Reageer positief op negatieve reviews

Negatieve reviews op uw website of social media: ze bezorgen u een vervelend gevoel. Hoe moet u erop reageren? Het liefst doet u dat zo dat de consument er geen negatief maar positief beeld van uw bedrijf aan overhoudt, want u wilt natuurlijk dat het consumentenbestand behouden blijft. Voor elke reactie geldt dat u netjes moet blijven, de consument serieus moet nemen en geen automatische reactie moet sturen. Maar wat kunt u nog meer doen? Places.nl geeft u in deze blog een aantal situatiegebonden tips.

Excuseer indien nodig

De consument bedanken voor zijn review is belangrijk. Door het delen van zijn ervaring kan u andere klachten voorkomen en uw bedrijf verbeteren. Bedank dus altijd! U excuseert uzelf alleen als u als bedrijf echt verkeerd gehandeld heeft. Heeft u juist gehandeld dan is het niet aan te raden uzelf standaard te verontschuldigen; u schaadt uw imago alleen maar door uw bedrijf steeds als schuldige naar voren te laten komen.

Leid af

Positief reageren op negatieve reviews kunt u ook doen door de consument af te leiden. Als deze licht negatief commentaar levert, bijvoorbeeld uit verveling, dan kunt u hem in uw reactie wijzen op kortingsacties of hem een product cadeau doen. Zijn commentaar? Dat is hij al lang weer vergeten.

Geef een gepast weerwoord

Beweert de consument zaken over uw bedrijf die niet waar zijn, dan mag u gerust in de verdediging gaan. Excuseer niet, maar neem uw bedrijf in bescherming. Doe dit alleen als u verwacht dat de consument open staat voor uw mening. Een hevige discussie met pittige uitspraken, daar zit u niet op te wachten. Bedenk dat u met positiviteit het meeste bereikt.

Negeer

Er zijn consumenten die social media als Facebook en Twitter gebruiken als uitlaatklep. Ze luchten er hun hart over hun negatieve consumentervaring. Deze negatieve reviews kunt u maar beter negeren dan dat u fel in de verdediging schiet. Houd wel in de gaten of andere consumenten op de review reageren, zodat u tijdig de juiste input kunt geven in de discussie.

Verwijder

Een vrij extreme reactie op een negatieve review is het verwijderen van het bericht. In sommige gevallen is het de beste oplossing. Het gaat dan om onbeschofte, ongepaste reacties van consumenten op uw eigen website of social media pagina's van uw bedrijf. Voor meer situatiegebonden tips klikt u hier. CIO laat zien hoe u beter niet kunt reageren op negatieve online reacties.

Vraag hulp

Het aantal reviews op uw website verhoogt u door u gratis in te schrijven via Places Reviews. U nodigt uw klanten gemakkelijk uit voor het schrijven van reviews via een persoonlijke e-mailuitnodiging. De door hen gegeven reviews deelt u daarna eenvoudig op uw eigen website. Bel de Places servicedesk voor vragen via 024-3555299, of voor hulp bij negatieve reviews.

Meer lezen over dit onderwerp? Lees dan ook de artikelen over omgaan met negatieve consumentreacties en webcare via Twitter op de Places blogpagina!