Waarom een goede telefonische klantenservice zo belangrijk is voor je klanten

Telefonisch goed bereikbaar zijn is voor veel consumenten een must als het gaat om klantervaring. Maar ook voor jou als bedrijf is het een laagdrempelige manier van klantcontact. Jij kunt makkelijker klachten afhandelen en klanten kunnen sneller vragen stellen en afspraken maken. Genoeg redenen om deze dienst eens verder onder de loep te nemen!

Gebruiker verwacht zo snel mogelijk geholpen te worden

Door de komst van social media en het altijd online zijn als bedrijf, verwacht een klant veel meer van jou dan tientallen jaren geleden. Uit onderzoek van Ipsos BereikbaarheidsBarometer blijkt dat bellers binnen 15 seconden te woord gestaan willen worden en binnen 24 uur hun vraag via social media of e-mail beantwoord willen hebben. Ook moeten contactgegevens makkelijk te vinden zijn op de website. Een prominente plek op de homepagina met een link is dus noodzakelijk.

Voordelen van telefonische bereikbaarheid

Internet en social media hebben voor veel automatisering in het proces van de klantenservice gezorgd. Toch moet het telefonisch contact met klanten niet worden onderschat en is het van toegevoegde waarde voor jouw bedrijf. Telefonische service blijkt voor klanten het meest gekozen en best gewaardeerde kanaal te zijn. Ook blijkt uit onderzoek van Verint Systems in samenwerking met onderzoeksbureau Opinium Research dat klanten die telefonisch contact hebben met uw bedrijf hoog scoren op loyaliteit en dus minder snel geneigd zijn om van dienstverlener te wisselen.

Goed (telefonisch) bereikbaar zijn is dus als bedrijf essentieel. Het laatste dat je wil is dat een klant negatief over jou spreekt doordat hij of zij geen reactie krijgt. Klanten zullen eerder positief over uw bedrijf spreken wanneer een klacht op tijd en op de juiste manier wordt afgehandeld. Want wist je dat een klant met een snel afgehandelde klacht meestal meer tevreden is dan een klant zonder klacht?

Telefonist(e) op afstand

Als zzp'er of kleine onderneming heb jij, in tegenstelling tot een groot bedrijf, waarschijnlijk niet de middelen om een klantenserviceteam op de been te krijgen en neem je het liefst zelf de telefoon op. Toch werkt dit niet altijd even goed. Jij wordt gestoord op momenten dat het niet uitkomt en verliest daardoor de focus op de werkzaamheden.

Wij snappen het als geen ander dat op sommige dagen uw telefoon misschien roodgloeiend staat terwijl jij jezich eigenlijk wilt focussen op je kerntaken. Als fysiotherapeut wil je het liefst de hele dag jouw cliënten helpen met lichamelijke klachten en als tandarts wil je het liefst bezig zijn met mensen hun gebit. In dat geval kun je er voor kiezen om een bedrijf in te schakelen die voor jou de telefoon opneemt, als een receptioniste op afstand. De Antwoordservice van Places.nl biedt bijvoorbeeld deze mogelijkheid. Medewerkers beantwoorden jouw bedrijfstelefoon alsof ze bij jou op locatie werken. Hiermee voorkom je dat klanten overstappen naar de concurrent doordat jouw telefonische bereikbaarheid optimaal is.

Foto: Canva