Maastrichtse bedrijven scoren ruim voldoende: gemiddelde beoordeling 7,0

Sanne - 11 december 2017

4 min. leestijd

Klantenservice

Maastrichtse bedrijven scoren ruim voldoende: gemiddelde beoordeling 7,0

Maastricht is de hoofdstad van Limburg en een graag bezochte stad voor een dagje uit. Zo bevinden zich buiten het centrum mooie natuurgebieden, maar kan men in het centrum terecht bij vele winkels en ondernemingen. Maar hoe worden deze bedrijven beoordeeld door consumenten? Telefoonboek.nl zocht het uit en analyseerde reviews van Maastrichtse bedrijven uit haar database.

Onderzoek onder Maastrichtse bedrijven op Telefoonboek.nl

In totaal zijn er 1.359 reviews over Maastrichtse bedrijven geregistreerd in de database van Telefoonboek.nl. Hierbij is er allereerst gekeken naar de aard van de beoordelingen. Zo is er een onderscheid gemaakt tussen reviews met een positieve of negatieve aard. Ook is er gekeken naar de klachten en complimenten die het meest voorkwamen. Daaruit bleek dat er 499 negatieve en 860 positieve reviews werden geplaatst. Daarmee is het merendeel van de geschreven reviews (63,3%) positief, maar is ruim een derde (36,7%) van de beoordelingen over Maastrichtse bedrijven negatief. Tot slot is er gekeken naar het gemiddelde cijfer dat werd gegeven door klanten. Bedrijven in Maastricht ontvingen tezamen een gemiddelde score van 7,0. Daarmee scoren de beoordeelde bedrijven een ruime voldoende.

Telefonische bereikbaarheid verbeterpunt

Bedrijven kunnen op de hoogte blijven van beoordelingen die over hun bedrijf worden geschreven door reviews te monitoren. Zodra er een negatieve review wordt geschreven, kan contact opgenomen worden met ontevreden consumenten. Op die manier kunnen bedrijf en consument alsnog tot een oplossing komen. Daarnaast toont een organisatie aan dat zij de stem van de consument erg belangrijk vinden.

Maar wat zijn de meest voorkomende klachten over Maastrichtse bedrijven? Klanten waren in veel gevallen ontevreden over de telefonische bereikbaarheid van bedrijven (154). Dit was voornamelijk het geval bij bedrijven waar alleen een algemeen nummer werd vermeld en het niet mogelijk was om afzonderlijke filialen te bellen. Dit werd als hinderlijk ervaren, aangezien klanten vragen hadden over een specifiek filiaal die vaak niet beantwoord kon worden door medewerkers van het algemene nummer. Daarnaast gaven consumenten aan dat bedrijven alleen tijdens kantooruren bereikbaar waren, wat onhandig was voor werkende mensen. Voornamelijk wanneer consumenten de Belastingdienst wilden bereiken, was dit een probleem. Naast de telefonische bereikbaarheid waren klanten veelal ontevreden over de service van bedrijven en werd dit expliciet benoemd in de geschreven reviews (95). Tot slot was men in meerdere gevallen niet te spreken over de klantvriendelijkheid van het personeel (45). Zo gaf men aan dat zij niet op een vriendelijke wijze werden geholpen en personeel in sommige gevallen ongeïnteresseerd overkwam.

Klantvriendelijkheid erg gewaardeerd

Het monitoren van positieve reviews zorgt ervoor dat organisaties inzicht krijgen in de sterke punten van hun bedrijf die erg gewaardeerd worden door klanten. De aspecten die erg worden gewaardeerd kunnen vervolgens worden ingezet ter promotie.

De klantvriendelijkheid van personeel werd het vaakst aangehaald in positieve reviews (241). Klanten gaven daarbij aan dat zij vriendelijk werden ontvangen en geholpen. Daarnaast waren klanten erg te spreken over de service van Maastrichtse bedrijven (196). De term "service" werd dan ook expliciet benoemd in deze reviews en betrof het gehele plaatje van een bedrijf. Tot slot werden er veel algemeen positieve reviews geschreven (183). In deze reviews werden uitingen gedaan zoals "Top!" of "Prima", maar werd er verder niet ingegaan op de specifieke aspecten van bedrijven waar men tevreden over was.

Best en slechtst beoordeelde branches

Naast de aard van de reviews is er ook gekeken naar de branches in Venlo die het vaakst werden beoordeeld op Telefoonboek.nl. Aangezien er niet voor elk bedrijf en elke branche evenveel reviews zijn geschreven, is het mogelijk dat kleinere branches niet voorkomen in de top drie.

Top drie slechtst beoordeelde branches