Webcare: waarom een menselijke toon en persoonlijke benadering werken

Als bedrijf moet je zijn waar je klant is, en klanten zijn steeds vaker online te vinden. Daarom wordt webcare steeds meer een hot item. In een driedelige serie duikt Places Nieuws in de wereld van webcare. Deze week lees je de laatste blog uit de serie. Hoe kunnen menselijke toon en persoonlijke benadering de ervaring van webcare beïnvloeden?

Conversational human voice (CHV)

Het is belangrijk welke tone of voice je inzet op social media. Met name de menselijke toon, ook wel de conversational human voice (CHV) genoemd, blijkt een positief effect te hebben op de klantrelatie met organisaties. Dit is een natuurlijke, vriendelijke en informele communicatiestijl waarbij bedrijven consumenten persoonlijk aanspreken of de consument de mogelijkheid geven om mensen achter de webcare-berichten persoonlijk aan te spreken. Er wordt bijvoorbeeld sympathie geuit, spreektaal gebruikt en de consument wordt persoonlijk geadresseerd.

Aspecten van de CHV

Onderzoekers Kelleher en Miller doen onderzoek naar de menselijke toon bij webcare en public relations en onderscheiden 5 belangrijke aspecten van de CHV:

1. Openstaan voor dialoog
2. Snel feedback geven
3. Communiceren met een gevoel voor humor
4. Fouten kunnen toegeven
5. Iemand simpelweg behandelen als een mens/persoon

In gesprek met echte personen

Zeker in de tijd van social media is iedereen gewend om te communiceren op een menselijke toon. Door met een CHV te communiceren, laat je als bedrijf je menselijke kant zien, en dat wordt gewaardeerd door consumenten. Mensen praten liever met een individueel persoon in plaats van met een gezichtsloze organisatie. Je creëert voor de consument als ware de illusie van face-to-face communicatie. Dat is iets dat klanten als plezierig ervaren.

Positieve effecten voor je organisatie

Al in 2006 stelden Kelleher en Miller dat organisaties klanten meer boeien en binden met een menselijke tone-of-voice. En dat blijkt ook echt zo te zijn: het gebruik van CHV in interacties op sociale media geeft de consument een sterker gevoel van betrokkenheid. Dit is met name in online communicatie van belang vanwege het ontbreken van non-verbale cues in de interactie. Bovendien versterkt deze manier van communiceren de reputatie, de geloofwaardigheid en het imago van je bedrijf.

Personaliseren

Een menselijke communicatiestijl bestaat uit verschillende aspecten, zoals personaliseren. Een bekend voorbeeld hiervan zijn de initialen van een webcare medewerker. Driekwart van de organisaties sluit hier wel (eens) mee af. Een alternatief is de voornaam van de webcare medewerker vermelden.

Tutoyeren

Een informele woordkeuze is ook een van de aspecten van een menselijke communicatiestijl. Daaronder valt bijvoorbeeld tutoyeren, het aanspreken van de klant met je/jij, wat op social media verkozen wordt boven vousvoyeren, het aanspreken van de klant met u (88% van de bedrijven tutoyeert). Het is beleefd om klanten aan te spreken in de u-vorm, maar dit past minder bij social media en waarschijnlijk ook bij je doelgroep. Houdt rekening met je doelgroep en de verwachting van deze doelgroep bij jouw organisatie.

Gebruik van emoji's

Het gebruik van emoji's gaat nog een stapje verder op het gebied van informele communicatie. Steeds vaker worden op social media emoji's gebruikt door bedrijven. Dit kan extra duiding geven aan een bericht, zoals een grapje dat je afsluit met een knipoog. Van de bedrijven gebruikt 73% emoji's op Twitter en 65% op Facebook. Gemiddeld bevat 5% van de berichten 1 of meer emoji's. Zorg er wel voor dat emoticons niet de overhand nemen en beoordeel of het gebruik hiervan gepast is.

Sympathie

Sympathie tonen maakt een gesprek ook persoonlijker. Samen met personalisatie is dit de door bedrijven meest gebruikte manier om op een menselijke toon te communiceren. Om excuses aan te bieden gebruikt 66% van de bedrijven het woord 'excuses', 67% 'vervelend', 50% 'sorry' en 37% 'spijt'. Deze woorden komen online dus veelvuldig voor. Hiermee tonen bedrijven betrokkenheid.

Wel of geen humor gebruiken?

Humor kan goed werken bij het uitvoeren van webcare, maar is niet in alle gevallen succesvol. Het nadeel van humor is dat niet iedereen hier hetzelfde gevoel voor heeft. De ontvanger van jouw bericht met humor zit hier misschien wel niet op te wachten. Wees voorzichtig met het gebruik van humor, totdat je weet of degene met wie je communiceert dit kan waarderen.
Foto: Pixabay