Tui kan nog veel leren van snelle klantenservice Transavia en Corendon

Vliegtuigmaatschappijen zijn de laatste tijd regelmatig in het nieuws, en meestal is deze berichtgeving negatief. Stakingen en gecancelde vluchten zorgen voor veel ophef onder reizigers. In zulke situaties is het prettig om meteen je vragen te kunnen stellen en duidelijkheid te krijgen. Steeds vaker worden vragen en klachten online beantwoord en opgelost. Via Facebook, Twitter of Whatsapp kunnen klanten vaak snel een reactie verwachten. De ene maatschappij is hier al verder mee dan de ander, maar dat webcare ook voor luchtvaartmaatschappijen van belang is is overduidelijk. Natuurlijk moet ook de telefonische klantenservice niet vergeten worden, omdat hier nog steeds veel gebruik van gemaakt wordt. Places Nieuws heeft voor je uitgezocht of vliegtuigmaatschappijen over een goede telefonische klantenservice beschikken.

Onderzoek

In Nederland zijn vijf vliegtuigmaatschappijen, waarvan de vier grootste maatschappijen meegenomen zijn in dit onderzoek. Dit zijn KLM, Transavia, Tui en Corendon Dutch Airlines. Deze zijn getoetst op drie verschillende onderdelen: de vindbaarheid van het klantenservice telefoonnummer op de website, het doorlopen van het keuzemenu en de wachttijden. Om de verschillende onderdelen te toetsen is het telefoonnummer op vier verschillende tijdstippen gebeld: om 9:00, 12:00, 14:30 en 16:00.

Telefoonnummer duidelijk vermeld

Bij alle vier de vliegtuigmaatschappijen zijn de telefoonnummers makkelijk te vinden op de websites. Corendon is de enige website waarop het nummer meteen vermeld staat, zonder eerst op een menu-button te klikken. Bezoekers kunnen bij de andere maatschappijen na één of twee keer klikken het nummer van de klantenservice vinden. Wel wordt het telefoonnummer op de meeste sites pas genoemd na sociale media als Whatsapp, Facebook, Messenger of Twitter. Bij Tui staan deze niet vermeld, maar wordt eerst de mogelijkheid gegeven een Tui-reisbureau te bezoeken of te mailen.

Lange keuzemenu's

Bij alle vliegtuigmaatschappijen wordt gebruik gemaakt van een keuzemenu. Bij KLM en Transavia moet de klant eerst een keuze maken tussen Nederlands en Engels. Verder komt het menu bij de vier maatschappijen redelijk op hetzelfde neer: er zijn drie tot vier opties zoals boeking maken, bestaande boeking wijzigen of raadplegen, informatie en klachten. Alleen Tui heeft een meer uitgebreid menu, waarin ook cruises, citytrips en auto-, kampeer- en fietsvakanties worden genoemd. Als je uit deze vijf opties een keuze hebt gemaakt, krijg je vaak nog een menu waarin je kunt aangeven of je al geboekt hebt of nog niet.

Wachttijden Tui laten te wensen over

De langste wachttijden voor de telefonische klantenservice heeft men bij Tui. Hier duurt het bijna 7 minuten voordat de klant een medewerker aan de telefoon krijgt. Om 9 uur duurde het zelfs meer dan dertien en halve minuut voordat we iemand konden spreken.Bij Transavia, Corendon en KLM is de telefonische bereikbaarheid beter op orde. Bij Transavia was de wachttijd zelfs maar 2 of 3 seconden, dat is pas service! Ook Corendon scoort prima met gemiddeld 8,5 seconden wachttijd. Bij KLM is het gemiddeld 1 minuut en 9 seconden wachten tot je iemand aan de lijn krijgt. Om negen uur en twaalf uur was de wachttijd het langst. Wie op een rustig tijdstip wil bellen en niet lang kan wachten, kan het beste rond 16 uur bellen.
Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice, zegt het volgende over de uitkomsten van dit onderzoek: 'Er zit een groot verschil in de wachttijden van de verschillende vliegtuigmaatschappijen. Voor klanten is het belangrijk dat zij snel te woord worden gestaan bij het boeken van een vlucht of het afhandelen van klachten. Zeker voor Tui is het goed om dit te onthouden en hier mee aan de slag te gaan'.