Tips voor betere telefonische bereikbaarheid

Heeft u een groeiende onderneming en gaat de telefoon steeds vaker? Of bent u ZZP'er en bent u tijdens afspraken niet altijd in de gelegenheid uw telefoon op te nemen? Ook als MKB'er kan het voorkomen dat u op drukke dagen niet in de gelegenheid bent om alle telefoontjes op te nemen. Uit onderzoek van Telefoonboek.nl blijkt dat maar liefst 60 procent van de ondernemingen tijdens kantooruren slecht telefonisch bereikbaar is. Potentiële klanten kunnen u op die momenten niet bereiken. Iets tegen te doen? In deze blog alles over het belang van telefonische bereikbaarheid en tips hoe u dit kunt vergroten.

Waarom is telefonische bereikbaarheid belangrijk?

Contact met de klant is belangrijk, voor alle ondernemers in alle sectoren. Ieder klantcontact is immers een kans om uw bedrijf te profileren en om potentiële klanten over de streep te trekken. Het eerste échte klantencontact is vaak via de telefoon. Dit eerste klantencontact is het eerste moment waarop u uw persoonlijke eerste indruk kunt achterlaten. Daarnaast is dit eerste moment vaak de gelegenheid voor klanten om een afspraak te maken of een offerte aan te vragen. Ruim 30 procent van de 3700 consumenten die deelnamen aan het onderzoek van Telefoonboek.nl, gaf aan naar een concurrent te gaan als het bedrijf niet telefonisch bereikbaar is. Wanneer u de telefoon niet opneemt bestaat er dus een kans dat u omzet misloopt! Een tweede reden waarom telefonische bereikbaarheid belangrijk is, is omdat het onderdeel is van een goede dienstverlening. Klanten nemen immers contact met u op als zich problemen voordoen met een product of dienst wat ze bij uw bedrijf hebben gekocht. De klant wil op dat moment zo snel mogelijk gehoord en geholpen worden. Wanneer u op dat moment niet bereikbaar bent zal de frustratie groter, en wellicht onherstelbaar worden. Bereikbaarheid is dus belangrijk. Niet alleen voor het eerste klantencontact maar ook voor dienstverlening, om klanten snel te kunnen helpen bij problemen. Uit het onderzoek van Telefoonboek.nl bleek namelijk ook dat bedrijven met een slechte telefonische bereikbaarheid aanzienlijk slechter scoren op het gebied van service, kwaliteit en algemene indruk. Omdat u niet altijd de tijd heeft om naast de telefoon te wachten, hier een aantal tips om de telefonische bereikbaarheid van uw bedrijf te vergroten.

1. De vindbaarheid van uw telefoonnummer

Telefonische bereikbaarheid begint met de vindbaarheid van uw telefoonnummer. Typ uw eigen bedrijfsnaam eens in op Google en kijk wat er aan contactgegevens over u te vinden is. Staat uw telefoonnummer geregistreerd in online bedrijvenregisters of websites als Telefoonboek.nl? Als dit niet het geval is dan is het zaak dit snel aan te passen. U kunt dit heel eenvoudig doen door een account aan te maken op Places, en uw bedrijfsgegevens in te vullen. Daarnaast zijn er tal van mogelijkheden die de vindbaarheid van uw telefoonnummer op internet kunnen vergroten. Ook is het belangrijk dat uw telefoonnummer snel te vinden is op uw eigen website. Dit doet u door het kopje 'Contact' zichtbaar in de navigatie van uw website te plaatsen. Ook onder sub kopjes als 'Over ons' of 'De vestigingen' is het belangrijk uw telefoonnummer(s) te vermelden. Als laatste is het belangrijk dat uw telefoonnummer in een vaste lay-out op iedere pagina staat. Zo weet u zeker dat uw telefoonnummer snel te vinden is op uw website.

2. Stroomlijn de beantwoording

Heeft u medewerkers die de telefoon voor u beantwoorden wanneer u zelf niet in de gelegenheid bent? Zorg er dan voor dat deze beantwoording zo professioneel en gestroomlijnd mogelijk verloopt. Stel vaste scripts op en train de medewerkers in het juist beantwoorden van de telefoon. Belt er bijvoorbeeld een nieuwe potentiële klant voor een afspraak? Zorg er dan voor dat degene die de telefoon opneemt ook in uw agenda kan kijken en direct een afspraak kan maken. Of belt er iemand met een klacht en wilt u deze klant zelf te woord staan? Zorg dan dat u zo snel mogelijk op de hoogte wordt gebracht van dit telefoontje zodat u snel terug kunt bellen. Met deze maatregelen komt uw bedrijf goed voor de dag en kunnen gesprekken efficiënt en effectief gevoerd worden. Dit bespaart tijd en vermindert eventuele wachttijden. Wanneer u een eenmanszaak heeft of zelfstandig ondernemer ben, is het een idee om uw telefoon door te schakelen naar een antwoordservice. Bij tip 5 vindt u hier meer informatie over.

3. Communiceer wachttijden en drukte

Lange wachttijden staan met stip op nummer één als het gaat om ergernissen betreft telefonische bereikbaarheid. U kunt dit wachten al iets aangenamer maken door een wachtmuziekje in te stellen. Echter, het allerbelangrijkste bij wachttijden is het communiceren van de wachttijd. Op die manier kan de klant zich instellen op het aantal minuten die hij nog moet wachten, en zal de ergernis niet iedere seconde groter worden. Nog beter is het om vooraf duidelijk te maken wat de drukke periodes zijn. Dit kan via de website, of via een ingesproken boodschap wanneer de klant u belt. Op de website van Ohra staat bijvoorbeeld vermeld dat er op maandagochtend en op werkdagen tussen 16.30 en 17.30 een langere wachttijd is. Gemiddeld is er een wachttijd van 60 seconden, en als u langer dan krijgt u de mogelijkheid tot het achterlaten van een voicemailbericht. U wordt dan teruggebeld. Bij KPN kunt u een boodschap instellen die klanten te horen krijgen wanneer ze in de wacht terecht komen. De beller kan zijn belmoment hier dan op aanpassen. Dit verspreidt het aantal telefoontjes op een meer gelijkmatige manier, en voorkomt lange wachttijden met ergernissen tot gevolg.

4. Een goed keuzemenu

Wanneer uw klantenservice vaak lange wachttijden heeft kan een keuzemenu helpen om uw klanten alvast naar de juiste afdeling door te verbinden. Wanneer u nu bijvoorbeeld de Volkskrant belt moet u in het keuzemenu kiezen of u wilt worden doorverbonden met de afdeling bezorging, abonnementen of nieuws. Op deze manier komt de klant sneller bij degene die hem of haar kan helpen. Het is belangrijk dat het keuzemenu toegesneden is op de wensen van de beller. Een van de belangrijkste wensen is een 'escapemogelijkheid' voor wie vastloopt in het menu. Dit houdt in dat de beller te allen tijde kan kiezen voor de mogelijkheid om met een medewerker in contact te komen, ook al staat hiervoor een wachtrij. Een duidelijk keuzemenu heeft een beperkt aantal keuzes. Drie lagen met drie keuzes of twee lagen met vier keuzes moet genoeg zijn. Daarnaast is het een waardevolle aanvulling wanneer u het menu ook aanbied in het Engels of Duits, vooral wanneer uw potentiële klanten zich ook bevinden in het buitenland.

5. Bel terug

Bied mensen altijd de mogelijkheid om terug gebeld te worden. Geef klanten de gelegenheid om dit via e-mail of een contactformulier op de website aan te vragen. Echter, ook telefonisch moet het eenvoudig zijn om een terugbelafspraak te maken. Zo kunt u zelf op een rustig moment contact opnemen en hoeft de klant niet in de wacht te staan. Het is dan wel belangrijk om ook daadwerkelijk op het aangegeven tijdstip terug te bellen. Anders levert dit ergernissen en een slechte reputatie op.

6. De antwoordservice

Persoonlijke aandacht doet het altijd beter dan een voicemail. Een antwoordservice is een klantgerichte manier om deze telefoontjes niet te missen. Bij een antwoordservice wordt uw telefoon automatisch doorgeschakeld naar uw persoonlijke telefoniste. U kunt zelf bepalen of er altijd, of alleen bij drukte wordt doorgeschakeld. Zo kunt u er voor kiezen om de telefoon door te schakelen wanneer u zelf niet op kunt nemen, bijvoorbeeld wanneer u een klant helpt, wanneer u even niet gestoord wil worden of wanneer alle medewerkers al in gesprek zijn. In plaats van dat de telefoon na een aantal keer overgaan wordt doorgeschakeld naar de voicemail, wordt de telefoon dan automatisch doorgeschakeld naar de antwoordservice.

De medewerkers van de antwoordservice nemen de telefoon aan met een persoonlijk script wat is afgestemd op uw bedrijf. Er wordt dus altijd met uw eigen bedrijfsnaam opgenomen. Zij nemen een boodschap, noteren de gegevens van de beller en sturen u een mail zodat u deze klant terug kunt bellen. Op die manier heeft u een telefoniste op afstand!

Het voordeel hiervan is dat u zeker weet dat uw klanten altijd snel en persoonlijk te woord worden gestaan. Daarnaast kunt u bij een dergelijke service vaak ruime bereikbaarheidstijden afspreken. Zo nemen ze bij de Places Antwoordservice doordeweeks van 08.00 uur tot 21.00 uur de telefoon voor u op, en in het weekend van 09.00 uur tot 17.00 uur. Bij deze antwoordservice bent u wat betreft de bereikbaarheid van uw bedrijf dus niet meer gebonden aan kantooruren, maar ook daarbuiten goed te bereiken. De Places Antwoordservice biedt het meest voordelige abonnement aan. Voor slechts €15 euro per maand bent u al verzekerd van een goede telefonische bereikbaarheid!

Wanneer u bovenstaande tips opvolgt zult u zien dat u telefonisch beter bereikbaar wordt. Een goede en klantgerichte telefonische bereikbaarheid is cruciaal voor het binnen halen van klanten en deze aan u te binden. Bekijk daarom uw bereikbaarheidsscore op Telefoonboek.nl, hier vindt u tevens meer informatie over het onderzoek naar telefonische bereikbaarheid. Blijkt uw score niet zo best te zijn? Dan kan een antwoordservice een enorme aanvulling zijn op uw telefonische bereikbaarheid. Wilt u meer informatie over de Places Antwoordservice? Kijk dan hier voor meer informatie of bel naar 024 - 3555 299.