Webcare via social media: houd klachten in toom

Steeds vaker worden klachten over bedrijven en producten niet direct aan de onderneming gericht, maar geplaatst op fora, social media en andere internetpagina's. Ook op Telefoonboek.nl is er sinds kort de mogelijkheid om reviews bij bedrijven te plaatsen. Het behandelen van online vragen en klachten van klanten wordt ook wel webcare genoemd. In deze blog gaan we in op webcare via social media, en hoe u hier effectief gebruik van kunt maken.

Het belang van webcare

Mogelijk heeft uw onderneming al een actieve klantenservice. Omdat niet alle klachten, vragen en opmerkingen terechtkomen bij de klantenservice is webcare van groot belang. Het grootste verschil tussen webcare en een klantenservice zit hem in degene die actie moet ondernemen. Bij een klantenservice klanten moeite doen om hun klacht kenbaar te maken. Bij webcare gaat het erom dat er vanuit het bedrijf klachten worden opgespoord en er actie wordt ondernomen.Met behulp van webcare kunt u ervoor zorgen dat uw bedrijf niet zonder uw medeweten een negatieve naam krijgt. Zo kunt u bijvoorbeeld reageren op een online bericht van een klant die een product bij u heeft gekocht dat niet naar wens lijkt te zijn.Via een persoonlijke benadering kunt u uw klanten een oplossing bieden voor een mogelijk probleem en hen daarmee tevreden houden.

Webcare via social media

Hoewel social media websites als Facebook en Twitter u als ondernemer veel voordeel kunnen bieden, brengen deze ook risico met zich mee. Het plaatsen van een bericht op social media is snel en eenvoudig, en dat maakt de drempel om negatieve berichten te delen lager. Denk maar eens aan uw buurvrouw die vorige week nog een klaagbericht plaatste over haar internetprovider of telefoonmaatschappij. Vanwege het gebruiksgemak van social media websites zullen mensen er eerder voor kiezen om een probleem te melden op Facebook dan contact op te nemen met de klantenservice van een onderneming. Het krijgen van een slechte naam kan via social mediadaarom snel gaan.

Tips voor het uitvoeren van webcare

Als drukke ondernemer heeft u niet overal tijd voor. U gaat niet al uw vrije tijd opmaken aan het afstruinen van het internet, op zoek naar negatieve reacties zodat u daar op kan reageren. Daarom heeft Telefoonboek.nl een aantal tips voor u om het uitvoeren van webcare eenvoudiger te maken:

• Zorg ervoor dat uw social media kanalen gevonden worden. Uw kanalen dienen zichtbaar te zijn. Als mensen dus zoeken op uw bedrijf, moet uw twitter-account of Facebook-pagina ook gevonden worden. Tegenwoordig vinden mensen het al snel te veel moeite om de telefoon op te pakken en de klantenservice te bellen. Op deze manier wordt de drempel om rechtstreeks contact met u te zoeken voor klanten verlaagd en delen zij ervaringen sneller met u in plaats van met andere mensen. Denk bijvoorbeeld aan een tweet naar @Hi om te vragen waarom uw mobiele telefoon niet naar behoren werkt.
• Wees actief op uw social media kanalen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat uw laatste tweet niet uit december 2011 stamt, maar dat u regelmatig een update post. Zo bent u beter te vinden, en hebben klanten het idee dat u reageert op een klacht of vraag. Beheert u inactieve accounts, dan zullen klanten sneller geneigd zijn de klacht te delen met vrienden in plaats van direct naar u te gaan.
• Gebruik handige tools om negatieve berichten te vinden. Ga niet teveel tijd steken in het zoeken naar berichten over uw bedrijf. U kunt gebruik maken van handige tools die ervoor zorgen dat u up-to-date blijft over de online berichtgeving over uw onderneming.Voorbeelden van dit soort tools zijn Google Alerts, Boardreader.com en Nutshellmail.com. Aan de hand van deze tools kunt u gemakkelijk berichten vinden die niet aan uw bedrijf gericht zijn, maar wel over uw bedrijf gaan. Dit wordt ook wel proactief reageren genoemd.
• Toon empathie tegenover uw klant. Bied in het geval van een misverstand altijd uw excuses aan en ga oplossingsgericht te werk. Zo krijgen uw klanten het gevoel dat hun probleem serieus wordt genomen. Bied altijd aan om verder te helpen, ook al kunt u op het eerste gezicht niets meer betekenen voor uw klant. Houd altijd in uw achterhoofd dat iedereen op social media mee kan lezen met de conversatie met uw klant. Blijf dus altijd beleefd!
• Reageer op tijd.De ideale reactietijd is erg afhankelijk van het soort onderneming en het contact met de klanten. Zo hebben sommige grote ondernemingen zelfs een speciaal webcare team, waarbij soms wel binnen een uur gereageerd wordt. Van kleine ondernemingen wordt dit niet vaak verwacht. Het blijft alleen wel van belang dat er toch binnen enkele werkdagen actie wordt ondernomen. Hoe langer een klacht namelijk online blijft staan, hoe groter de kans is dat de klacht meer mensen bereikt en meer mensen zich aansluiten bij de klacht. Probeer een richtlijn van 1 á 2 werkdagen aan te houden.

Webcare via social media: doen!

Al met al heeft webcare u en uw klanten veel te bieden. Voor klanten is het een ideale manier om vragen te stellen over uw producten of diensten. Tegenwoordig gaan mensen vaker op zoek naar uw Facebook-pagina dan naar uw website, dus zorg ervoor dat u daar te allen tijde in ieder geval zichtbaar bent. Daarnaast zorgt u er met behulp van webcare voor dat u op de hoogte bent als er negatieve berichten zijn over uw onderneming. Meer inhoudelijke tips van social media expert Anniek Ottens, over het gebruik van social media door MKB-bedrijven vindt u hier. Op Telefoonboek.nl bestaat er ook een mogelijkheid voor klanten om uw bedrijf online te beoordelen en een review achter te laten voor andere potentiële klanten. Telefoonboek.nl geeft u als ondernemer natuurlijk wel de optie om daarop te reageren, om onduidelijkheden de wereld uit te helpen. Meer over de online beoordelingen en online reviewsleest u op de blogpagina van Places.nl. Mocht u vragen hebben over uw online review, neem dan contact op met onze service desk door te bellen met 024 - 3555 299 of een e-mail te sturen naar info@telefoonboek.nl.