User Generated Content: go or no-go voor uw bedrijf?

Tegenwoordig draait de wereld van organisaties en merken om het verspreiden van content. Organisaties proberen hun producten of diensten te verkopen door de inzet van een zorgvuldig doordachte contentmarketingstrategie. Hiermee willen ze voorkomen de ongewenste pusher van marketingberichten te zijn en door consumenten buiten de boot vallen. Andersom worden marketeers ook geconfronteerd met content die de consument zelf maakt. Dit wordt user generated content (UCG) genoemd. Sommige organisaties zweren bij UCG en hebben hun contentmarketingstrategie volledig hierop ingericht. Andere marketeers zijn niet zo overtuigd om UGC in hun contentmarketingstrategie op te nemen, het brengt namelijk ook een aantal risico's met zich mee. In dit artikel leest u wat User Generated Content voor u kan betekenen. Is het een go of een no-go?

Definitie van UGC

Wat is user generated content (UCG) eigenlijk? UCG wordt gemaakt door onafhankelijke gebruikers van merken of producten. Deze content wordt online gepubliceerd en bevat (vaak) een subjectieve lading van de gebruiker. Aangezien het world wide web toegankelijk is voor iedereen, kunnen organisaties en merken dit soort content niet managen. Dit houdt in dat consumenten door UGC extra macht hebben gekregen, waarbij ze hun ervaringen met organisaties of merken op grote schaal kunnen delen. Dit kan goed of slecht uitpakken.

Voor- en tegenstanders van UGC

Met de komst van UGC is er binnen de contentmarketing een discussie ontstaan of het een waardevolle toevoeging is of juist risicovol. Voorstanders van UGC zijn ervan overtuigd dat het kansen creëert voor uitbreiding van de contentmarketingstrategie, aangezien consumenten oordelen van andere consumenten eerder als waarheid aannemen omdat het meer vertrouwen opwekt. Verder is het bereik van UGC vele malen groter en wordt het gedeeld met nieuwe groepen consumenten waarvan het merk kan profiteren. Tot slot wakkeren UGC connecties online conversaties aan en versterkt het brand communities.

Aan de andere kant zijn tegenstanders van UGC stellig over het feit dat de organisatie de regie over de content niet meer in handen heeft. Dat maakt UCG riskant, aangezien negatieve uitingen over de organisatie of merk binnen het grote bereik kan leiden tot reputatieschade. Tot slot zijn aan UGC meer kosten verbonden dan in eerste instantie lijkt. Denk aan het inhuren van social media managers en -analisten om inzicht te houden over waarover consumenten zoal praten en in te spelen op issues.

5x waarom UGC toch meerwaarde heeft

Kortom, organisaties en merken staan voor flink wat keuzes wanneer ze UGC in hun contentmarketingstrategie willen implementeren. Toch zouden organisaties zich hierdoor niet moeten laten ontmoedigen: de baten van een geslaagde UGC-campagne zijn de uitdagingen meer dan waard. Onderstaand worden vier redenen gegeven waarom User Generated Content ook voor uw contentmarketingstrategie een verrijking is.

1. UGC is geloofwaardig: Mensen zijn geneigd eerder iets voor waar aan te nemen wanneer zij zich met die persoon kunnen identificeren. Doordat UGC door consumenten worden geplaatst, draagt de boodschap bij aan de geloofwaardigheid van de informatie. Geloofwaardigheid speelt een belangrijke rol in merkattitude en aankoopintentie van de consument.
   
2. UCG overtuigd: Uit onderzoek naar de impact van UGC op consumentengedrag is gebleken dat UGC binnen merkcommunities op social media meer invloed heeft op het werkelijke koopgedrag van de consument dan de invloed van marketeer generated content (MGC). UGC bevat namelijk zowel informatieve content (feitelijke gegevens) als persuasieve content (overtuigende gegevens). Daarentegen bestaat MGC vooral uit persuasieve content met als voornaamste doel overtuigen tot aankoop.
   
3. UGC deelt makkelijker: De shareability van UGC ligt vele malen hoger dan die van organische content. De inhoud van UGC raakt mensen eerder op emotioneel vlak, aangezien zij zich op persoonlijk niveau daartoe aangetrokken voelen. Deze betrokkenheid levert doorgaans meer 'shares' op.
   
4. UGC biedt gebruikers een podium: UCG biedt betrokken consumenten een moment van 'fame'. Door de content van deze zogenaamde 'fans' te delen op het officiële kanaal van de organisatie ontvangt de consument erkenning waarop werd gehoopt. Tevens levert deze content weer veel bekijks.
   
5. Verhoogt de online vindbaarheid: UGC heeft een positief effect op de organisatie of merk haar ranking in Google. Sinds de komst van het RankBrain algoritme, is Google steeds meer uit op content met inhoud, waarde en authenticiteit. UGC voldoet aan alle drie pijlers.
   

Inspelen op negatieve UGC

Het klinkt allemaal mooi: klanten die content maken voor uw bedrijf en zo bijdragen aan uw online vindbaarheid en verbeterde naamsbekendheid. Het kan echter ook andersom, waarbij UGC een negatieve lading heeft. Gelukkig bestaan er voldoende social media tools, zoals Coosto, Obi4wan of Hootsuite, om deze negatieve feed op tijd te ontdekken en het dialoog aan te gaan met de doelgroep. Social media managing is in deze tijd dan ook cruciaal voor het behouden van een goede organisatie- of merknaam.

Best practice: T-Mobile

UGC hoeft niet alleen op social media plaats te vinden. Ook de website of direct mailing zijn hiervoor uitermate geschikt. Een goed voorbeeld is de user generated content als servicedesk van T-Mobile. De help-community van T-Mobile is geëvolueerd tot een ware 'social knowledge base', waarin antwoorden van servicemedewerkers op veelgestelde vragen worden bewaard en aangevuld door loyale klanten. Met dit forum erkent T-Mobile dat zij lang niet altijd het antwoord op consumenten hun vraag weten en verwijzen naar hun zogenaamde 'klantexperts'. De informatie die klanten genereren is eveneens gelinkt op speciale toestelhulp pagina's van T-Mobile haar website. Dit heeft als voordeel dat klanten minder snel contact opnemen met de servicedesk over specifieke vragen en minder klachten hebben.

Wat houdt u tegen?

Bovenstaande informatie laat zien dat de voordelen opwegen tegenover de nadelen van UGC. Het vormt daarmee een krachtige verrijking van uw contentmarketingstrategie en de online mogelijkheden zijn eindeloos. Het levert kansen op waarmee u een streepje voor heeft op de concurrent die nog niet zo bij de tijd is. Waar wacht u op? Aan de slag!

Foto: Pixabay