De potentie van het bedankkaartje: Klein gebaar, groots effect

Wanneer u online een bestelling plaatst, verloopt het aankoopproces vrij onpersoonlijk. Er is geen contact met een servicemedewerker en u ontvangt alleen een pakketje. Wat als dit ineens persoonlijker wordt gemaakt met een handgeschreven kaartje waarop u wordt bedankt voor uw aankoop? Deze persoonlijke touch kan een klant aangenaam verrassen. Een bedankkaartje is een klein gebaar, maar levert een groots effect.

Persoonlijke benadering

Het online aankoopproces kan soms bestempeld worden als onpersoonlijk, terwijl het draait om het opbouwen van klantrelaties. Voor deze relatie is vertrouwen nodig, zodat klanten ook terug komen voor vervolgaankopen. Binnen de e-commerce is dit al terug te zien door de vele data die nu wordt ingezet om reclame en e-mails persoonlijker en daarmee relevanter te maken. Door Artificial Intelligence (AI) in te zetten om de klant te leren kennen, kunen persoonlijke aanbevelingen worden gedaan. Denk bijvoorbeeld aan de 'Aanbevolen voor jou' afspeellijsten van Spotify. Het inzetten van data en technologie is geen voorwaarde voor het verbeteren van een klantrelatie. Het kan juist heel simpel gedaan worden met een bedankkaartje. Waarom werkt deze beïnvloeding?

Beïnvloedingsprincipes

Veel mensen gebruiken shortcuts om keuzes te maken. Dit soort beslissingen gebeuren vaak snel, onbewust en automatisch. Deze vorm van denken wordt door Kahneman aangeduid met Systeem 1 denken. Deze psycholoog uit Israël schreef de bestseller 'Thinking, fast and slow'. Door op deze manier te denken, kan beïnvloeding plaatsvinden. Een voorbeeld van deze manier van denken is het aannemen dat een product van goede kwaliteit is omdat de prijs hoog is. De psycholoog Robert Cialdini ontwikkelde zeven beïnvloedingsprincipes, waarmee ingespeeld kan worden op de manier waarop de hersenen werken.

1. Wederkerigheid

Volgens Van Dale is de officiële definitie van wederkerigheid wederzijds: een wederkerige liefde. Dit betekent wanneer iemand iets doet voor u, u iets terug doet voor deze persoon. Dit heeft een sterk effect: Wanneer u de ander een geschenk geeft, voelt de ander zich verplicht iets terug te doen. Wanneer u bijvoorbeeld een kortingscode ontvangt, zou u deze toch graag willen gebruiken om iets terug te doen.

2. Autoriteit

Een shortcut die vaak wordt gebruikt bij het maken van beslissingen, is het maken van een beslissing gebaseerd op autoriteiten. In reclames bent u eerder geneigd een aanbeveling voor tandpasta te geloven, wanneer deze wordt ondersteund door een tandarts. Door content te plaatsen die uw kennis en ervaring toont, kunt u zelf een autoriteit worden.

3. Schaarste

Een ander beïnvloedingsprincipe is schaarste. Juist omdat iets beperkt of tijdelijk beschikbaar is, wordt de neiging om het product aan te schaffen groter. De behoefte van de mens stijgt wanneer zij minder vrij zijn iets te gebruiken. Dit is bijvoorbeeld terug te zien op boekingswebsites die tonen hoeveel andere mensen de pagina bekijken of dat er nog maar twee kamers beschikbaar zijn. Dit levert een tijdsdruk waardoor men wellicht sneller zal boeken dan in situaties waarbij dit niet is.

4. Commitment en consistentie

Dit gaat over het feit dat mensen consistent blijven met wat ze eerder hebben gezegd of gedaan. Wanneer men een beslissing maakt, overtuigd men zichzelf ervan dat dit de juist beslissing is om zo consistent te lijken voor anderen. Bij het maken van een commitment, ontstaat zo de druk om consistent te zijn. Een voorbeeld hiervan is dat u een bepaald kledingmerk niet koopt omdat u weet dat anderen weten dat u dit niet leuk vindt.

5. Sociale bewijskracht

Mensen bepalen wat juist is door te onderzoeken in welke mate anderen dit gedrag vertonen. In een onzekere situatie bent u bijvoorbeeld eerder geneigd om gedrag van anderen te imiteren. Een voorbeeld van sociale bewijskracht is terug te zien in het effect van reviews. Door reviews te lezen waarin anderen een positieve reactie tonen op een bepaald product, bent u sneller geneigd zich te laten beïnvloeden.

6. Sympathie

Mensen zeggen eerder 'ja' tegen iemand die zij aardig vinden. Positieve opmerkingen leiden tot sympathie voor de vleier, ongeacht of deze waar zijn of niet. Sympathie tonen kan dus een middel zijn om anderen te beïnvloeden. Dit kunt u bijvoorbeeld doen door een buyer persona te creëren voor uw doelgroep om zo content te kunnen plaatsen waar zij zich in herkennen. Op deze manier kunt u sympathie opwekken.

7. Eenheid

Dit principe heeft Cialdini pas later aan zijn theorie toegevoegd. Eenheid duidt op eendracht en saamhorigheid. De sterkste vorm van eenheid is een familierelatie, maar ook op andere manieren kunnen mensen dit gevoel ervaren. Wanneer iemand zichzelf associeert met een bepaald bedrijf, dan staan zij meer open voor beïnvloeding. Dit betekent dat u zichzelf goed moet positioneren en dit consistent moet communiceren naar uw doelgroep.

Een bedankkaartje voor uw klant

Nu u weet welke principes ingezet kunnen worden om klanten te beïnvloeden en overtuigen, kan verklaard worden waarom een bedankkaartje een groots effect kan hebben. Bedankkaartjes zijn een manier om uw bedrijf op de kaart te zetten. Een persoonlijk bericht laat daarbij klantenservice en aandacht voor de klant zien. Als u dit in de juiste stijl communiceert en een handgeschreven kaartje past bij de identiteit en authenticiteit van uw bedrijf, draagt u bij aan eenheid. Belangrijker in deze situatie is het beïnvloedingsprincipe wederkerigheid. Doordat u een persoonlijk bedankje levert, zijn klanten eerder geneigd iets terug te doen voor, zoals een vervolgaankoop. Daarnaast kan deze traditionele manier van bedanken onderscheidend werken.

Wilt u meer weten over het principe van wederkerigheid? Eerder schreven wij hierover al een artikel en hoe u dit het beste kunt toepassen.

Foto: Pixabay