Mond-tot-mondreclame is de beste reclame, ook online: het belang van reviews

Driekwart van de online shoppers leest online reviews. Vooral wanneer zij elektronica bestellen, een hotelovernachting boeken of een tafeltje in een restaurant reserveren. Deze mogelijkheid tot het geven van online reviews heeft een nieuwe vorm van communicatie tussen consument en bedrijf geïntroduceerd. Consumenten laten zich wel degelijk beïnvloeden door online reviews en daarom liggen hier kansen voor jou als ondernemer.

Wat zijn online reviews?

Een online review is een beoordeling van een klant, die zij delen na een positieve of negatieve ervaring met jouw bedrijf. De klant beoordeelt jouw product en/of dienst door het geven van cijfers en feedback. Review is de Engelse term voor recensie. Zo'n recensie wordt meestal geplaatst als iemand óf heel erg tevreden óf heel erg negatief is. Meestal wordt een beoordeling gegeven van 1 t/m 5 sterren en hebben consumenten de mogelijkheid om dit cijfer van uitleg te voorzien.

Beïnvloeding aankopen

Gemiddeld lezen consumenten 7 reviews voordat een aankoop/boeking wordt gedaan en besteden zij hier ongeveer 30 minuten aan. Ongeveer de helft van de Nederlanders schrijft wel eens een review. Aan deze reviews wordt veel waarde gehecht: 75% laat zich hier namelijk door beïnvloeden. 86% van de consumenten zegt dat reviews een goede indicator zijn van de kwaliteit van een product.

Influence mix

Het beslissingsproces van consumenten wordt voor een groot deel bepaald door de influence mix. Deze mix bestaat uit drie onderdelen:

• Bestaande voorkeuren, overtuigingen en ervaringen
• Informatie vanuit het bedrijf: de manier waarop een product in de markt wordt gezet en hoe een bedrijf naar buiten communiceert
• Informatie vanuit derden: online reviews, maar ook ervaringen van bijvoorbeeld vrienden

Niet elk onderdeel uit deze influence mix speelt altijd een even grote rol. Zo spelen bestaande voorkeuren vooral een grote rol bij de aankoop van dagelijkse producten zoals brood en wordt informatie vanuit derden belangrijk gevonden bij het boeken van een vakantie.

Waar letten consumenten op?

De gemiddelde ster-score is voor consumenten het belangrijkste onderdeel van de recensies. Dit is te verklaren omdat deze score snel af te lezen is en deze score op veel platformen zichtbaar is. Op bijvoorbeeld Google en Facebook wordt deze score getoond. Verder is ook het sentiment van de reviews, recentheid van de reviews, hoeveelheid reviews en gedetailleerdheid van de reviews van belang voor de consument.

Belang voor bedrijven

Online reviews helpen niet alleen consumenten in het keuzeproces, maar kunnen ook voor bedrijven nuttig zijn door de directe feedback mogelijkheid. Er zijn verschillende platformen waarop je beoordelingen voor je bedrijf kunt verzamelen. Je kunt dit zelf doen op je eigen website, via een beoordelingssite in jouw branche (zoals Zoover of Tripadvisor in de reisbranche) of via een onafhankelijke tool (zoals Trustpilot of Feedback Company). Reviews beïnvloeden je omzet, geven interessante inzichten in je doelgroep en geven waardevolle feedback voor service- en productverbetering.

Meer reviews

Als je een review wil krijgen van je klanten, kun je daar om vragen. Er zijn verschillende mogelijkheden om tevreden klanten te bewegen een (online) review te schrijven. Je kunt bijvoorbeeld reviews koppelen aan je loyaliteitsprogramma, kort na aankoop een e-mail versturen met het verzoek een review achter te laten of een prijs in het vooruitzicht stellen voor iedereen die in een bepaalde periode een review schrijft.

Betrouwbaarheid

Volgens onderzoek van Nielsen zijn online reviews (68%) betrouwbaarder dan traditionele advertenties (48%). Aanbevelingen van vrienden en familie scoren nog hoger (84%). Bij online reviews worden vooral beoordelingen met extreem hoge scores in twijfel getrokken. Een hoge waardering leidt niet automatisch tot meer verkopen. Een hoge waardering heeft wel een grotere kans dat er overgegaan wordt tot aankoop, maar een extreem hoge waardering wordt gezien als too good to be true. Beoordelingen tussen de 4,2 en 4,5 sterren bevorderen de verkoop het meest, zo blijkt uit onderzoek van SWOCC.

Foto: Bigstock