Retourpinnen: contante teruggave is verleden tijd

Vaak hebben MKB-ondernemingen te maken met klanten die een artikel terug komen brengen naar de winkel. Steeds meer klanten doen hun aankoop via pinbetaling, waardoor de teruggave van geld voor geretourneerde producten soms een aanslag is op het contante geld in de kassa. Ook voor de klant is het vaak onhandig, omdat ze vaak met een dikke portemonnee op pad moeten. Sinds kort is het mogelijk om de betaling weer terug te storten op de rekening van de klant, ook wel 'retourpinnen' genoemd. Kledingzaak Score is de eerste winkelketen in Nederland die deze dienst aanbiedt aan haar klanten. Door de nieuwe betaaldienst hoeven winkeliers in principe minder geld in hun kas te hebben, omdat er dan vooral geld binnenkomt en veel minder de kassa verlaat. Hieronder leest u wat het retourpinnen precies is, en hoe u er zelf mee aan de slag kunt.

Retourneren

Het ruilen of retourneren van producten is geen recht of plicht, maar een gunst van winkeliers. U als MKB'er bent dus niet verplicht om producten terug te nemen. Indien u producten terugneemt mag u zelf bepalen binnen welke periode na de aankoop dit kan plaatsvinden. Beschadigde of gebruikte producten vallen hier uiteraard buiten. Daarnaast kunt u zelf bepalen of klanten geld terugkrijgen, of dat ze bijvoorbeeld een tegoedbon van uw winkel ontvangen. Om problemen met uw klanten te voorkomen is het aan te raden om altijd duidelijk te communiceren wat er gebeurt indien de klant het product terug zou willen brengen. Communiceer dus goed uw ruilbeleid. Dit kunt u doen door dat op de bon te vermelden, of door middel van bordjes bij de kassa en/of op uw website. Denk er ook aan dat veel klanten online zullen zoeken naar uw ruilbeleid, zorg dus dat u deze vraag daar beantwoordt. Dat scheelt u weer telefoontjes of e-mails met vragen van klanten.

Bij webwinkels en andere online of telefonische aankopen is het gebruikelijk dat het product geretourneerd kan worden vanwege de zogenaamde bedenktijd voor klanten bij verkoop op afstand. De bedenktijd is minimaal 7 werkdagen en maximaal 3 maanden. Als de klant het product terugstuurt binnen deze bedenktijd, moet u het geld teruggeven. Hier vindt u meer informatie over bedenktijd bij verkoop. Als de klant een product van u afneemt dat al snel kapot gaat, dan heeft uw klant recht op een nieuw product. Het oude product wordt dan namelijk ondeugdelijk verklaard. Dit betekent dat uw product niet aan de eisen voldoet om verkocht te worden wanneer het niet compleet, beschadigd of kapot is. Dit geldt overigens ook voor producten die in de uitverkoop staan, behalve wanneer u van tevoren aangeeft dat u geen garantie geeft omdat u zich bewust bent van de mankementen en het daardoor bijvoorbeeld afgeprijsd heeft. Denk hierbij aan showroommodellen die na een bepaalde tijd nog niet verkocht zijn, maar wel gebruikt. Als u aangeeft dat u de korting geeft omdat het product is gebruikt, bent u niet verplicht het terug te nemen.

Omgekeerde pintransactie

Via webshops wordt het geld vaak terug gestort, maar bij 'fysieke' winkels wordt dit vaak via contante betaling gedaan, of wordt er een tegoedbon gegeven van de winkel. Uw klant moet dan soms zomaar met veel contanten over straat, vooral bij dure kleding of elektronische producten. Met het zogenaamde 'retourpinnen' geeft u de klant haar geld elektronisch terug. Via uw eigen pinautomaat in uw winkel kan de klant het geld teruggestort krijgen op de bankrekening. De enige voorwaarde is dat klanten hun betaling bij aankoop ook met pinbetaling hebben gedaan. De transactie neemt één werkdag in beslag. Een transactie die wordt gedaan op vrijdag, zaterdag of zondag wordt dus de eerstvolgende maandag voltooid. Het retourpinnen kan ook bij producten die met een creditcard zijn betaald.

Wat heeft u nodig?

Als u met uw MKB-bedrijf ook gebruik wil maken van het retourpinnen is het noodzakelijk om de volgende stappen door te lopen:

1. Neem bij uw bank een contract voor retourpinnen. Banken regelen dit zelf, dus probeer van tevoren uit te zoeken welke tarieven gehanteerd worden en wat voor u in dat geval het voordeligst uitpakt. Ga dus even na of uw bank al een overzichtelijk retourpin-aanbod biedt. Rabobank is er als eerste bij en ABN AMRO en ING introduceren retourpinnen in ieder geval in 2014.

2. Check of uw betaalautomaat geschikt is voor retourpinnen.

3. Mocht uw kassa gekoppeld zijn aan uw betaalautomaat, dan dient de kassa ook geschikt te zijn voor retourpinnen. Check dit bij uw kassaleverancier.

4. Maak uw klanten duidelijk dat retourpinnen ook bij uw bedrijf mogelijk is, zodat uw klanten er ook daadwerkelijk gebruik van gaan maken.

Hoe gaat retourpinnen in zijn werk?

Naast dat uw kassa en de portemonnee van uw klant leger is, draagt retourpinnen natuurlijk ook bij aan uw klantvriendelijkheid en service naar de klant toe. Er zijn nog niet veel ondernemers die aan het retourpinnen geslagen zijn. Wees nu dus één van de eerste en bied die extra service aan uw klanten. De kosten voor retourpinnen zijn afhankelijk van uw bank. In sommige gevallen krijgt u het bij uw pakket. Informeer bij uw bank naar de mogelijkheden van retourpinnen. Een overzicht van de 4 stappen hoe de transactie in zijn werk gaat:

1. Uw klant komt met een product dat hij/zij terug wil brengen. Deze klant steekt de bankpas in de automaat voor pinbetaling.

2. U vult het gewenste bedrag in en uw klant bevestigt het bedrag in de betaalautomaat.

3. U geeft een bon aan de klant, deze moet de bon ondertekenen en meenemen. Zo kan uw klant de retourtransactie later bewijzen.

4. Het duurt één werkdag voordat de klant het bedrag op zijn/haar rekening heeft staan. Heeft de klant de betaling gedaan met chipknip of iDEAL, dan komt deze niet in aanmerking voor het retourpinnen. De betaling loopt normaal namelijk via uw bankrekening en via uw betaalautomaat, zonder tussenkomst van andere partijen. Verandert hier iets aan, dan is het retourpinnen niet mogelijk, zoals bij iDEAL en chipknip. In de toekomst kan er ook gedacht worden aan het retourneren van bijvoorbeeld borgsommen, die nu ook vaak in grote contanten worden teruggegeven.

Wilt u meer weten over retourpinnen? De website Pin.nl legt het één en ander voor u uit. Telefoonboek.nl biedt u ook meer tips over het inzetten van betalingsmiddelen als marketing tool, verzekeringen voor ondernemers en meer informatie over elektronische betaaldiensten.