Welke internetprovider heeft de kortste wachttijd bij de telefonische klantenservice?

Een optimale klantenservice is erg belangrijk om klanten tevreden te houden. In de praktijk valt er bij veel bedrijven echter nog genoeg te leren wat betreft een goede klantenservice. Bedrijven die diensten zoals internetverbinding, telefonie of televisie aanbieden worden regelmatig door klanten gebeld. Wanneer klanten vragen hebben of als er een storing is, willen zij zo snel mogelijk weten hoe dit komt en wanneer het gerepareerd wordt. Maar hoe is het eigenlijk gesteld met de telefonische klantenservice van internetproviders? Telefoonboek.nl heeft er onderzoek naar gedaan.

Onderzoek

In een eerder onderzoek heeft Telefoonboek.nl de telefonische klantenservice van een aantal internet-, televisie- en telefonieaanbieders onderzocht. Ziggo, XS4all, t-Mobile, KPN, Tele2 en de Nederlandse Energie Maatschappij zijn toen onder de loep genomen. In dit onderzoek wordt er daarom gekeken naar andere internet providers. Canal Digitaal, Fiber, Stipte, Online.nl en Vodafone worden in dit onderzoek meegenomen. Deze bedrijven behoren volgens Overstappen.nl ook tot de internetaanbieders van 2017.

De internetproviders zijn op drie onderdelen getoetst. Ten eerste is er gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was, werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord.

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer vinden

Het telefoonnummer is op alle websites zeer snel te vinden. Alleen op de website van Canal Digitaal moeten klanten twee keer doorklikken om bij het telefoonnummer te komen. Bij de andere websites hoeven klanten slechts één keer door te klikken om bij de juiste pagina te komen.

Keuzemenu

De internetproviders maken alle vijf gebruik van een keuzemenu. Het menu is echter overal erg kort. Klanten hoeven maar uit twee tot maximaal vier opties te kiezen. De internetproviders willen graag weten of de bellers al klant zijn bij de provider of niet. Verder wordt er in sommige gevallen gevraagd of de klant voor een bepaald product belt. Bij Samsung wordt er in het keuzemenu gevraagd of de klant de nieuwe iphone wil bestellen.

Wachttijden

Uit dit onderzoek is gebleken dat de wachttijden bij de telefonische klantenservice van Vodafone gemiddeld het kortst zijn. Daar moeten klanten gemiddeld zes seconden wachten voordat zij een medewerker aan de telefoon krijgen. In tegenstelling tot deze korte wachttijd heeft internetprovider Stipte gemiddeld de langste wachttijd. Uit dit onderzoek blijkt dat de gemiddelde wachttijd daar 15 minuten is. De langste wachttijd werd daar om negen uur "s ochtends gemeten: op dat moment was er een wachttijd van 32 minuten. Er is geen verklaring voor deze lange wachttijd gevonden.

Uit dit onderzoek blijkt tevens dat klanten het beste rond twee uur "s middags naar de klantenservice kunnen bellen. Rond die tijd zijn de wachttijden bij alle internetproviders het kortst. Voor de exacte cijfers kunt u de informatie hieronder raadplegen:

Canal digitaal

9:00 = 5 sec.

12:00 = 3 sec.

14:00 = 3 sec.

16:00 = 3 sec.

Gemiddelde wachttijd = 3,5 sec.

Fiber

9:00 = 14 min.

12:00 = 2 min.

14:00 = 5 sec.

16:00 = 4 min.

Gemiddelde wachttijd = 5 min.

Stipte

9:00 = 32 min.

12:00 = 15 min.

14:00 = 2 min.

16:00 = 14 min.

Gemiddelde wachttijd = 15 min.

Online.nl

9:00 = 3 min.

12:00 = 10 min.

14:00 = 5 sec.

16:00 = 5 sec.

Gemiddelde wachttijd = 3 min.

Vodafone

9:00 = 10 sec.

12:00 = 5 sec.

14:00 = 5 sec.

16:00 = 5 sec.

Gemiddelde wachttijd = 6 sec.

Foto: Bigstock