LOI kortste wachttijd telefonische klantenservice

Naast het volgen van een opleiding via een hogeschool of universiteit kunnen mensen er ook voor kiezen om een thuisstudie via een commerciële onderwijsinstelling te volgen. Tegenwoordig zijn het vooral werkende mensen die zich opgeven voor een thuisstudie. Zij kunnen zich op deze manier naast hun werk verder ontwikkelen. Een thuisstudie is erg flexibel maar vraagt wel veel discipline.

Naast het geven van goed onderwijs is het fijn als een instelling studenten kan helpen bij hun studiekeuze of andere vragen. Het is voor dit soort vragen prettig om telefonisch contact op te nemen. Maar welke commerciële onderwijsinstelling biedt de beste telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl zocht het uit.

Onderzoek

De aanbieders van thuisstudies zijn commerciële onderwijsinstellingen. In het onderzoek worden vier grote commerciële onderwijsinstellingen meegenomen: Leidse Onderwijsinstellingen (LOI), Nationale Handelsacademie (NHA), Nederlands Talen Instituut (NTI) en Nederlands Commercieel Opleidingsinstituut (NCOI). Onder de NCOI Opleidingsgroep valt ook Scheidegger, deze instelling wordt daarom niet apart onderzocht. Alle onderwijsinstellingen zijn aanbieders van thuisstudies.

De onderwijsinstellingen zijn op drie onderdelen getoetst. Ten eerste is er gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord.

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website

De telefoonnummers van de klantenservice zijn op de meeste websites op de hoofdpagina al zichtbaar. Het telefoonnummer is dus zeer makkelijk te vinden. Alleen bij NTI moeten bezoekers twee keer doorklikken om bij het telefoonnummer te komen.

Keuzemenu

Alle vier de instellingen maken gebruik van een keuzemenu. Het keuzemenu wordt ingezet om klanten direct aan de juiste medewerker te verbinden. De keuzemenu"s zijn in alle gevallen zeer goed te doorlopen en makkelijk te verstaan. Klanten kunnen aangeven of zij al ingeschreven als student staan, in welk soort opleiding zij geïnteresseerd zijn (HBO of MBO) of dat zij maatwerk oplossing willen voor een bedrijf. Bij de NHA hoeven klanten alleen te kiezen of zij al een opleiding volgen.

Wachttijden

Voor het onderzoek zijn er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. Uit dit onderzoek blijkt dat NHA gemiddeld de langste wachttijd heeft. De gemiddelde wachttijd is daar namelijk 5,5 minuten. De wachttijden waren gedurende de dag erg kort maar aan het einde van de middag was de wachttijd echter een stuk langer. Na 20 minuten werd de telefoon namelijk nog steeds niet beantwoord. Hierdoor is de gemiddelde wachttijd een stuk langer geworden. LOI heeft daarentegen volgens dit onderzoek gemiddeld de kortste wachttijd. De gemiddelde wachttijd was daar namelijk 7,5 seconden.

Al met al doen de onderwijsinstellingen het erg goed wat betreft de wachttijd van de telefonische klantenservice. Vooral om negen uur "s ochtends en om 12 uur "s middags zijn de wachttijden het kortst, de wachttijden zijn op dat moment niet langer dan 30 seconden.

Het is erg fijn als (potentiële) studenten snel geholpen kunnen worden via de telefonische klantenservice. Via een telefonisch gesprek kunnen vragen of opmerkingen beter toegelicht worden. Het is daarom belangrijk dat een onderwijsinstelling een goede telefonische klantenservice aanbiedt.

LOI

9:00 = 10 sec.

12:00 = 10 sec.

14:30 = 5 sec.

16:00= 5 sec.

Gemiddelde wachttijd = 7,5 sec.

NHA

9:00 = 15 sec.

12:00 = 5 sec.

14:30 = 2 min.

16:00= 20 min.+

Gemiddelde wachttijd = 5,5 min.

NTI

9:00 = 10 sec.

12:00 = 5 sec.

14:30 = 15 sec.

16:00= 10 sec.

Gemiddelde wachttijd = 10 sec.

NCOI

9:00 = 30 sec.

12:00 = 15 sec.

14:30 = 10 sec.

16:00= 15 sec.

Gemiddelde wachttijd = 15 sec.