Post- en koeriersbedrijf DHL scoort als beste op telefonische klantenservice

In 2016 verstuurden bedrijven en consumenten in totaal 350 miljoen pakketten, dit is volgens Radar 12 procent meer dan het jaar ervoor. Het aantal verstuurde brieven is echter wel gedaald. Bij een pakket is er vaak sprake van een track-and-trace code waardoor klanten hun pakket kunnen volgen. Als een pakket desondanks toch niet op tijd wordt geleverd is het belangrijk dat mensen telefonisch contact kunnen opnemen met de pakketdienst. Maar hoe is het gesteld met de telefonische klantenservice van post- en koeriersbedrijven? Telefoonboek.nl heeft er onderzoek naar gedaan.

Onderzoek

In het onderzoek zijn vijf post- en koeriersbedrijven meegenomen: DHL, PostNL, DPD, GLS en UPS. Dit zijn de vijf grootste pakketvervoerders in Nederland volgens het Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests (NIKWA).

De post- en koeriersbedrijven zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord.

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website

Op alle websites is het telefoonnummer van de klantenservice erg makkelijk te vinden. Op de website van DPD is het telefoonnummer het snelst gevonden: daar staat het nummer direct onderaan de hoofdpagina. Bij de overige vier websites moet men wel doorklikken om bij het telefoonnummer te komen. Men hoeft daar maximaal twee pagina's door te klikken.

Keuzemenu

De klantenservice van DPD maakt als enige geen gebruik van een keuzemenu, daar wordt men meteen doorverbonden naar een medewerker. De overige bedrijven gebruiken wel allemaal een keuzemenu. Men moet daar gemiddeld tussen vier opties een keuze maken. Er wordt overal duidelijk en rustig uitgelegd wat de opties zijn. Dat zorgt ervoor dat het menu goed te doorlopen is.

Wachttijden

Voor het onderzoek zijn er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. PostNL scoort gemiddeld de langste wachttijd. Daar is de gemiddelde wachttijd drie minuten. DHL neemt daarentegen gemiddeld genomen het snelst de telefoon op. De gemiddelde wachttijd is daar slechts elf seconden. Uit het onderzoek is gekomen dat men het beste aan het eind van de middag kan bellen. Op dat tijdstip zijn de wachttijden het kortst.

De post- en koeriersbedrijven doen het over het algemeen relatief goed. De telefoonnummers zijn snel vindbaar, de keuzemenu�s zijn goed te doorlopen en de wachttijden zijn niet al te lang. Er is wellicht voor PostNL nog wat ruimte voor verbetering wat betreft de wachttijden van de telefonische klantenservice.

Voor de exacte cijfers van het onderzoek kunt u de tabel hieronder raadplegen:

1.DHL

9:00 = 3 sec.

12:00 = 5 sec.

14:30 = 30 sec.

16:30 = 5 sec.

Gemiddeld = 11 sec.

2.Post NL

9:00 = 11 min.

12:00 = 1 min.

14:30 = 1 min.

16:30 =10 sec.

Gemiddeld = 3 min.

3.DPD

9:00 = 5 sec.

12:00 = 1 min.

14:30 = 3 sec.

16:30 = 10 sec.

Gemiddeld = 20 sec.

4.GLS

9:00 = 10 sec.

12:00 = 20 sec.

14:30 = 3 min.

16:30 = 10 sec.

Gemiddeld = 55 sec.

5.UPS

9:00 = 10 sec.

12:00 = 1 min.

14:30 = 30 sec

16:30 = 1,5 min.

Gemiddeld = 45 sec.