Reacties online: hoe gaat u hier mee om?

Online bereikbaar zijn voor uw klanten heeft vele voordelen, maar u kunt hier ook een keerzijde van ondervinden. Klanten kunnen niet alleen bij u terecht voor positieve feedback. Op social media hebben zij namelijk ook de mogelijkheid negatieve berichten te plaatsen. Hoe gaat u hier als bedrijf het beste mee om?

Geef een positieve draai aan negatieve berichtgeving

Met negatieve berichtgeving kunt u het beste omgaan zoals u dit ook met andere berichtgeving zou doen, namelijk door hier een positieve draai aan te geven. U zorgt er op deze manier voor dat uw klantenbestand behouden blijft en uw imago wordt versterkt. Om u op weg te helpen, heeft Places.nl een aantal tips voor u op een rijtje gezet.

Bied uw excuses aan en zorg voor een passende oplossing

Het is niet erg om toe te geven dat u een fout heeft gemaakt. Hoe goed uw bedrijf ook in elkaar zit, fouten maken is menselijk. Laat uw klanten allereerst weten dat u het vervelend vindt dat ze een slechte ervaring hebben met uw bedrijf. Houd ze vervolgens op de hoogte over de stappen die u onderneemt om tot een oplossing te komen. De interactie houdt u in stand totdat de klant voldoende geholpen is en niet meer reageert. Is er een probleem ontstaan waar mogelijk meer mensen ongemakken van ervaren? Via social media kunt u uw klanten op de hoogte houden van mogelijke oplossingen en waar nodig hulp bieden.

Vergeet niet na te gaan of het probleem is opgelost

Wanneer u de klant een passende oplossing heeft geboden is het netjes om nog even na te gaan of de klant naar tevredenheid is geholpen. Dit laat zien dat u betrokken bent bij uw klanten en waarde hecht aan hun mening. Geef ook aan dat u er voor zorgt dat een dergelijk probleem in de toekomst niet meer voor komt. Heeft een klant nadelen ondervonden van een gemaakte fout, dan is het soms gepast om de klant een korting of waardebon aan te bieden. Op deze manier zorgt u er voor dat de klant in de toekomst ook zaken met u blijft doen.

Probeer zo vaak en zo snel mogelijk op berichten te reageren

Klanten verwachten over het algemeen dezelfde dag nog een reactie op hun bericht. Als u langer wacht met reageren kan dat de klant er van weerhouden in de toekomst contact met u te zoeken. Probeer vooral regelmatig te reageren, zodat uw klanten daar op kunnen rekenen. Kunt u niet meteen reageren op het bericht van uw klant omdat u iets moet uitzoeken? Laat de klant dan altijd even weten dat u er mee bezig bent en u zo snel mogelijk met een antwoord of oplossing komt.

Reageer alleen op berichten die om een reactie vragen

Wanneer een klant een vraag stelt, een verzoek heeft of u wijst op een gemaakte fout, vraagt dit om een reactie. Het is niet noodzakelijk om te blijven reageren als het probleem is opgelost. Als richtlijn kunt u nemen dat wanneer de klant niet meer reageert, u daar ook geen reden meer toe heeft. Wilt u toch contact opnemen met de klant dan kunt u dat doen in een privé bericht. Sommige negatieve reacties zijn het echter niet waard om op te reageren. Als u het idee heeft dat een klant alleen onredelijk is om een reactie uit te lokken, kunt u hier beter niet op ingaan. Houd wel altijd in gedachten dat de klant koning is. Er kunnen dus ook situaties voorkomen waarin u het niet helemaal eens bent met de klant, maar toch moet zorgen voor de juiste afwikkeling van het probleem.

Ontevreden klanten verdwijnen niet als u ze negeert

Het lijkt misschien de oplossing, maar het verwijderen of negeren van negatieve berichtgeving werkt alleen maar averechts. Ontevreden klanten proberen dan op andere manieren uw aandacht te krijgen en dit gaat vaak ten koste van uw online reputatie. Op die manier loopt u veel potentiële klanten mis. Vermijd ook het gebruik van een script. Klanten verwachten een persoonlijke afhandeling en hebben het feilloos door als ze worden afgewimpeld met een standaard reactie.

Gebruik positieve feedback als gratis reclame voor uw bedrijf

Natuurlijk kunnen klanten ook bij u terecht voor positieve feedback. Als u hier goed mee om gaat, kan dit een effectieve en goedkope manier zijn om reclame te maken voor uw bedrijf. Neem daarom vooral de tijd om in te gaan op alle positieve reacties die u ontvangt. Ten eerste is het belangrijk om de klant te laten weten dat u het bericht hebt gezien en dat u de reactie waardeert. Vervolgens kunt u zorgen voor nog meer positieve reacties door het bericht te retweeten of te delen. Doe dit echter wel met mate, alleen positieve berichten retweeten kan namelijk ook kritiek opleveren. Reageren op reacties online is dus erg belangrijk om een goede band op te bouwen met uw klanten. Dit doet u door frequent te reageren, vriendelijk te zijn, u aan uw woord te houden en de helpende hand te bieden. Voor een beeld van bedrijven die een goed klantcontact onderhouden kijkt u op bedrijfspagina's van bijvoorbeeld ZIGGO of KPN. Veel bedrijven stellen tegenwoordig een plan op om hun social media kanalen te managen. Hier in komt naar voren wie u bent, waar u voor staat en hoe u social media wilt inzetten voor uw bedrijf. Social media die u hier voor kunt gebruiken zijn bijvoorbeeld Facebook, Twitter, Pinterest, Google+ en LinkedIn. Wilt u meer weten? Op Dreamgrow.com vindt u informatie over social media strategieën en internet marketing voor uw bedrijf.