Meer inzicht in klantbehoeften met behulp van de customer journey

Om als ondernemer meer inzicht te krijgen in de beleving van klanten is het handig om een customer journey te visualiseren. Dit doe je aan de hand van customer journey mapping. Hierbij visualiseer je langs welke contactmomenten en alle mogelijke kanalen een klant gaat. Een customer journey map maakt inzichtelijk waar mogelijkheden zijn voor het verbeteren van de klantbeleving.

Doel van customer journey

Met behulp van de customer journey kan je marketingactiviteiten beter afstemmen op het koopproces. Daarnaast heb je meer zicht op de behoeften van de klant en op de groeimogelijkheden vanuit het perspectief van de klant.

Stappenplan

Voordat je aan de slag gaat met het maken van een customer journey, is het belangrijk om onderzoek te doen. In dit onderzoek moet je antwoord krijgen op de volgende vragen:

1. Identificeer welke touchpoints de klant tegen kan komen.
Touchpoints zijn alle contactmomenten die de klant met jouw bedrijf heeft. Dit kan op de website zijn, via een e-mail of door een reclame-uiting.

2. Bekijk welke medewerkers verantwoordelijk zijn voor de touchpoints
Zorg dat je weet wie er verantwoordelijk is voor welk contactmoment. Vervolgens kun je deze personen vragen waarom ze bepaalde keuzes maken.

3. Op welke touchpoints scoort het bedrijf goed en op welke minder goed?
Door vragen te stellen aan klanten kun je er achter komen welke touchpoints het goed doen bij klanten en welke niet. Misschien vinden klanten het niet fijn als ze een e-mail krijgen met reclame, maar vinden ze het wel fijn om op hun facebookpagina op de hoogte worden gehouden van acties.

4. Wat is het beslissende moment voor de klant voor aankoop van een product of dienst?
Door in gesprek te gaan met klanten kun je erachter komen wat voor klanten de trigger is om een bepaald product te kopen.

5. Welke customer journey touchpoint moet de onderneming aanpakken?
Als de eerste vier vragen zijn beantwoord, kan je nagaan welk touchpoint je als ondernemer kunt verbeteren.

Klantreis

Bekijk in de infographic welke verschillende fases een klant doorloopt gedurende het aankoopproces. Het proces start in de bewustzijn-fase: in deze fase wordt de klant bewust van een probleem of behoefte. Vervolgens gaat de klant verschillende keuzes overwegen. Na de overweging maakt de klant een beslissing en volgt de aankoopfase. Bij de aankoopfase schaft de klant een product aan. Daarbij ervaart de klant de service van het bedrijf, dit is de service-fase. Tot slot kan de klant in de loyalty fase belanden als de ervaring met het bedrijf naar wens was. In de infographic is per fase te zien welke communicatiemiddelen je als ondernemer in kan zetten. De communicatiemiddelen zijn gericht op de fase waar klanten zich op dat moment in bevinden.

Foto: Pixabay