Klantenservice is van groot belang voor webshops

Uit de Thuiswinkel Markt Monitor van 2013 blijkt dat de omzet van webshops de eerste zes maanden met 8% is gestegen ten opzichte van de eerste zes maanden van 2012. Door een blijvende toename van het gebruik van mobiele apparatuur zal het aantal online bestellingen de komende jaren naar verwachting blijven stijgen. Wat betekent dit voor ondernemers met een webshop? Een groeiende vraag en omzet, maar ook een groeiende vraag naar begeleiding bij het kopen. Klantenservice is hierbij het sleutelwoord. Een goede bereikbaarheid is cruciaal voor een webshop. In deze blog leest u waarom dit zo is, en wat u allemaal nodig heeft voor een goede klantenservice.

Waarom een klantenservice zo belangrijk is

Bezoekers van een webshop doorlopen verschillende fasen van het aankoopproces. In grote lijnen zijn dit de oriëntatiefase, de koop fase en de fase na de koop. Tijdens dit proces lopen bezoekers tegen verschillende vraagstukken aan, zoals; wat zijn de bezorgkosten en de levertijd? Hoe kan ik betalen? Hoe kan ik ruilen? Consumenten hebben bij dit proces behoefte aan antwoorden en bevestiging. Wanneer dit ontbreekt, haken potentiële klanten af en kijken ze verder bij de concurrent. Een goed opgezette klantenservice is hier de oplossing. Het Amerikaanse bedrijf Clickfox doet jaarlijks onderzoek naar de service van webshops en de gevolgen daarvan. Het ontbreken van een bereikbare klantenservice is ieder jaar weer de belangrijkste reden voor het niet bestellen van een product. Bij het bestellen via internet neemt de consument risico, en dus is vertrouwen erg belangrijk. Wanneer de consument twijfelt over een aankoop kan contact met de verkopende partij net dat laatste beetje vertrouwen geven om het product wel aan te schaffen. Een prettig en persoonlijk contact kan dan nét de doorslag geven.

Wat houdt een klantenservice in?

De klantenservice is de afdeling binnen een bedrijf die zorgdraagt voor het contact met de klant. Voor een webshop bestaat een klantenservice vaak uit twee verschillende onderdelen. Ten eerste is dit de online klantenservice en ten tweede de persoonlijke klantenservice.

Online klantenservice

De meest ouderwetse vorm van online klantenservice is het contactformulier. Een contactformulier zorgt er voor dat bezoekers niet afhankelijk zijn van (e-mail)programma's om contact met u op te nemen. Zeker wanneer het contactformulier goed is opgebouwd en vormgegeven, is dit een relatief eenvoudige manier om een vraag te stellen. Een kwestie van velden invullen en op een knopje klikken om het ingevulde formulier te versturen. Om te voorkomen dat iedereen u dezelfde vraag gaat stellen via het contactformulier is een pagina met 'Veel gestelde Vragen' een uitkomst. Op deze pagina staan de antwoorden op vragen waar veel mensen tijdens het bestelproces tegen aanlopen. De klantenservice van Bol.com bijvoorbeeld, heeft een zeer complete pagina met 'Veel gestelde Vragen'. Bovenaan de pagina vindt u de vragen waar de meeste klanten antwoord op willen. Hieronder staan de meest gestelde vragen per categorie weergegeven. Dit zijn bijvoorbeeld categorieën als 'Bestelling & Levering', 'Retourneren' en 'Garantie & Reparatie'. Een ander onderdeel van een online klantenservice is de 'virtuele assistent'. Naast de traditionele service van 'Veel gestelde vragen' zien we steeds meer zelfservicemogelijkheden ontstaan. Grote bedrijven als Bol.com, Ikea en Wehkamp bieden een virtuele assistent aan. De virtuele assistent is geen echt mens, maar een computer-geanimeerde persoonlijkheid. U kunt uw vraag invullen in een tekstvlak van een chatbox. De virtuele assistent zal u een antwoord geven aan de hand van antwoorden die in een database staan. Het grote voordeel is dat de klant niet zelf hoeft te zoeken in de enorme lijst met 'Veel gestelde vragen', maar de vraag simpelweg kan intypen. De bezoeker gaat als het ware een dialoog aan met de database van vragen en antwoorden. Een nieuwe vorm van een online klantenservice is het stellen van een vraag via social media. KPN experimenteert met het stellen van vragen via Twitter. De klant twittert zijn vraag met @KPNwebcare in de vraag en deze vraag wordt zo spoedig mogelijk beantwoord met een tweet van KPN. Op deze manier kan iedereen het antwoord zien en vergroot KPN haar interactie met klanten.

Persoonlijke klantenservice

Naast een goede online klantenservice blijft de behoefte aan persoonlijk contact bestaan; niet iedere vraag is online op te lossen. Daarnaast zijn er bezoekers die meer offline georiënteerd zijn en niet alles via internet willen oplossen. Ook zij verdienen de benodigde zorg, waardoor u meer inkomsten zult genereren! Een telefoonnummer is dus essentieel. Zorg ervoor dat uw telefoonnummer goed te vinden is op uw website. De klantenservice van Wehkamp is een voorbeeld van een complete en overzichtelijke klantenservice.

In bovenstaande afbeelding ziet u deze klantenservice. Het eerste wat opvalt is Sanne, de virtuele klantenservice. Daarnaast ziet u de informatie per onderwerp gegroepeerd, bijvoorbeeld 'bezorgen en afhalen' en 'betalen en geldzaken'. Ook ziet u een ander belangrijk onderdeel: een link naar de service & contact pagina. Bij deze service & contact pagina begint de persoonlijke klantenservice. Hier staat het telefoonnummer waar de klant het bedrijf persoonlijk op kan bereiken, ook wel de telefonische klantenservice genoemd. Het belangrijkste van deze telefonische klantenservice is dat deze bereikbaar is. Een telefonische klantenservice waar de telefoon (bijna) nooit wordt opgenomen is zinloos, en leidt slechts tot frustraties bij de klant. Uit onderzoek van Telefoonboek.nl blijkt dat bijna 60% van alle ondernemers telefonisch slecht bereikbaar is. Op het gebied van telefonische bereikbaarheid valt dus nog veel te winnen! Vooral bij webshops is het erg problematisch wanneer de klantenservice niet goed bereikbaar is. Een webshop is eigenlijk net als een offline winkel. Wanneer u door een winkel loopt, wilt u op ieder moment en ter plaatse een verkoper kunnen aanspreken ter beantwoording van uw vragen. Iemand die de weg wijst, iets vertelt over de beschikbaarheid van uw maat of de werking van een product uitlegt. Wanneer deze persoon niet aanwezig is gaat u naar de volgende winkel om daar wel persoonlijk advies te krijgen. Zo werkt het ook bij webshops. Wanneer een potentiële klant geen advies op het gewenste tijdstip kan krijgen dan zal deze persoon al snel bij een andere webshop gaan kijken.

Tips voor een betere bereikbaarheid van uw klantenservice

Om met de groeiende markt van online winkels me te groeien is het van belang dat uw klantenservice ook meegroeit. Dit begint bij een goede online klantenservice bestaande uit veel gestelde vragen en eventueel een virtuele klantenservice. Tips voor een goede online klantenservice vindt u hier. Daarna is het van belang dat uw telefonische klantenservice staat als een huis. Persoonlijk contact kan doorslaggevend zijn wanneer uw klant twijfelt over de aankoop van een product. Dit doet u onder andere door bereikbaar te zijn, waardoor klanten nagenoeg altijd bij u terecht kunnen. Hoe kunt u de bereikbaarheid van uw klantenservice vergroten? Hier vindt u drie tips.

Tip 1: Antwoordservice

Heeft u zelf een webshop maar bent u niet in staat om de hele dag de telefoon op te nemen? In dat geval kan een antwoordservice een uitkomst bieden. Een antwoordservice is een klantgerichte manier om geen enkel telefoontje te missen. Bij een antwoordservice wordt uw telefoon automatisch doorgeschakeld naar uw persoonlijke telefoniste. U kunt zelf bepalen of er altijd, of alleen bij drukte wordt doorgeschakeld. In plaats van dat de telefoon na een aantal keer overgaan wordt doorgeschakeld naar de voicemail, wordt de telefoon dan automatisch doorgeschakeld naar de antwoordservice. De medewerkers van de antwoordservice nemen de telefoon aan met een persoonlijk script wat is afgestemd op uw bedrijf. Er wordt dus altijd met uw eigen bedrijfsnaam opgenomen. Zij nemen een boodschap aan, en noteren de vraag van de klant zodat u de klant terug kunt bellen en zelf antwoord kan geven de vraag.

De klant krijgt op die manier toch een persoon aan de lijn, wat vertrouwen geeft. De kans dat deze klant het product alsnog bij uw webshop aanschaft wordt hiermee enorm vergroot. Daarnaast kunt u bij een dergelijke service vaak ruime bereikbaarheidstijden afspreken. Zo nemen ze bij de Places Antwoordservice 24/7 de telefoon voor u aan. De Places Antwoordservice biedt het meest voordelige abonnement aan. Voor slechts €15 euro per maand bent u al verzekerd van een goede telefonische bereikbaarheid.

Tip 2: Sociale openingstijden

Een andere manier om altijd bereikbaar te zijn, is de inzet van social media. Via uw eigen Facebookpagina of Twitter-account kunnen klanten op ieder gewenst moment een bericht achterlaten waar u op kunt reageren. Geef duidelijk aan dat u bijvoorbeeld altijd binnen 24 uur reageert, zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten. The Webcare Company is een bedrijf die u helpt bij het inzetten van social media om bedrijven en klanten bij elkaar te brengen. Een goed voorbeeld van de inzet van social media is een fietsfabrikant die reageert op een tweet van een klant -over een kapot achterlichtje- door direct een nieuw fietslampje op te sturen. Wanneer diezelfde klant geen gehoor had gekregen via de telefoon, was het een zeer ontevreden klant geworden, met alle gevolgen van dien.

Tip 3: Automatisch afspraken maken

Of het nu spitsuur is of dat u simpelweg gesloten bent; niet iedere ondernemer is 24 uur per dag in staat om de telefoon op te nemen. Zelfs niet met een antwoordservice of antwoorden via social media. Een andere manier om toch bereikbaar te zijn voor uw klanten is via een online afsprakenplanner. Wanneer uw klant tegen een probleem aanloopt kunnen ze op dat moment naar de afsprakenplanner gaan om een bel-afspraak te plannen. Op deze manier heeft de klant toch het idee dat er iets met zijn vraag wordt gedaan. De klant voelt zich dus meer gehoord dan dat u via geen enkel kanaal bereikbaar zou zijn. Een goed voorbeeld van een reserveringssysteem is onlineafspraken.nl. U vult vooraf in wanneer u beschikbaar bent en zodra iemand een afspraak maakt, krijgt u automatisch een herinnering. Met bovenstaande tips is het ook voor u mogelijk om een beter bereikbare klantenservice op te zetten voor uw webshop. Voor meer informatie over de Places Antwoordservice kijkt u op Places.nl of kunt u bellen naar 024-7630722.