Perrysport scoort beste op wachttijden telefonische klantenservice

Het aantal sportwinkels is volgens de Nationale Franchise Gids in 2016 licht afgenomen van 1.197 naar 1.178 winkels. Deze daling is voor een groot deel te danken aan de verliezen van Aktie Sport, zij sloten door een faillissement maar liefst 50 winkels in 2016. Hoewel fysieke winkels sluiten groeit de online verkoop. Steeds meer sportwinkels maken hier dan ook een prioriteit van. Zo heeft Intersport in juni besloten zich meer te gaan richten op de online omzet.

Online sportwinkels bieden talloze producten aan die binnen een aantal kliks gekocht kunnen worden. Toch kunnen online sportwinkels niet de persoonlijke aandacht bieden zoals in de fysieke winkels geven. De telefonische klantenservice kan hier wel bij helpen. Maar bieden de (online) sportwinkels een goede telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl heeft het uitgezocht.

Onderzoek

In dit onderzoek worden vier sportwinkels meegenomen, de sportwinkels zijn willekeurig gekozen. De winkels moesten wel aan een criterium voldoen: ze moeten een online webshop hebben waar sportartikelen worden verkocht. De volgende vier sportwinkels worden onderzocht: Decathlon, Sportpaleis.nl, Perrysport en Intersport. Alle vier de sportwinkels hebben zowel een online als fysieke winkel.

De sportwinkels zijn op drie onderdelen getoetst. Ten eerste is er gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord.

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website

Wanneer klanten contact op willen nemen met de telefonische klantenservice is het fijn als zij het telefoonnummer snel kunnen vinden. Op website van Intersport is het telefoonnummer het snelst gevonden. Daar staat het telefoonnummer direct op de hoofdpagina. Op de websites van de andere sportwinkels is het telefoonnummer ook snel te vinden. Klanten moeten daar alleen doorklikken naar de contactpagina.

Keuzemenu

Intersport maakt als enige gebruik van een keuzemenu. Klanten krijgen hierbij de keuze uit 4 opties. Er kan gekozen worden voor informatie over het product, informatie over het retourneren van een product, informatie over de status van een bestelling of overige vragen. De andere sportwinkels maken geen gebruik van een keuzemenu, daar worden klanten direct doorverbonden naar een medewerker.

Wachttijden

Om de wachttijden van de telefonische klantenservice te meten is er op vier verschillende momenten gebeld. De telefonische klantenservice van Decathlon scoort gemiddeld de langste wachttijd. Uit dit onderzoek bleek dat de gemiddelde wachttijd daar iets langer dan een minuut was. Perrysport komt het beste uit dit onderzoek. Daar was de wachttijd niet langer dan vijf seconden. De telefonische klantenservice van Sportpaleis.nl is op maandag pas vanaf 11 uur "s ochtends geopend. Daardoor kon die telefonische klantenservice slechts op drie momenten worden gemeten.

Al met al scoren de sportwinkels erg goed wat betreft de wachttijden van de telefonische klantenservice. Wanneer klanten met vragen of opmerkingen zitten is het fijn als zij snel een medewerker aan de telefoon krijgen. Uit de cijfers van dit onderzoek blijkt dat klanten het beste "s ochtends rond negen uur of "s middags rond vier uur contact opnemen met de telefonische klantenservice. Op die tijden zijn de kortste wachttijden gemeten. Voor de exacte cijfers van het onderzoek kunt u de resultaten hieronder raadplegen:

Decathlon

9:00 = 10 sec.

12:00 = 2,5 min.

14:00 = 10 sec.

16:00 = 1,5 min.

Gemiddelde wachttijd = 65 sec.

Sportpaleis.nl

9:00 = Op maandag pas vanaf 11 uur geopend.

12:00 = 10 sec.

14:00 = 10 sec.

16:00 = 25 sec.

Gemiddelde wachttijd = 15 sec.

Perrysport

9:00 = 5 sec.

12:00 = 5 sec.

14:00 = 5 sec.

16:00 = 5 sec.

Gemiddelde wachttijd = 5 sec.

Intersport

9:00 = 20 sec.

12:00 = 30 sec.

14:00 = 30 sec.

16:00 = 30 sec.

Gemiddelde wachttijd = 27,5 sec.