Welke supermarkt heeft de beste telefonische klantenservice?

Wanneer we een product in de supermarkt kopen gaan we er vanuit dat het van een goede kwaliteit is. Toch kan het zo zijn dat u bij thuiskomst ziet dat het product niet voldoet aan uw wensen. Zo vond deze Amsterdammer afgelopen jaar een hagedis in een zakje veldsla van de Albert Heijn. Hij deelde zijn klacht via Twitter en kreeg daardoor veel aandacht.

U kunt een klacht of opmerking natuurlijk ook telefonisch door geven. Maar hebben de supermarkten in Nederland nog een goede telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl zoekt het uit.

Onderzoek

In het onderzoek zijn vijf supermarkten meegenomen: Albert Heijn, Jumbo, Aldi, Lidl en Plus. Dit zijn de vijf grootste supermarkten van Nederland als er gekeken wordt naar het aantal filialen.

De supermarkten zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was, werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord.

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website

Het telefoonnummer van Plus is het makkelijkst te vinden. Het nummer staat namelijk meteen onderaan de hoofdpagina. Daarnaast is het nummer van Albert Heijn en Jumbo ook vrij makkelijk te vinden. Men moet twee keer doorklikken om bij het telefoonnummer te komen.

Op de website van Lidl is het telefoonnummer lastiger te vinden, daar moet men drie keer doorklikken. Het telefoonnummer van Aldi is niet te vinden op de website. Ook via Google wordt het klantenservice telefoonnummer niet gevonden. Op verschillende fora is te zien dat meerdere mensen het telefoonnummer niet kunnen vinden. Hierdoor kan Aldi niet verder in het onderzoek worden meegenomen. Op de website van Aldi is wel een mogelijkheid om een contactformulier in te vullen. Verder zijn er geen kanalen gevonden voor klantenservice.

Keuzemenu

Albert Heijn, Jumbo en Lidl maken gebruik van een keuzemenu. Deze zijn allemaal erg makkelijk te doorlopen. Bij het keuzemenu moet men een keuze maken uit twee of drie opties. Er wordt bijvoorbeeld gevraagd of men online winkelt of in een van de filialen van de supermarkt. Bij Plus wordt er geen gebruik gemaakt van een keuzemenu en wordt men direct doorverbonden naar een medewerker.

Wachttijden

Voor het onderzoek zijn er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. Jumbo scoort gemiddeld de langste wachttijd. Daar is de gemiddelde wachttijd 50 seconden. Plus neemt gemiddeld genomen het snelst de telefoon op. De gemiddelde wachttijd is daar slechts zeven seconden. Aan de hand van de resultaten van dit onderzoek kan men het beste rond 12 uur kan bellen. Op dat tijdstip zijn de wachttijden het kortst.

Aldi als slechtste uit het onderzoek

Al met al doen de supermarkten het erg goed, de gemiddelde wachttijden zijn minder dan een minuut en dat betekent dat de klant niet lang hoeft te wachten voordat hij of zij wordt geholpen. Aldi doet het echter minder goed. Doordat het klantenservice telefoonnummer van Aldi erg moeilijk of mogelijk nergens te vinden is komen zij als slechtste uit het onderzoek. Dit is jammer want een goede klantenservice is erg belangrijk. Negatieve ervaringen van klanten kunnen dan door een goede klantenservice mogelijk in een positiever daglicht worden geplaatst.

Voor de exacte cijfers van het onderzoek kunt u de tabel hieronder raadplegen:

1. Albert Heijn

9:00 = 5 sec.

12:00 = 10 sec.

14:30 = 5 sec.

16:30 = 2 min.

Gemiddeld = 35 sec.

2. Jumbo

9:00 = 10 sec.

12:00 = 5 sec.

14:30 = 3 min.

16:30 = 10 sec.

Gemiddeld = 50 sec.

3. Aldi

Geen klantenservice telefoonnummer.

4. Lidl

9:00 = 5 sec.

12:00 = 5 sec.

14:30 = 5 sec.

16:30 =30 sec.

Gemiddeld = 11 sec.

5. Plus

9:00 = 10 sec.

12:00 = 5 sec.

14:30 = 5 sec.

16:30 = 10 sec.

Gemiddeld = 7 sec.