Opmerkelijke kloof tussen merkbelofte en klantervaring bij bancaire organisaties

Als ondernemer begrijpt u hoe belangrijk een uitstekende customer experience is. Het is echter nog een hele kunst om de kloof tussen merkbelofte en klantervaring te dichten. Dat blijkt ook zo te zijn binnen de bancaire dienstverlening branche. Volgens de Nederlandse samenleving gaat de merkbelofte en customer experience bij banken niet hand in hand. Dat maakte onderzoeksbureau Kantar onlangs bekend. Het bureau sprak met bijna 3.300 mensen in Nederland en vroegen wat ze van hun bancaire dienstverlener verwachten, wat hun daadwerkelijke klantervaringen waren en hoe deze ervaring in verhouding stonden met de merkbelofte. Dit overzicht is door Kantar samengevoegd in een CX+ Index.

HALO-effect draagt bij aan positieve merkbelofte

De bancaire organisaties die één thema hanteren in hun communicatie, zoals Triodos Bank en ASN kwamen het beste uit de bus op gebied van merkbelofte, maar scoorden minder goed op klantervaring. Doordat deze banken excelleren op merkbelofte, profiteren zij van het zogenaamde Halo-effect. Bij het Halo-effect wordt bij de aanwezigheid van een bepaalde kwaliteit, automatisch de suggestie gegeven dat andere kwaliteiten ook aanwezig zijn. De beoordeling wordt door de waarnemer positiever beoordeeld, terwijl dat niet zo hoeft te zijn. Klanten van Triodos Bank en ASN hebben het gevoel dat zij iets goed doen voor de samenleving, waardoor de dienstverlening ook hoger wordt gewaardeerd.

Conflict tussen merkbelofte en klantervaring

Daarentegen ontvingen grootbanken zoals ING, Rabobank en ABN AMRO een positieve uitslag op klantervaring, maar kunnen op merkbelofte nog heel wat winnen en eindigen daardoor lager op de lijst. Zo zijn klanten van ABN AMRO niet op de hoogte dat de bancaire organisatie milieu als een van haar kernwaarden hanteert en begrijpen klanten bij Rabobank niet wat de merkbelofte daadwerkelijk inhoudt om samen aan een betere wereld te werken.

Duurzaamheid staat centraal

Proposities die zich richten op investeringen rondom maatschappelijke verantwoordelijkheid, duurzaamheid en milieu komen het beste over. Volgens de CX+ Index brengen Triodos Bank, Knab en ASN dat helder over in hun merkbelofte. Verder waarderen ondervraagden de manier waarop ze hun klanten ondersteunen vanwege de snelle reactietijd.

Een grote uitdaging

Het is voor bancaire organisaties nog een hele kunst om de discrepantie tussen merkbelofte en klantervaring zoveel mogelijk te dichten. Door een goede integratie van merkbelofte en customer experience ontstaat er meer tevredenheid en loyaliteit bij de klant, waardoor de organisatie sneller zal worden aanbevolen bij derde partijen.

Foto: Pixabay