Nederlanders vinden openingstijden van gemeentehuizen niet van deze tijd

Momenteel staan gemeenten onder vuur. In Nederland mogen sinds twee jaar alleen mensen die de Nederlandse taal machtig zijn of zich inspannen deze te leren, een uitkering ontvangen. Uit onderzoek van het CBS blijkt echter dat deze wettelijke taaleis is genegeerd door gemeenten en dat zij nauwelijks taaltoetsen hebben afgenomen. Staatssecretaris Van Ark heeft al aangegeven hier helemaal niet blij mee te zijn en gemeenten beter te zullen gaan controleren. Maar wat vinden burgers eigenlijk van gemeenten? Telefoonboek.nl onderzocht hoe klanten de omgang met gemeenten ervaren.

Inwoners beoordelen gemeentehuizen op Telefoonboek.nl

De gemeente is een instantie waar elke inwoner van Nederland regelmatig mee te maken heeft, voor allerlei zaken, bijvoorbeeld voor zo"n wettelijk verplichte taaltoets, maar ook voor de aanvraag van een rijbewijs. Interessant is om te weten wat klanten vinden van de ervaringen die zij hebben met de gemeente. Telefoonboek.nl onderzocht daarvoor de beoordelingen en geschreven reviews die klanten achterlieten over gemeentehuizen. Bezoekers kunnen de gemeentehuizen (net als andere bedrijven geregistreerd bij Telefoonboek.nl) een cijfer toekennen op basis van hun algemene indruk, de service en de prijs-kwaliteitverhouding. Aan dit cijfer kan een geschreven review toegevoegd worden, bijvoorbeeld om het cijfer toe te lichten of aanvullende informatie over de ervaring met het gemeentehuis te geven. Over gemeenten zijn maar liefst 1290 reviews achtergelaten. Het gemiddelde cijfer dat de gemeenten ontvangen is een pijnlijke onvoldoende, namelijk een 4,3.

Negatieve reviews

Overeenkomstig met de diepe onvoldoende die gemeenten ontvangen van inwoners, is het aantal negatieve reviews (985) vele malen groter dan het aantal positieve reviews (305). Een aantal specifieke klachten komt aanzienlijk vaker voor dan andere klachten. De voornaamste klacht (300 keer) die inwoners hebben over hun gemeente is dat de openingstijden beperkt zijn. Inwoners maken vaak de opmerking "de openingstijden zijn niet meer van deze tijd". Ook noemen veel inwoners dat de openingstijden niet haalbaar zijn voor mensen die werken of naar school gaan. Een klacht over openingstijden komt vaak voor in combinatie met een klacht over informatievoorziening. Inwoners kunnen namelijk vaak de openingstijden op de website niet vinden of treffen alleen incorrecte openingstijden aan. Ze geven aan dat ze daardoor vaak voor een dichte deur staan.

In 258 reviews is geklaagd over de slechte (voornamelijk telefonische) bereikbaarheid van gemeentehuizen. Sommige burgers klagen over geen gehoor of lange wachttijden, terwijl anderen klagen over een betaald of incorrect nummer. Ook hierbij wordt vaak geklaagd over informatievoorziening, bijvoorbeeld dat het telefoonnummer niet te vinden is op de website. Het totale aantal klachten over de informatievoorziening is 70. Hier vallen ook klachten onder over het uitblijven van bericht over gereedheid van een product. De op twee na meest voorkomende klacht (96 keer) gaat over de onvriendelijke houding van het personeel. Bijna net zo vaak (96 keer) wordt geklaagd over de slechte service die de gemeentehuizen volgens burgers leveren. Tevens wordt er veel, maar in mindere mate, geklaagd over lange wachttijden, gebrek aan flexibiliteit, typisch "ambtenaargedrag" (in de woorden van de inwoners), onkundig personeel en wordt er 66 keer een "algemeen negatief" oordeel gegeven. Hierin schrijven inwoners alleen zaken als "slecht" of "waardeloos", zonder verdere toelichting.

Top drie meest voorkomende klachten over gemeentehuizen

1. Beperkte openingstijden - Genoemd in 300 reviews

2. Slechte bereikbaarheid - Genoemd in 258 reviews

3. Onvriendelijk personeel - Genoemd in 96 reviews

Positieve reviews

Een aanzienlijk kleiner deel van de reviews (23,6%) is positief. In positieve reviews komen "algemeen positieve" oordelen het meest (73 keer) voor. Burgers schrijven dan bijvoorbeeld alleen "top", "goede ervaring" of "tevreden". Inwoners complimenteren 70 keer de goede service die in sommige gemeentehuizen wordt geleverd. Inwoners schrijven dan bijvoorbeeld "goed geholpen". Het op twee na meest voorkomende compliment (45 keer) gaat over de vriendelijke behandeling door het personeel. Andere complimenten gaan over de snelheid waarmee inwoners geholpen worden, de informatieverstrekking en de deskundigheid van het personeel.

Opvallend is dat ook burgers die de gemeentehuizen met een voldoende beoordelen (een 6 of hoger) klagen over de openingstijden van gemeenten. Dit komt 52 keer voor in de positieve reviews. Inwoners schrijven bijvoorbeeld "alles is top, behalve de openingstijden" of "vriendelijke mensen, maar de openingstijdens zijn voor werkende burgers echt niet handig".

Top drie meest voorkomende complimenten over gemeentehuizen

1. "Algemeen positief" oordeel - Genoemd in 73 reviews

2. Goede service - Genoemd in 70 reviews

3. Vriendelijke behandeling door personeel - Genoemd in 45 reviews

Openingstijden grootste frustratie

Het is duidelijk dat de beperkte openingstijden van de meeste gemeentehuizen het grootste punt van frustratie is voor burgers. Niet alleen in negatieve reviews wordt dit heel vaak genoemd, maar zelfs in positieve reviews wordt dit regelmatig genoemd.

Foto: Pixabay