Vergroten van uw telefonische klantvriendelijkheid

Hoe voert u een goed telefoongesprek? Een telefoongesprek is dikwijls het eerste echte contact dat een klant heeft met uw bedrijf. Er is niets zo vervelend als een gesprek dat niet lekker loopt of een klant die ontevreden ophangt. Door uw telefonische klantvriendelijkheid als prioriteit te stellen, stelt u ook uw klant voorop. Places.nl geeft u enkele handige, praktische tips waarmee u uw telefonische klantvriendelijkheid naar een hoger niveau tilt.

1. Neem direct de telefoon op

Zorg ervoor dat als u wordt gebeld, u of uw medewerkers zo snel mogelijk de telefoon opnemen. Klanten bellen in hun eigen tijd, en er is niks zo vervelend als lang moeten wachten aan de telefoon. Probeer te alle tijde genoeg telefonisten beschikbaar te hebben, zodat u geen klanten kwijtraakt. Zorg er voor dat u de telefoon zeker na 3 keer overgaan op heeft genomen. Duurt het een keer wat langer? Verontschuldig u dan voor het lange wachten. Heeft u zelf niet de mogelijkheid om de telefoon te beantwoorden, dan kunt u bijvoorbeeld denken aan het inschakelen van een antwoordservice.

2. Begin niet direct met uw naam

Het is belangrijk om een telefoongesprek rustig te beginnen met 'goedemorgen', 'goedemiddag' of 'goedenavond'. Als u direct begint met uw naam te zeggen, dan is de kans groot dat u uw gesprekspartner overdondert. Daardoor vergeet de gesprekspartner uw naam en moet hier nog een keer vragen. Zorg ook dat u goed oplet hoe de ander heet, zodat u de naam onthoudt en het gesprek persoonlijk kan maken. Probeer de naam van uw gesprekspartner ook te noemen in het gesprek, zodat het gesprek persoonlijk blijft en diegene zich aangesproken voelt.

3. Doe net zo vriendelijk als wanneer u mensen in het echt voor u heeft

Wanneer u veel moet bellen op een dag kan het soms een uitdaging zijn om te alle tijde even klantvriendelijk over te komen. Emotie in uw stem kunt u makkelijk beïnvloeden door net te doen alsof het een face-to-face gesprek is. Door bijvoorbeeld te glimlachen tijdens het gesprek komt u veel klantvriendelijker over.

4. Spreek duidelijk

Probeer tijdens het gesprek duidelijk te praten. Articuleer woorden goed, en bied aan om het eventueel te spellen in het geval dat u merkt dat uw informatie onduidelijk overkomt. U kunt beter niet al te veel vaktermen en andere lastige woorden gebruiken. Wanneer de klant u niet begrijpt is de kans groot dat deze naar een concurrent gaat. Spreek daarnaast niet te snel. Het is beter om voor uw gevoel langzaam te praten, zo weet u zeker dat uw klant goed kan horen wat u zegt. Denk ook aan uw publiek. Heeft u veel klanten die wat aan de oudere kant zijn, houd dan rekening met slechthorenden.

5. Maak aantekeningen

Probeer altijd een pen en papier bij de hand te hebben. Door het maken van aantekeningen, onthoudt u beter wat u besproken heeft. Indien u geen aantekeningen maakt, zal de inhoud van het gesprek u eerder ontgaan. Probeer alle belangrijke informatie, zoals contactgegevens, op te schrijven. Wanneer er dan nog het een en ander herhaald moet worden, bijvoorbeeld in het geval van onduidelijkheid, heeft u de informatie snel bij de hand.

6. Blijf altijd vriendelijk

Het kan soms voorkomen dat u niet in hetzelfde humeur bent als uw gesprekspartner. Klanten kunnen soms gefrustreerd zijn op het moment dat zij bellen. Probeer altijd rustig en vriendelijk te blijven, zorg dat u niks laat merken van een eventuele irritatie. Meestal is de oorzaak van een gefrustreerde klant makkelijk te verhelpen door miscommunicatie uiteen te leggen.

7. Vertel wat u gaat doen

Zorg ervoor dat uw klant op de hoogte is van de handelingen die u uitvoert tijdens het gesprek. Vooral aan het einde van het gesprek. Probeer samen te vatten wat u heeft besproken, welke acties u na het gesprek gaat ondernemen en kondig aan of u iemand al dan niet door gaat verbinden. Zo komt uw klant niet voor verrassingen te staan.

8. Laat uw lijn niet open

In het geval dat u even iets moet overleggen, iemand moet doorverbinden of even iets moet noteren of opzoeken, zet uw klant dan altijd in de wacht. Leg nooit zomaar de hoorn neer, achtergrondgeluiden kunnen erg verstorend zijn voor een gesprek. Probeer zo snel mogelijk uw taken uit te voeren en haal de klant weer uit de wacht. Laat u uw klant te lang in de wacht staan, dan is er een kans deze ophangt. Vermijd het overleggen van zaken en het opzoeken van gegevens dan ook zoveel mogelijk in telefoongesprekken. De klant kan namelijk ongeduldig en geïrriteerd raken wanneer deze lang moet wachten. Houd daarom antwoorden op enkele veel gestelde vragen en veel gevraagde telefoonnummers bij de hand.

9. Laat de ander ophangen

Blijf altijd aan de lijn tot uw klant heeft opgehangen. Dat zorgt er voor dat uw klant niet het idee krijgt dat u het gesprek graag ten einde brengt. Daarnaast komt het ook heel vaak voor dat uw gesprekspartner toch nog met een vraag op de proppen komt. 'Oh trouwens'. Met bovenstaande tips kunnen u en uw medewerkers ervoor zorgen dat uw bedrijf een goede indruk achterlaat bij uw klanten. Zo schept u tevredenheid en vertrouwen waardoor u meer klanten aan uw bedrijf kunt binden, wat resulteert in een hogere omzet. Bent u niet in de gelegenheid om altijd de telefoon op te nemen? Dan loopt u kans dat uw klanten naar de concurrent stappen. Telefoonboek.nl helpt u graag uw telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid van uw bedrijf te verbeteren. Met de Places Antwoordservice kunt u tegen het laagste tarief in Nederland uw telefoon laten beantwoorden door één van onze getrainde medewerkers. De Places Antwoordservice beantwoordt tot 80 uur per week persoonlijk uw telefoon wanneer u zelf niet bereikbaar bent. Er wordt een bericht voor u achtergelaten zodat u de klant terug kunt bellen op een moment dat het u beter uitkomt. Wilt u meer informatie over de Places Antwoordservice of tips voor een betere telefonische bereikbaarheid? Lees dan deze blog of bel naar 024 3555 299.