Omoda langste wachttijd bij telefonische klantenservice

Consumenten vonden het een aantal jaar geleden nog ondenkbaar dat zij hun schoenen online zouden gaan kopen. In een fysieke winkel was het passen van schoenen het fijnst. Toch lijkt deze tijd voorbij te zijn, consumenten kopen namelijk massaal hun schoenen online. Hierdoor hebben de fysieke schoenenwinkels het erg zwaar. Hun omzet is volgens RTL nieuws sinds 2012 met maar liefst 55,4 procent gedaald.

Het slechte nieuws voor de fysieke schoenenwinkels is voor de online winkels juist een uitkomst. De omzet van online schoenenwinkels stijgt namelijk. De online winkels hebben een enorm aanbod van verschillende schoenen en merken. Toch kunnen zij daar niet dezelfde persoonlijke service geven als in een fysieke winkel. Klachten en vragen worden verholpen via de klantenservice. Maar bieden de online winkels een goede telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl zoekt het voor u uit.

Onderzoek

In het onderzoek zijn vijf grote online schoenenplatforms meegenomen: Omoda, Sarenza.nl, Sacha, Shoeby en Topshoe.nl. De webshops hebben allemaal een groot assortiment voor zowel dames, heren, jongens en meisjes.

De webshops zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat er iemand aan de telefoon kwam.

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website

Op de website van Omoda, Topshoe.nl, Sarenza en Shoeby is het klantenservice telefoonnummer direct op de hoofdpagina te vinden. Op de website van Sacha moet men doorklikken naar een andere pagina. Het telefoonnummer is daar te vinden op de pagina: klantenservice.

Keuzemenu

Een keuzemenu kan uitkomst bieden voor grote organisaties, bijvoorbeeld als het handig is dat klanten direct worden doorverbonden naar een bepaalde afdeling. Geen van de schoenenwinkels maakt echter gebruik van een keuzemenu. Men wordt in alle gevallen direct doorverbonden naar een medewerker. Wanneer men snel iemand aan de telefoon krijgt is dat prettig, maar als de wachttijden hierdoor juist langer worden is het niet fijn.

Wachttijden

Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. De wachttijden van Omoda zijn gemiddeld het langst. Daar is de gemiddelde wachttijd drie minuten. Dit kan komen doordat Omoda een van de grootste en bekendste schoenenwinkels is. Daardoor is het mogelijk dat er meer klanten met vragen zijn en dat zij daardoor vaker gebeld worden. Bij Topshoe.nl zijn de wachttijden gemiddeld het kortst. Men hoeft daar maximaal 10 seconden te wachten voordat iemand de telefoon opneemt. Om 9.15 zijn de wachttijden bij de schoenenwinkels gemiddeld het kortst. Dit is daarom ook het beste tijdstip om te bellen.

Omoda

9:15 = 3 min.

12:00 = 1,5 min.

14:30 = 4,5 min.

16:30 = 4,5 min.

Gemiddelde wachttijd = 3 min.

Topshoe.nl

9:15 = 10 sec.

12:00 = 10 sec.

14:30 = 10 sec.

16:30 = 10 sec.

Gemiddelde wachttijd = 10 sec.

Sarenza.nl

9:15 = 30 sec.

12:00 = 2,5 min.

14:30 = 30 sec.

16:30 = 10 sec.

Gemiddelde wachttijd = 50 sec.

Sacha

9:15 = 10 sec.

12:00 = 20 sec.

14:30 = 5 sec.

16:30 = 20 sec.

Gemiddelde wachttijd = 13 sec.

Shoeby

9:15 = 20 sec.

12:00 = 20 sec.

14:30 = 30 sec

16:30 = 10 sec.

Gemiddelde wachttijd = 20 sec.