Patiënten benadrukken belang van luisterend oor en persoonlijke aandacht bij huisarts

Er werken ruim 11.800 huisartsen in Nederland, die werkzaam zijn bij 5.028 huisartspraktijken. In Nederland mogen mensen zelf bepalen naar welke huisarts zij gaan als zij zorg nodig hebben, wat vrije artsenkeuze wordt genoemd. Men kan natuurlijk naar de dichtstbijzijnde praktijk gaan of een praktijk waar vrienden en familie positief over zijn. Maar steeds vaker worden reviews geraadpleegd om te beslissen welke huisarts de beste zorg kan bieden. Op verschillende vergelijkingssites kunnen tegenwoordig beoordelingen gegeven worden over huisartsen, medisch specialisten, ziekenhuizen en fysiotherapeuten. Ook op Telefoonboek.nl kunnen huisartsen beoordeeld worden. Zijn de bezoekers van deze site te spreken over de zorg die huisartsen bieden?

Beoordelingen op Telefoonboek.nl

Telefoonboek.nl is niet alleen een website om contactinformatie van bedrijven te vinden, bezoekers hebben ook de mogelijkheid een beoordeling toe te kennen aan een bedrijf. Deze beoordeling bestaat uit een cijfer tussen de 1 en 10, gebaseerd op de algemene indruk, service en prijs-kwaliteitverhouding. Aan dit cijfer kan ter verduidelijking ook een geschreven review toegevoegd worden. In de afgelopen drie jaar (2016, 2017 en 2018) zijn er 507 reviews geschreven over huisartsen.

Positief of negatief beoordeeld?

De beoordelingen zijn overwegend positief. Een beoordeling is positief als er een cijfer van een 6,0 of hoger aan toegekend is. Van de 507 beoordelingen zijn er 337 positief, wat neerkomt op 66 procent. Er zijn zelfs 214 beoordelingen die een tien bevatten, deze huisartsen worden dus uitstekend beoordeeld. Natuurlijk zijn er ook minder positieve reviews geschreven. Onder een negatieve beoordeling wordt een review met een cijfer lager dan een 6,0 verstaan. Dit is bij 34 procent van de beoordelingen het geval. Het gaat hierbij om 170 beoordelingen.

Luisterend oor en persoonlijke aandacht

Een groot deel van de positieve reviews gaat over het luisterend oor dat een goede huisarts biedt. Huisartsen met positieve beoordelingen nemen de tijd voor patiënten, wat veel vertrouwen geeft. 'De medewerkers staan altijd voor ons klaar en mogen ook wel een keer een waardering krijgen,' vertelt een tevreden patiënt. Goede en persoonlijke service wordt dus zeker gewaardeerd. Veel patiënten vinden het prettig als er oprechte interesse in hen wordt getoond en zij serieus genomen worden. Bovendien wordt de deskundigheid van artsen gewaardeerd. En niet alleen van artsen, ook assistenten zijn bekwaam. Als zij met patiënten meedenken om tot oplossingen te komen zorgt dit voor blije gezichten.

Lange wachttijden irriteren patiënt

Natuurlijk zijn er ook negatieve reacties, waarvan een klein deel inhoudelijk over het werk van de huisartsenpraktijk gaat. Een veelgehoorde klacht is dat er weinig ruimte is voor spoedgevallen en de wachttijden in de praktijk kunnen oplopen tot in sommige gevallen zelfs één uur. Ook kan het lang duren voordat je voor een afspraak terecht kunt. Wanneer een patiënt bijvoorbeeld op dinsdagochtend belt, is er pas na het weekend tijd voor een gesprek met de huisarts. Ten slotte geven patiënten aan dat er niet altijd zorgvuldig omgegaan wordt met persoonlijke gegevens. Negatieve ervaringen van deze personen zijn bijvoorbeeld dat een arts zonder toestemming informatie uit hun patiëntendossier met andere instanties heeft gedeeld.

Websites kunnen actueler

Naast inhoudelijke klachten over huisartspraktijken, zijn er ook negatieve reacties over de websites van huisartsen. Op de website van huisartsenpraktijk worden bijvoorbeeld negatieve reacties verwijderd in plaats van het aanpakken van het probleem om het samen met de patiënt op te lossen. Een verbeterpunt op het gebied van klantenservice. Bovendien ontbreken regelmatig openingstijden op de websites, of wordt er niet aangegeven wanneer de huisarts aanwezig is in verband met bijvoorbeeld vakantie.

Telefonische bereikbaarheid laat te wensen over

Als laatste laat de telefonische bereikbaarheid te wensen over. Veel patiënten geven aan dat huisartspraktijken slecht telefonisch bereikbaar zijn. 'Dat is niet meer van nu,' geeft een patiënt in een klacht aan. Sommige organisaties nemen zelfs anderhalf uur geen telefoon op in hun middagpauze. Volgens Dirk Lentjes, manager van Places Antwoordservice is het als huisartspraktijk van groot belang telefonisch goed bereikbaar te zijn. 'Zeker nu dit steeds belangrijker wordt. Dit is een belangrijk punt bij de beoordelingen van patiënten en hun positieve gevoel over de praktijk,' vertelt hij.​

Foto: Bigstock