Post- en koeriersbedrijven onder de loep: klantvriendelijkheid en service van groot belang

De kans is groot dat u als ondernemer uw producten online aanbiedt of erover nadenkt om dit te gaan doen. Logisch, want we winkelen steeds vaker online of laten in de winkel gekochte producten afleveren. U als ondernemer bent er verantwoordelijk voor dat de producten die (online) worden gekocht, goed aankomen bij de klant. Veel ondernemers maken hiervoor gebruik van postorderbedrijven als PostNL, DHL of UPS.

Lokale koeriers

Er komen ook steeds meer lokale koeriers en postorderbedrijven op de markt, die lokale inwoners en ondernemers ontzorgen in het versturen en leveren van hun producten. Daarnaast wordt ook veel gebruik gemaakt van het postkantoor en afhaal-/afleverpunten. Maar wat verwacht u van deze partner? U wilt tenslotte dat uw klanten tevreden zijn. Places Nieuws zocht uit waarover klanten die u voorgingen tevreden en ontevreden zijn geweest in de samenwerking met hun koerier of postorderbedrijf.

Slechts 45% is tevreden

In totaal zijn 1.802 geschreven reviews bekeken. Aan elke review is een gemiddeld cijfer gekoppeld, variërend van 1 tot 10. In 802 gevallen werd een voldoende (5.5 of hoger) gegeven. Dit is slechts een kleine 45%. Positief is wel 73% van de beoordelingen een 8.0 of hoger bedraagt. Waar zijn deze klanten zo tevreden over.

Vriendelijk en behulpzaam personeel

Wat opvalt in de reviews is dat veel klanten spreken van vriendelijk en behulpzaam personeel, dit wordt geïllustreerd in onderstaande reviews:

''Goede en duidelijke informatie. Vriendelijke eigenaren en altijd bereid om iets op- of uit te zoeken. We komen er graag!''

''Zeer vriendelijk en behulpzaam personeel. Zijn duidelijk omtrent wat er op moet staan als je pakket verstuurd.''

Goede service en openingstijden

Ook wordt goede service geprezen en zijn klanten blij wanneer ze op werk- of zaterdagen vroeg terecht kunnen:

''Er was iets misgegaan bij de distributie van het pakket, maar UPC heeft dit snel en naar volle tevredenheid hersteld. Nogmaals hartelijk bedankt!''

''Super makkelijke openingstijden, altijd vriendelijk personeel zelfs in de vroeg ochtend. Laat standaard mijn pakketten hier afleveren, zodat ik niet heel de dag thuis hoef te zijn. Indien ik aan het werk ben komt de bezorger voor niets, dan kan ik zelf de pakketten ophalen op mijn gewenste tijdstip!''

Veel klachten

Toch zijn 55% van de reviews voorzien van een cijfer lager dan 5.5. De grootste ergernis bij deze klanten is het niet tijdig afleveren van pakketten:

''Een enorm slecht bedrijf. Kunnen grote aantallen totaal niet aan. Leveren veel te laat en er zijn diverse pakketten verdwenen/gestolen. Klantvriendelijkheid hebben ze nog nooit van gehoord. Zal mij verbazen wanneer ze over een aantal jaren nog bestaan!'' - klantreview op Telefoonboek.nl.

Uit de analyse van de negatieve reviews blijkt wederom service een belangrijke factor in de tevredenheid van klanten. Service houdt hier volgens klanten in dat ze op de hoogte worden gebracht van lever- en afhaaltijden, er zeker van zijn dat pakketten goed en tijdig overkomen en dat eventuele vragen goed worden behandeld. Dit wordt geïllustreerd in onderstaande negatieve klantreview.

''Slechte service en niet flexibel. Bestelling ligt al ruim 1 week bij het bedrijf en kunnen niet leveren. Datum en tijdstip wordt vastgelegd, niet in overleg met de klant. Bovendien moet voor het aanpassen van tijdstip weer een nieuwe afspraak gemaakt worden met weer een lange Levertijd. Kortom niet klantgericht'' - klantreview op Telefoonboek.nl.

Conclusie

Uit analyse van de klantreviews van honderden postkantoren, postorderbedrijven en koeriers in Nederland, blijkt dat klanten het belangrijk vinden dat de partij waarmee ze samenwerken of waar ze een pakket achterlaten of ophalen, vriendelijk en behulpzaam is en dat ze een goede service leveren omtrent het versturen of leveren van pakketten.

Dit soort online reviews zijn voor internetgebruikers steeds beter inzichtelijk en kunnen bedrijven dus ook steeds vaker maken of breken. Nu steeds meer koeriers en postorderbedrijven ook online te vinden zijn, groeit het belang van goede klantreviews. Zorg er dus voor dat u tevreden klanten achterlaat!

De gegevens in dit artikel zijn afkomstig van Telefoonboek.nl. Hier kunnen klanten hun ervaringen delen en bedrijven beoordelen op prijs/kwaliteitverhouding, service, algemene indruk en bereikbaarheid.

Foto: Bigstock