Telefoon verliest terrein als contactmiddel klantenservice

Wanneer u een jaar of vijftien geleden een vraag had aan een bedrijf over een product of dienst, belde u waarschijnlijk zonder aarzelen de klantenservice. Ook voor het maken van zakelijke afspraken was u veroordeeld tot het oppakken van de hoorn: er bestond immers nog geen Whatsapp en e-mail had nog lang niet zo'n groot marktaandeel als nu. Tegenwoordig bestaat er nogal wat variatie in de manieren waarop men contact met elkaar opneemt. Er wordt meer gemaild, geappt, gesnapt, getweet en gefacetimed dan ooit: het aandeel van telefoongesprekken daalt alleen. Niet alleen op persoonlijk vlak, maar ook wanneer het gaat om klantenservice. Is dat een bedreiging voor het voortbestaan van de telefonie?

Online

Steeds meer bedrijven bieden hun producten en diensten online aan. Het contact dat daarbij hoort met eventuele klanten en zakenpartners verloopt dan vaak via het web. Veel klantenservices werken voor een groot deel met e-mail, online invulformulieren, speciale apps, FAQ"s en chats. Bij enkele bedrijven wordt er zelfs al niet eens meer een telefoonnummer opgegeven op de website. Meer digitalisering, minder handelingen, meer gebruiksgemak, zo lijkt het devies te zijn. Fijn dat er zoveel mogelijkheden zijn om contact op te nemen met bedrijven natuurlijk. Een groot deel van de klantenservice wordt hier al door vervangen, maar zal dat in zijn volledigheid gebeuren?

Voordelen

Dat niet, denken we bij Telefoonboek. Het biedt namelijk nog steeds verschillende voordelen om gewoon ouderwets te bellen. FAQ's bieden niet altijd een antwoord voor uw specifieke situatie. Wanner u een e-mail stuurt naar een klantenservice is het niet ongebruikelijk dat het enige dagen duurt voordat u antwoord krijgt. De beller is sneller, wordt weleens gezegd: met een eenvoudig telefoontje krijgt u normaalgesproken meteen iemand aan de lijn die uw vraag kan beantwoorden en uw probleem in behandeling kan nemen. Bovendien zijn e-mails, evenals chatsessies, afhankelijk van geschreven tekst. Het biedt weinig ruimte uit te weiden over een bepaalde vraag, en er ontbreekt persoonlijk contact.

Voortbestaan

De telefoon zal voorlopig nog wel even vooraan blijven staan als contactmiddel bij klantenservices. Wel krijgt het steeds meer te duchten van de "webcare". Toegegeven, in veel gevallen is het ook wel lekker makkelijk om standaardzaken online af te handelen, maar kwalitatief gezien gaat er niets boven een telefonische klantenservice.

Telefonische bereikbaarheid is een belangrijk onderdeel van een klantenservice. Wilt u ook dat uw klanten 24 uur per dag op een professionele manier te woord gestaan kunnen worden? Kijk dan nu op places.nl/antwoordservice voor de voorwaarden.