Vijf praktische tips om uw online webcare dienstverlening te optimaliseren

Tegenwoordig kan een succesvol bedrijf niet meer zonder een goede webcare afdeling bestaan. Hoewel een telefonische klantenservice vroeger nog voldoende was, is webcare nu essentieel onderdeel van een goede service. Klanten kunnen hun klachten tegenwoordig namelijk razendsnel delen via alle sociale media. Om hier op een goede en snelle manier op te reageren is een goede webcare van belang. Maar wat zijn belangrijke onderdelen van een goede webcare? Places Nieuws heeft het voor u uitgezocht.

Webcare kanalen

Webcare is een snelle klantenservice dienst, welke via internet en over verschillende communicatie kanalen wordt aangeboden. Met de webcare wordt er antwoord gegeven op vragen van klanten, informatie verstrekt en het kan klachten oplossen. Dit kan in de vorm van een reactie zijn of het kan op eigen initiatief gegeven worden. Webcare is voornamelijk actief op Facebook, WhatsApp, klantenfora en Twitter. Snapchat wordt momenteel nog minimaal gebruikt voor webcare.

• Maak een goede strategie

Bij een goede webcare is het belangrijk dat de hele organisatie aan boord is en dat er een duidelijke strategie is geformuleerd. In deze strategie is vastgelegd via welke kanalen er met klanten wordt gecommuniceerd, met welke insteek en op welke toon. Er kan daarnaast ook een protocol worden opgesteld. Hierin staat bijvoorbeeld weergegeven welke vragen en klachten wel of niet worden behandeld door de webcare en op welke wijze dit dient te gebeuren.

• Reageer snel

Sociale media is altijd online en toegankelijk, het is dus niet meer mogelijk om alleen op werkdagen van negen tot vijf te reageren. Wanneer iemand op vrijdagmiddag een tweet met een klacht plaatst is het waarschijnlijk te laat als een bedrijf er pas op maandag reageert. Het is het beste als er dezelfde dag nog een reactie wordt gegeven.

• Reageer op het kanaal waar de klant voor kiest

Wanneer de klant ervoor kiest om zijn klacht via social media te delen is het belangrijk dat het webcare team er ook via dat kanaal op reageert. Wanneer een klant al moeite heeft gedaan om een bericht op social media te plaatsen, wil diegene niet naar een telefoonnummer of e-mailadres worden doorgestuurd. De klant wil zo snel mogelijk via het betreffende medium een antwoord. Indien er persoonlijke informatie nodig is, zoals vaak het geval is bij abonnement vragen of vluchtinformatie, kan er een privébericht met aanvullende informatie worden gestuurd.

• Toon empathie

Het is erg belangrijk om je als bedrijf goed in te leven in de doelgroep. Waar komen de vragen en klachten vandaan? Toon begrip voor de klant, dan voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd. Het is tevens goed om de tone-of-voice van de reactie aan te passen aan de manier waarop de klant de klacht heeft geplaatst. Zo wordt de afstand tussen het bedrijf en de klant verkleind. Let wel op dat je altijd correct, professioneel en vriendelijk blijft. Waar nodig is het adequaat reageren op berichten natuurlijk ook nodig om negatieve gevolgen te kunnen inperken.

• Pick your battles

Op sociale media wordt van alles geplaatst en het kan dus ook voorkomen dat mensen klachten delen zonder enige aanleiding. Een goede webcare betekent niet dat er op alles gereageerd moet worden, soms is het een goede keuze om niet te reageren. Bijvoorbeeld een discussie op Facebook of Twitter, bedenk dan of iets belangrijk genoeg is om op te reageren. Als bedrijf hoeft u zich echter niet in elke discussie te mengen.

Belangrijkste elementen

Samenvattend zijn de volgende kernelementen erg belangrijk bij een goede webcare: wees beleefd, reageer zo snel mogelijk, toon inlevingsvermogen en wees eerlijk. Hoewel elke klacht en vraag weer een unieke situatie is kunnen deze tips over het algemeen vaak toegepast worden om de webcare te verbeteren. Veel succes!

Foto: Bigstock