Niet het gewenste resultaat uit je survey? Dit zijn veelvoorkomende fouten bij surveyonderzoek

Bedrijven die onderzoek willen doen, kiezen regelmatig voor een survey (enquête). Deze veel gebruikte onderzoeksmethode kent veel voordelen. Het bespaart tijd (en dus geld) en het geeft je een groot aantal doelgroepgegevens in korte tijd. Toch halen veel bedrijven niet het maximale resultaat uit hun surveys en is het voor hen onduidelijk waar dat nou precies aan ligt. Tijd voor Places om te achterhalen wat veel voorkomende fouten zijn bij een survey en hoe je deze kunt voorkomen.

1. Eerst doen, dan denken

Begin niet met het bedenken van vragen, maar bedenk wat het doel is van je onderzoek en op welke manier je informatie wil achterhalen bij je doelgroep. Als je begint met het opstellen van vragen, kan het zijn dat je er bij het analyseren van je resultaten achter komt dat je niet de juist vraag hebt gesteld, of dat je je respondenten niet de juiste antwoordmogelijkheden hebt gegeven.

Doe je bijvoorbeeld klantonderzoek en wil je weten hoe tevreden je klanten zijn over verschillende producten of diensten, gebruik dan bij elke vraag dezelfde antwoordschaal (bijvoorbeeld: heel ontevreden, ontevreden, neutraal, tevreden, heel tevreden). Zo kun je percentages en verhoudingen met elkaar vergelijken. Bedenk je vervolgens of je voldoende hebt aan deze informatie of dat je bijvoorbeeld nog graag zou willen weten waarom je klanten ergens tevreden of ontevreden over bent.

Ook wanneer je ontwikkelingen wilt meten en je, je klanten na een bepaalde periode dezelfde vraag stelt als in de enquête daarvoor, is het handig dat je ook dezelfde antwoordschaal gebruikt. Door hier van tevoren over na te denken, bespaar je een hoop uitzoekwerk tijdens de analyse en kun je met elke vraag het gewenste resultaat behalen.

2. Suggestieve vragen stellen

Let er bij het opstellen van je vragen op dat je, in het geval van een open vraag, de respondent niet al een bepaalde kant op stuurt. Een vraag als 'hoe goed vond u onze dienst?' is zeer verwarrend als de respondent de dienst niet goed vond. Dit leidt niet alleen tot verwarring, het kan ook de houding van de respondent tegenover de rest van de vragen negatief beïnvloeden. Bedenk welke informatie je wilt achterhalen en stel je vraag vervolgens zo open mogelijk.

3. Alleen gesloten vragen stellen

Stel, je vraagt je klanten of ze tevreden zijn over je product en 80% blijkt ontevreden te zijn. Hoe weet je dan wat je het beste kunt doen om deze ontevredenheid te bestrijden? Door een open vraag te stellen of ruimte te maken voor opmerkingen, kom je erachter waarom je klanten ontevreden zijn en kun je gerichter actie ondernemen.

Wel wordt afgeraden om niet te veel open vragen te gebruiken. Open vragen zijn vaak moeilijker te analyseren dan gesloten vragen en kosten meer tijd. Ook willen de meeste respondenten liever niet te veel tekst tikken, tenzij ze een uitgesproken mening hebben over een bepaald onderwerp.

4. Je doelgroep niet persoonlijk uitnodigen

De meeste survey-uitnodigingen gaan per e-mail. Het makkelijkste en goedkoopste is vaak om één algemene e-mail te maken en die te versturen naar de gehele doelgroep. Echter vult een potentiële respondent je enquête sneller in als de uitnodiging persoonlijk is. Dit kan door de naam van bijvoorbeeld je klant in de aanhef te gebruiken, maar ook door bijvoorbeeld een naam of foto toe te voegen van de medewerker die de klant heeft geholpen tijdens een contactmoment via de telefoon of in je winkel. Hiermee sluit de uitnodiging aan op de ervaring van je klant en zal deze sneller de moeite nemen om je survey in te vullen.

5. Niet denken aan je taalgebruik

Logisch, zou je zeggen. Toch kun je in je taalgebruik op meer dingen let dan alleen spelling. Vermijd bijvoorbeeld afkortingen, technische begrippen of jargon, dit kan je respondenten in verwarring brengen. Moet je toch moeilijk begrippen gebruiken? Geef dan definities of voorbeelden zodat elke respondent de vragen makkelijk kan invullen.

Bedenk ook altijd van tevoren welke informatie je klanten wel of niet hebben. Termen die binnen je bedrijf heel normaal lijken, kunnen voor je klanten onbekend zijn. Ook dit zorgt voor verwarring en kan er toe leiden dat klanten de enquête vroegtijdig verlaten.

6. Verkeerd timen van uitnodigen

Bedenk goed wanneer je je doelgroep wil benaderen. Wil je je klant vragen om feedback na een contactmoment of aankoop? Wacht dan geen twee weken met het versturen van je survey. Je klant heeft de ervaring dan waarschijnlijk niet meer goed op het netvlies staan. Ontevreden klanten kunnen je dan zelfs al op eigen initiatief hebben benaderd, bijvoorbeeld via een klacht op je Facebook-pagina (pijnlijk). Voorkom dit door je enquête binnen twee tot drie dagen te versturen.

Bedenk echter wel dat het bij bijvoorbeeld online aankopen soms even kan duren voordat de bestelling aankomt bij de klant. Wacht dan even met het versturen van je survey tot je zeker weet dat je klant de bestelling heeft ontvangen. Dit lijkt logisch, maar blijkt in de praktijk nog vaak lastig. Denk dus van tevoren na over een logische timing voor het uitsturen van je survey.

Foto: Pixabay