Aan de slag met een tevredenheidsonderzoek: hoe pakt u dit aan?

Doet u wel eens onderzoek onder uw klanten of medewerkers? Een tevredenheidsonderzoek is zeer nuttig en waardevol om verschillende redenen. Bijvoorbeeld om meer inzicht te krijgen in de doelgroep, om beter in te kunnen spelen op behoeften en om te kunnen blijven innoveren. Een bedrijf kan de tevredenheid meten van diverse stakeholders, bijvoorbeeld van klanten, medewerkers, opdrachtgevers en leveranciers. In deze blog beschrijven we hoe u een succesvol tevredenheidsonderzoek op kunt zetten.

Formuleer een doelstelling

Een tevredenheidsonderzoek is een meetinstrument. Voordat u aan de slag gaat met het vormgeven van het onderzoek is het belangrijk dat u duidelijk heeft wat het doel van het onderzoek is. Wat wilt u precies meten? Voorbeelden van doelstellingen zijn:

• Hoe kunnen we de kwaliteit van onze dienstverlening verbeteren?
• Hoe kunnen we meer klanten behouden?
• Hoe kunnen we de tevredenheid onder onze werknemers verbeteren?
• Hoe kunnen we de communicatie met opdrachtgevers verbeteren?

Creëer draagvlak binnen de organisatie

Zorg ervoor dat de mensen die aan de slag moeten gaan met de resultaten van het onderzoek het eens zijn met de beslissingen. Medewerkers op de klantenservice hebben bijvoorbeeld veel baat bij een onderzoek naar de tevredenheid van klanten. Zij hebben wellicht zelf ook vragen die ze in het onderzoek willen verwerken. Betrek belanghebbenden bij het onderzoek zodat ze het eens zijn met de inhoud van het onderzoek.

Kies een geschikte onderzoeksmethode

Het is belangrijk om een geschikte onderzoeksmethode te kiezen, deze methode moet aansluiten bij de doelgroep, het doel van het onderzoek en de uitstraling van uw bedrijf. U kunt bijvoorbeeld kiezen voor een online of offline enquête, een telefonisch of face-to-face interview, een focusgroep of een panel dat vragen gaat beantwoorden. Bekijk per methode wat de voor- en nadelen zijn. Wilt u feiten en cijfers achterhalen, dan is een enquête geschikt, maar wilt u meer diepgang en weten waarom mensen iets vinden of doen, dan is een interview of focusgroep meer geschikt.

Stel een vragenlijst op

Als u de geschikte onderzoeksmethode heeft gekozen kunt u aan de slag gaan met het opstellen van een vragenlijst. Op basis van de doelstelling en de mening van betrokkenen kunt u de vragenlijst opstellen. Het is hierbij belangrijk om de juiste keuzes te maken wat betreft vraagformulering en de antwoordschaal. In een enquête kunt u bijvoorbeeld kiezen voor een 5-punts en 7-punts likert schaal. Bij een likert schaal moeten respondenten bij een een serie stellingen over een bepaald onderwerp per item aangeven in hoeverre hij/zij het eens zijn met de stelling. Sommigen hebben de voorkeur voor een 5-punt likertschaal omdat die voor de respondent het makkelijkst te begrijpen is, anderen prefereren de 7-punt likertschaal omdat er dan meer spreiding in de data komt. Bekijk wat voor u het belangrijkst is. Bij een interview kunt u de keuze maken tussen een gestructureerd interview, semi-gestructureerd of ongestructureerd interview. Bij een gestructureerd interview houdt de interviewer zich vast aan een vastgesteld interviewschema, hierin staan vragen en de volgorde vast. Bij een ongestructureerd interview gebruikt de onderzoeker meestal een lijst met onderwerpen in plaats van vragen. Het is dan vrij aan de onderzoeker om te kiezen hoe die de onderwerpen ter sprake brengt.

Communiceer over het onderzoek

Bedenk voordat u het onderzoek uit gaat zetten goed hoe u dit gaat communiceren. Wat wilt u communiceren over het onderzoek, naar wie en op welk moment? Het is bijvoorbeeld belangrijk om het onderzoek intern te communiceren zodat het voor alle medewerkers duidelijk is waarom u het onderzoek uitvoert. Communiceer duidelijk over de startdatum van het onderzoek, de planning, het beoogde doel, garantie voor strikt anonieme deelname, termijn voor het meedoen aan het onderzoek, de mogelijkheid om vragen te stellen en hoe de resultaat bekend worden gemaakt.

Voer het onderzoek uit

Bij de praktische uitvoering van het onderzoek is het heel belangrijk om nauwkeurig te werk te gaan. Zorg ervoor dat de interviews op de juiste manier worden afgenomen, dat de vragenlijsten op de juiste kanalen worden gedeeld en dat focusgroepen volgens plan lopen. Belangrijk is om de juiste medewerkers op het onderzoek te zetten, door bijvoorbeeld een onderzoeksteam samen te stellen.

Rapporteer en analyseer de resultaten

Als de resultaten zijn verzameld is het tijd om alles te analyseren. Zorg ervoor dat u genoeg respons heeft verzameld en dat het onderzoek betrouwbaar is. Interviews moeten getranscribeerd worden, de resultaten van een enquête kunnen geanalyseerd worden in een statistisch programma. Probeer de rapportages kort en bondig te formuleren. Zo blijft het rapport voor iedereen toegankelijk en begrijpelijk. Presenteer de uitkomsten bijvoorbeeld tijdens een weekstart, zodat alle lagen binnen uw bedrijf op de hoogte zijn van de uitkomsten.

Ga aan de slag met de resultaten

Op basis van de resultaten kunt u gaan kijken wat het onderzoek u voor inzichten heeft gebracht. Wat betekent het voor uw organisatie? En hoe kunt u de resultaten omzetten tot verbeteringen binnen uw bedrijf? Maak een concreet actieplan waarin beschreven staat welke acties uitgevoerd moeten worden, wie dat gaat doen, wanneer het klaar is en wat er voor uw bedrijf verandert wanneer het af is.

Foto: Canva