Kortste wachttijd telefonische klantenservice bij de Volkskrant

Voor het 21ste jaar op rij zijn de oplagecijfers van betaalde papieren kranten gedaald. Volgens RTL nieuws zal de papieren krant, als deze daling in dit tempo doorgaat, in 2035 sterven. Dit zou betekenen dat de volgende generatie opgroeit zonder een papieren krant.

Steeds meer kranten bieden daarom ook een digitale versie aan. Desondanks zijn er nog mensen die de papieren krant de voorkeur geven. Indien deze krant niet op tijd wordt geleverd of als men het abonnement wil beëindigen kan er naar de klantenservice gebeld worden. Onder anderen Trouw en De Volkskrant geven op hun website aan dat klanten gemiddeld binnen twee minuten worden geholpen. Maar is dit in de praktijk ook echt zo? Telefoonboek.nl heeft de proef op de som genomen en heeft onderzoek gedaan naar de telefonische klantenservice van Nederlandse kranten.

Onderzoek

In dit onderzoek worden vijf Nederlandse kranten meegenomen. De gekozen kranten zijn volgens RTL nieuws de vijf grootste landelijke dagbladen. De volgende vijf kranten worden onderzocht: de Volkskrant, Algemeen Dagblad, De Telegraaf, NRC Handelsblad en Trouw.

De kranten zijn op drie onderdelen getoetst. Ten eerste is er gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord.

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website

Op alle websites moeten klanten twee á drie keer naar een volgende pagina klikken om bij het telefoonnummer van de klantenservice te komen. Het telefoonnummer staat op de klantenservice of contactpagina.

Keuzemenu

Alle vijf de kranten maken gebruik van een keuzemenu bij de telefonische klantenservice. Het keuzemenu bestaat uit vier tot vijf opties die makkelijk te begrijpen zijn. Klanten kunnen kiezen uit de volgende mogelijkheden: een nieuwe abonnement afsluiten, een abonnement beëindigen, vakantie doorgeven, persoonsgegevens wijzigen of vragen over de levering van een bepaald product. Soms wordt er na het eerste keuzemenu nog een tweede keuzemenu gegeven. Dit kan frustrerend zijn maar het zorgt er wel voor dat klanten gelijk bij de juiste medewerker terecht kunnen met een specifieke vraag.

Wachttijden

Uit dit onderzoek blijkt dat de Volkskrant de kortste wachttijd heeft wat betreft de telefonische klantenservice. Klanten hoeven daar gemiddeld 36 seconden te wachten. NRC Handelsblad heeft gemiddeld de langste wachttijd. Daar moeten klanten gemiddeld 65 seconden wachten voordat zij een medewerker aan de telefoon krijgen.

Zowel de Volkskant, Algemeen Dagblad en Trouw geven op hun website aan dat de telefonische klantenservice gemiddeld een wachttijd van twee minuten heeft. Uit dit onderzoek blijkt dat alle drie de kranten onder het gemiddelde van twee minuten zitten. Dit betekent dat de kranten hun belofte in de praktijk waarmaken. Hoewel De Telegraaf en NRC Handelsblad dit niet expliciet vermelden op hun website scoren zij ook een korte wachttijd met een gemiddelde onder de twee minuten.

Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt tevens dat klanten het beste rond negen uur "s ochtends kunnen bellen. Op dat moment zijn de wachttijden het kortst. Voor de volledige resultaten kunt u de cijfers hieronder raadplegen:

Algemeen Dagblad

9:00 = 5 sec.

12:00 = 1 min.

14:00 = 3 min.

16:00 = 10 sec.

Gemiddelde wachttijd = 64 sec.

de Volkskrant

9:00 = 2 sec.

12:00 = 1 min.

14:00 = 15 sec.

16:00 = 70 sec.

Gemiddelde wachttijd = 36 sec.

De Telegraaf

9:00 = 10 sec.

12:00 = 2 min.

14:00 = 5 sec.

16:00 = 10 sec.

Gemiddelde wachttijd = 39 sec.

NRC Handelsblad

9:00 = 1 min.

12:00 = 3 min.

14:00 = 3,5 min.

16:00 = 20 sec.

Gemiddelde wachttijd = 65 sec.

Trouw

9:00 = 5 sec.

12:00 = 5 sec.

14:00 = 1 min.

16:00 = 1,5 min.

Gemiddelde wachttijd = 40 sec.