Webcare: wat is het, waarom is het belangrijk en hoe zet je het in?

Als bedrijf moet je zijn waar je klant ook is, en klanten zijn steeds vaker online te vinden. Daarom wordt webcare steeds meer een hot item. In een driedelige serie duikt Places Nieuws in de wereld van webcare. Deze week lees je meer over wat webcare is en wat het belang hiervan is voor jouw bedrijf.

Wat is webcare?

Webcare is de benaming voor online klantenservice: het actief reageren op klachten, vragen, discussies of complimenten die klanten online plaatsen. Enerzijds is het doel hiervan dat klanten op een snelle, positieve manier benaderd worden wat resulteert in een hogere klanttevredenheid. Anderzijds is webcare een manier om eventuele imagoschade te voorkomen en voor een goede uitstraling van je bedrijf te zorgen.

Waarom is webcare belangrijk?

Consumenten maken volop gebruik van het internet als uitlaatklep om hun ongenoegen over een product of dienst uit te spreken. Veel bedrijven spelen hierop in door adequaat op klachten of vragen van consumenten te reageren. Hierdoor verwachten consumenten dat een bedrijf online reageert, wat een uitdaging maar ook een kans is. Bedrijven zien dit zelf ook in: 92% van de bedrijven geeft aan dat webcare écht bijdraagt aan het verbeteren van die reputatie en 81% vindt dat webcare helpt om de klanttevredenheid te verbeteren.

Welke kanalen?

Bij de meeste organisaties (93%) kan de klant contact opnemen via een openbare Facebook-pagina. Ook Facebook Messenger (86%), Twitter (74%), Instagram (50%), LinkedIn (49%) en Whatsapp (36%) zijn veelvoorkomende kanalen voor klantcontact. Welke van deze kanalen past het beste bij jouw bedrijf? Hieronder staan alle voor- en nadelen van online kanalen voor webcare op een rijtje.

Het is belangrijk om via meerdere kanalen bereikbaar te zijn voor je klanten. Hiermee geef je hen de gelegenheid om te kiezen via welk kanaal jullie communiceren.

Volgende keer: wat is de toekomst van klantcontact? Lees alles over chatbots en kunstmatige intelligentie bij webcare.