Waarom relatiemanagement belangrijk is voor uw bedrijf

Een tevreden klant is niet per se een trouwe klant. Een manier om ervoor te zorgen dat klanten trouw en tevreden zijn, is relatiemanagement. Relatiemanagement is in principe een acquisitiestrategie, die erop gericht is nieuwe opdrachten te werven. In plaats van nieuwe klanten binnenslepen richt u uw aandacht op daarbij bestaande klanten. U investeert dan gericht tijd en moeite in relaties die waardevol zijn voor uw bedrijf. Dit kan op verschillende manieren.

De vier P's van relatiemanagement

Als het over relatiemanagement gaat dan worden vaak de vier P's genoemd, van experts Frank Kwakman en Jos Burgers. Volgens hen zijn er eigenlijk twee soorten activiteiten: activiteiten die gericht zijn op het opbouwen van een persoonlijke relatie met de klant en activiteiten die gericht zijn op het bereiken van organisatiedoelen die de klant heeft. Bij de eerste gaat het niet over inhoudelijke activiteiten van een bedrijf en bij de tweede wel. Relatiemanagementactiviteiten kunnen gericht zijn op individuen of organisaties, beide kunnen namelijk klant van uw bedrijf zijn. Deze criteria leveren vier categorieën van relatiemanagementactiviteiten op, namelijk de vier P's.

Er zijn twee categorieën die gericht zijn op individuen, een inhoudelijke en een niet inhoudelijke:

• Projectgericht (inhoudelijk): een project zo goed mogelijk uitvoeren en zelfs de verwachtingen van de klant overtreffen. Tijdens een project kunnen u de klant tonen dat u deskundig en betrouwbaar bent.
• Persoonsgericht (niet inhoudelijk): de relatie belonen na een prettige samenwerking of afronding van een project met bijvoorbeeld een fles wijn of een etentje.

De andere twee categorieën zijn gericht op organisaties:

• Partnershipgericht (inhoudelijk): een relatie onderhouden met een partner door bijvoorbeeld structureel samen te werken of gezamenlijke investeringen te doen.
• Procesgericht (niet inhoudelijk): de samenwerking met een organisatie zo aangenaam mogelijk maken, door effectief te zijn en goed contact te houden.

Andere concrete tips

Naast de vier categorieën van relatiemanagement activiteiten, zijn er ook meer concrete tips om een relatie op te bouwen en onderhouden met klanten en zakelijke relaties. Wat u kunt doen:

• U kunt klanten indelen in verschillende groepen. Als u klanten bijvoorbeeld indeelt op wat ze willen of hoe ze behandeld willen worden, dan kunt u de groepen daarna allemaal op een gepaste manier behandelen. Dit zal de klant waarderen.
• Onderhoud het contact met de klant. Dit klinkt misschien voor de hand liggend, maar toch lukt dit bedrijven niet altijd. Het is belangrijk om niet alleen voor en tijdens het aankoopmoment goed contact te hebben, maar ook daarna. Blijf zichtbaar voor de klant. Het is aan te raden om contact en content vooraf te plannen.
• Veel bedrijven nemen iemand aan die de taak van relatiemanager op zich neemt. De relatiemanager is volledig gericht op het onderhouden van de verschillende relaties die belangrijk zijn voor het bedrijf. Op die manier verkleint u de kans dat er mogelijkheden tot relatievorming ongebruikt blijven. In sommige gevallen is het aan te raden om aan de klant ook kenbaar te maken dat er een relatiemanager in dienst is, om de inzet te tonen.
• Zorg dat de online vindbaarheid van uw bedrijf optimaal is. Klanten vinden het prettig als informatie over het bedrijf gemakkelijk online te vinden is en er niet te lang gezocht hoeft te worden.

Foto: Pixabay.