Welke webshop heeft de beste telefonische klantenservice?

Veel mensen hebben het gemak van online shoppen ontdekt. Met één klik op de knop kunt u een heel mandje vol spullen aanschaffen dat die dag erna al bij u in huis kan zijn. Er zijn zelfs webshops die alleen op het internet bestaan, zij hebben geen fysieke winkel. Deze webshops worden in dit artikel onder de loep genomen. Want kunnen zij ook zonder fysieke winkel en fysiek contact met de klant een goede klantenservice bieden? Telefoonboek.nl heeft het uitgezocht.

Onderzoek

In het onderzoek zijn vier grote webshops meegenomen: Bol.com, Wehkamp, Coolblue en Zalando. Dit zijn volgens de top 10 van Twinkle 100 de vier grootste webshops van Nederland. De webshops hebben allemaal een groot assortiment. Zalando richt zich als enige uitsluitend op kleding en accessoires. Coolblue, Bol.com en Wehkamp bieden verschillende productgroepen aan.

De webshops zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat er iemand aan de telefoon kwam.

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website
Het telefoonnummer is bij alle webwinkels vrij snel te vinden. Bij Bol.com, Wehkamp en Coolblue moet men één keer doorklikken om bij het telefoonnummer te komen. Alleen bij Zalando moet er twee keer doorgeklikt worden naar het nummer. Daar kostte het dus de "meeste" moeite om bij het telefoonnummer te komen.

Keuzemenu
Bol.com, Wehkamp en Coolblue maken alle drie gebruik van een keuzemenu. Er zijn maximaal 4 keuze opties en ook als u geen nummer indrukt wordt u doorverbonden naar een persoon. Alleen Zalando maakt geen gebruik van een keuzemenu. Daar wordt alleen vermeld dat het gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden, vervolgens wordt u doorverbonden.

Wachttijden
Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. Bol.com scoort gemiddeld de kortste wachttijd. Maar daarnaast komen Wehkamp en Coolblue ook erg dichtbij. Zij hebben alle drie geen wachttijd gehad die langer duurde dan 20 seconden. Zalando heeft echter in de ochtend een stuk langere wachttijden. s' Ochtends was de wachttijd minimaal 2 minuten. 's Middags herpakt Zalando zich en scoort een wachttijd onder de 10 seconden. Voor een volledig overzicht kunt u de tabel onderaan de pagina raadplegen.

Na dit onderzoek kan geconcludeerd worden dat de webshops, ondanks dat ze geen fysieke winkel hebben, wel telefonisch voor u klaar staan!

• Wachttijden Bol.com
  9:00 uur = 5 sec.
  12:00 uur = 2 sec.
  14:30 uur = 5 sec.
  16:30 uur = 3 sec.
  Gemiddelde wachttijd: 3,75 sec.
• Wachttijden Wehkamp
  9:00 uur = 3 sec.
  12:00 uur = 20 sec.
  14:30 uur = 1 sec.
  16:30 uur = 2 sec.
  Gemiddelde wachttijd: 6,5 sec.
• Wachttijden Coolblue
  9:00 uur = 6 sec.
  12:00 uur = 5 sec.
  14:30 uur = 3 sec.
  16:30 uur = 4 sec.
  Gemiddelde wachttijd: 4,5 sec.
• Wachttijden Zalando
  9:00 uur = 2,3 min.
  12:00 uur = 3,25 min.
  14:30 uur = 5 sec.
  16:30 uur = 5 sec.
  Gemiddelde wachttijd = 1,31 min.