

Door een vragenlijst op te stellen met gesloten vragen kunt u gemakkelijk een groot publiek bereiken. Het is ook nog eens relatief snel in te vullen, dus heeft u in korte tijd een grote respons. Maar buiten de gestelde vragen en gegeven antwoordmogelijkheden is er geen ruimte voor uitleg, redeneringen en motivaties. Uw klant heeft iets aangevinkt, maar waarom is niet altijd duidelijk.

Kiest u voor een zogenaamde "kwalitatieve" benadering, dan kunt u dit wel achterhalen. U geeft uw klant dan bijvoorbeeld de mogelijkheid om zelf een antwoord te formuleren. Uw klant kan zo uitgebreid antwoorden als zelf gewenst is, maar een nadeel is wel dat dit meer tijd kost. Het is dan aan u om de juiste balans te vinden. Bent u benieuwd of uw klanttevredenheidsonderzoek goed in elkaar zit? Vraag dan gratis de checklist klanttevredenheidsonderzoek aan!

De sleutel tot succes

Uw klanttevredenheidsonderzoek kan u dus veel waardevolle informatie opleveren, maar alleen als deze goed in elkaar zit en niet teveel van uw klant vraagt. Heeft uw klant nog niet deelgenomen? Dan is het sturen van ontelbare herinneringen niet aan te raden. Ook verkleint u de kans dat uw klant nog deel wil nemen als u elke maand een uitnodiging verstuurt voor een nieuw onderzoek.

Maar wat werkt dan wel? Zorg ervoor dat uw vragenlijst kort en bondig is. Spreek daarnaast ook uw klant persoonlijk aan. Heeft uw klant een bepaalde contactpersoon binnen uw bedrijf? Dan kunt u uw onderzoek prima uit naam verzenden van deze contactpersoon. Natuurlijk is het ook van belang dat u als bedrijf niet alleen inspeelt op de feedback, maar de klant hier ook terugkoppeling op geeft.

Meer tips lezen? Houd dan de Places blogpagina in de gaten voor dagelijks een nieuw artikel gericht op mkb-ondernemers!