Vijf pijlers van goede Customer Relationship Management

Voor bedrijven is het belangrijk om een goede relatie op te bouwen en te onderhouden met hun klanten. Door middel van customer relationship management (CRM) hebben bedrijven duidelijk zicht op wie hun klanten zijn en wat hun koopgedrag is. CRM houdt zich bezig met toepassing en gebruik van technologieën om zo de relatie met huidige en nieuwe klanten te stimuleren. Een CRM-systeem is voor veel bedrijven een instrument om voeling te houden met hun klanten, processen te stroomlijnen en meer winsten te generen. Daarnaast biedt het systeem (technische) ondersteuning voor andere klantgerichte afdelingen zoals marketing en klantenservice.

Zodra je iemand hoort praten over een CRM, gaat het meestal over een CRM-systeem. Zo'n systeem wordt gebruikt voor contactbeheer, salesmanagement en productiviteits-doeleinden. Het doel van een CRM-systeem is voornamelijk zakelijke relaties verbeteren. Dit is gelijk de reden waarom CRM zo belangrijk is: goede relaties opbouwen en prospects/bestaande klanten blijven volgen is van cruciaal belang om klanten te werven én aan je te binden, wat tevens de voornaamste doelen zijn van CRM. Op de Nederlandse markt zijn er naar schatting meer dan driehonderd CRM-systemen verkrijgbaar. Om dieper in te gaan op wat een CRM precies is legt Places de vijf belangrijkste pijlers van CRM voor je uit. Aan de hand van deze vijf pijlers kun je een waardevolle CRM strategie bepalen.

Service

CRM is een tool waarmee je de klant van service kan voorzien. Dit komt omdat een CRM-systeem een platform biedt waar álle interacties met klanten worden vastgelegd. Als een klant bijvoorbeeld een probleem meldt via Twitter of Facebook, maar dan weer overstapt op e-mail kan een CRM-systeem hierin overzicht houden en zorgen dat je contactmomenten via alle kanalen kan volgen. Veel CRM-systemen zijn gekoppeld aan het internet. Hierdoor is het systeem beter toegankelijk voor medewerkers door de hele organisatie.

Kwaliteit

Met behulp van CRM is een bedrijf in staat om de verkoop, daarmee winstgevendheid, te vergroten en operationele kosten te verminderen. CRM systemen kunnen bijvoorbeeld worden ingezet op campagnes en segmenten en vervolgens inzichten geven in waar verbeteringen kunnen plaatsvinden. Door dit continu in de gaten te houden, kun je de inzet van de CRM activiteiten verbeteren en efficiënter maken. Bovendien kun je als bedrijf klanten tracken en bepaalde aanbiedingen doen die passen bij bepaalde klantsegmenten.

Efficiënt

Over het algemeen zorgt een goed CRM-systeem voor efficiëntie en productiviteit. CRM maakt het marketingteams gemakkelijker om gerichte prognoses te maken. Ze hebben elke opportunity of lead duidelijk in het vizier en kunnen de hele customer journey uitzetten, van eerste informatie aanvraag tot verkoop. Bovendien kunnen bedrijven door een goede CRM hun doelstellingen verwezenlijken. Dit kan bijdragen aan een hogere omzet en winstgevendheid.

Betrouwbaar

Ga betrouwbaar om met de data van jouw klanten. Verkoop geen verworven data aan derde partijen, zonder hiervoor toestemming te hebben en ga integer met de informatie van jouw klanten om. Door CRM ben je juist bezig met het managen van je klant-en relatiegegevens. Het biedt je de mogelijkheid om alle 'contactmomenten' met je klant of relatie vast te leggen en te optimaliseren. Door CRM kun je telefonische vragen, klachten, e-mails, aankopen, wijzigingen etc. allemaal op één plek vastleggen. Het is echter wel van belang dat je hier betrouwbaar mee omgaat zodat je klanten en relaties je ook blijven vertrouwen.

Klant centraal

Door middel van CRM kun je een gepersonaliseerd salestraject maken voor elke klant. Je kunt kopers gepersonaliseerde ervaringen bieden door de gegevens die je uit je CRM-systeem kunt halen. Bovendien kun je door CRM klanten persoonlijke klantenservice bieden wat bijdraagt aan een betere service. Kortom, het verbetert je klantbeheer en serviceverlening.

Foto: Pixabay