Onderzoek gestart naar de 'Stand van Webcare'

Webcare is een relatief nieuwe manier om klachten of complimenten van de consument af te handelen. De standaard telefonische klantenservice is nog niet uitgestorven, maar de ontwikkelingen binnen webcare gaan snel. Netwerkorganisatie Upstream begint deze maand een onderzoek naar de stand van zaken in de webcare in 2018. In september van dit jaar zal het rapport uitgebracht worden. Uit eerder onderzoek dat in 2016 werd gedaan bleek dat Facebook Messenger, Snapchat en WhatsApp steeds meer gebruikt werden in online interactie tussen bedrijf en consument. Het onderzoek dat Upstream nu gaat uitvoeren in samenwerking met de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) zal zich richten op kunstmatige intelligentie en het gebruik van conversational human voice in webcare. Ook zullen er thema"s worden onderzocht zoals in voorgaande onderzoeken van de netwerkorganisatie, zoals aard van berichten via de mediakanalen en de verwachtingen met betrekking tot chatbots.

Resultaten uit 2016

Onderdeel van het onderzoek naar webcare is het in kaart brengen van de aard van klachten via social media. Hieruit bleek in 2016 al dat maar 21,7 procent van de klachten negatief van aard zijn. In 2016 was de trend in webcare nog dat een klant openbaar een klacht uitte jegens een bedrijf. Tegenwoordig wordt webcare meer gekenmerkt door en op een contact wat mogelijk een verschuiving betekent in de aard van de klacht. Negatieve klachten zijn makkelijker te uiten wanneer het contact door middel van een op een conversatie afgehandeld wordt. In het onderzoek uit 2016 werd de vraag gesteld of over drie jaar meer dan 50 procent van het digitaal klantcontact geautomatiseerd afgehandeld zou worden. Hieruit bleek dat 56,5 procent dit niet zag gebeuren. Echter, kunstmatige intelligentie heeft grote stappen gemaakt, wat kan betekenen dat dit dichterbij is dan men in 2016 had kunnen denken.

Foto: Bigstock