Customer journey: digitale touchpoints worden steeds belangrijker

Zowel het binnenhalen van nieuwe klanten als het opbouwen van een langdurige relatie met bestaande klanten is van belang voor uw bedrijf. Om inzicht te krijgen in de contactmomenten die er het meest toe doen en hier invloed op uit te oefenen is het analyseren van de klantreis onmisbaar. De klantreis wordt ook wel customer journey genoemd. In dit artikel leest u wat een customer journey is en hoe u hier invloed op uit kunt oefenen. Bovendien is er speciale aandacht de online contactmomenten, ofwel de digitale touchpoints. Deze worden steeds belangrijker bij de keuzes die de consument maakt.

Wat is een customer journey?

De customer journey (klantreis) is de reis die een klant aflegt om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan. Deze klantreis bestaat uit meerdere fasen: van de nog onbekende latente behoefte of de reeds bekende concrete behoefte tot het beslissingsmoment waarop de aankoop plaatsvindt. Ook na de afname van een dienst of product gaat de customer journey verder. De vijf fases binnen de customer journey zijn: awareness (bewustzijn), consideration (overweging), purchase (aankoop), retention (service) en advocacy (loyaliteit).

Wat zijn touchpoints?

Tijdens de klantreis komt de potentiële klant in aanraking met het product, het merk of het bedrijf voordat hij/zij het product daadwerkelijk koopt. De manieren waarop de consument in aanraking komt met uw bedrijf, heten touchpoints (klantcontactmomenten). Daarbij kan onderscheid gemaakt worden tussen fysieke touchpoints en digitale touchpoints, die samen de klantreis vormen. Voorbeelden van fysieke touchpoints zijn mond-tot-mond reclame, print, outdoor reclame en een winkelbezoek. Bij digitale touchpoints kunt u denken aan social media, blog artikelen, een webshop, mail en nieuwsbrief.

Digitale touchpoints per fase

• Awareness: social media, online reclame
• Consideration: search (SEO/SEA), landingpages, lead generatie, blog artikelen, reviews, webinar, social media
• Purchase: webshop
• Retention: chat, mail, forum
• Advocacy: nieuwsbrief, webinar, social media, community, app, inlog portal

Hoe kan u invloed hebben op deze touchpoints?

Het beïnvloeden van het fysieke deel van de klantreis bereikt u door excellente service en/of klantgericht denken. Het digitale deel van de customer journey beïnvloedt u vooral door:

• Content te maken, zoals berichten op sociale media, blogs en videos;
• Goed bereikbaar te zijn voor vragen via telefoon, mail en sociale media;
• Een gebruiksvriendelijke website en/of webshop te hebben.

Ervaringen worden digitaal gedeeld

Daarnaast heeft ook het ultimate moment of truth invloed op de customer journey. Dit houdt in dat consumenten hun ervaringen delen via reviews, user content en sociale media. Het is dus ook voor de digitale touchpoints belangrijk om een goede, klantgerichte service te bieden.

Digitale touchpoints zijn uw visitekaartje

Consumenten komen vaak als eerst in aanraking met uw bedrijf via digitale touchpoints, zoals uw website of sociale media. De gemiddelde klant is immers bijna altijd online. Zij oriënteren vaak online op een product, gaan naar de winkel om het te bekijken en bestellen het vervolgens online. Daarom is het belangrijk dat de offline en online winkelbeleving op elkaar aansluiten.

Ervaring en belevenis

Voor consumenten wordt het steeds belangrijker dat bedrijven meer te bieden hebben dan alleen een product of service. Klanten hebben doordat digitaal steeds belangrijker wordt sterkere behoefte aan een ervaring of belevenis.

Smartphone wordt dominante touchpoint

De smartphone is in het dagelijks leven van veel klanten erg belangrijk geworden. Meerdere studies hebben aangetoond dat mobiele apps tot een toename van de klantloyaliteit kunnen leiden. Bovendien is er voorspeld dat de smartphone het dominante touchpoint wordt. In de toekomst gaat het apparaat namelijk naar verwachting gebruikt worden om onder andere betalingen af te ronden in de winkel of om uw huis of auto binnen te komen.

Foto's: Bigstock