Online klantinteractie in 2019: De 3 grootste trends in webcare

Webcare is de aandacht voor online interactie met klanten. Vaak gebeurt dit op social media platformen zoals Facebook, Twitter en Instagram. Door middel van webcare worden reacties gegeven op klachten en berichten van klanten. Het wordt steeds vaker ingezet met als doel een positieve buzz te creëren rondom het bedrijf en om viral te gaan. Bedrijven als Bol.com, NS, Chocomel, Albert Heijn en vele anderen doen hun best om grappige reacties op klanten te geven om zo meer positieve publiciteit te krijgen.

Wat is webcare?

Het gaat dus om een digitale reactie op een klant. Hierbij is het belangrijk dat er snel wordt gereageerd en biedt het een manier om klachten te vinden die anders niet gevonden zouden worden. Achter webcare gaat vaak een team schuil dat probeert om zo veel mogelijk te reageren op klanten. Ondanks het team, worden deze berichten vaak wel ondertekend door een werknemer om de interactie persoonlijk te maken.

Waarom is webcare zo belangrijk?

Webcare is een belangrijk om een klant een positieve ervaring mee te geven. Klanten verwachten snelle reacties van bedrijven. Door te investeren in webcare kan er snel gereageerd worden. Ook zijn klanten sneller geneigd weg te gaan wanneer zij slechte service ervaren. Door webcare in te zetten, kan geïnvesteerd worden in een goede klantrelatie waarin service centraal staat. Daarnaast kan er via webcare contact op worden genomen door een klant met een kanaal naar keuze. De klant hoeft niet eerst een telefoonnummer op te zoeken, maar kan op social media eenvoudig een bericht plaatsen.

The Best Social Awards

In juni 2019 zullen The Best Social Awards uitgereikt worden. Dit zijn awards voor de leukste online content, waarbij er ook wordt ingezoomd op reacties van bedrijven. Dit is dus onderdeel van webcare, maar is met name bedoeld op het creëren van positieve aandacht door gevatte content te plaatsen. Er wordt hier aandacht besteed aan beste campagne, beste merk, beste content, beste inhaker en ook beste webcare. Bedrijven die hier goed op scoorden in 2018 zijn onder andere Chocomel, Albert Heijn, Hema en Praxis.

Trends in webcare

Vorig jaar stonden chatbots en Artificial Intelligence (AI) centraal in webcare. Artificial Intelligence betekent dat computers taken kunnen uitvoeren die mensen zouden beoordelen als slim. Nu lijkt webcare steeds belangrijker te worden maar is het ook cruciaal om dicht bij de kern te blijven en als bedrijf persoonlijk te zijn.

1. Persoonlijke klantenservice

Klantcontact is snel en vooral digitaal. Het is daarom belangrijk om een klant persoonlijk te benaderen. Het is belangrijk dat het hele webcare team op de hoogte is van wat eerder is besproken met een klant, om deze zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Het gaat dus vooral om het leveren van een goede service en klantvriendelijkheid, dan om gevatte opmerkingen die leiden tot veel publiciteit.

2. Data-analyse

Data wordt steeds belangrijker voor bedrijven en wordt al veel ingezet om een klant beter te kunnen benaderen. Ook in webcare komt data centraal te staan. Door data te gebruiken als voorspeller van drukte, kan hier op de webcare-afdeling beter op ingespeeld worden. Door data kan de afdelingen ook beter op de hoogte zijn van veranderingen.

3. Medewerkers als merk

Het is belangrijk dat medewerkers dezelfde tone-of-voice hebben. Dit houdt in dat zij dezelfde stijl aanhouden met het beantwoorden van reacties. Deze tone-of-voice moet ook passen bij het merk en het bedrijf. Hele formele berichten van een jong en flexibel bedrijf zijn niet logisch. Medewerkers zijn hier als het ware het merk. Zij stralen uit wat het merk is, waar het voor staat en zorgen ervoor dat klanten een positieve associatie krijgen met het merk. Goede training en medewerkers die op één lijn zitten, zijn hierbij belangrijk.

Wilt u meer weten over webcare? Naast de trends voor 2019, zocht Places Nieuws ook uit hoe u dit in kunt zetten en wat voor toekomst het heeft.

Foto: Pixabay