Klanten zien ruimte voor verbetering in klantvriendelijkheid van postorderbedrijven

Hoewel we tegenwoordig steeds minder brieven ontvangen, doordat veel communicatie nu via de mail gaat, hebben we steeds meer te maken met postorderbedrijven en koeriersdiensten. Men bestelt tegenwoordig namelijk steeds meer zaken online, die bij ons bezorgd worden door deze postorder- en koeriersbedrijven. Telefoonboek.nl onderzocht wat de ervaringen van klanten zijn met deze bedrijven.

Beoordelingen en reviews op Telefoonboek.nl

Men kan Telefoonboek.nl bezoeken voor contactinformatie van bedrijven, maar ook om deze bedrijven te beoordelen. Bezoekers kunnen bedrijven namelijk een cijfer toekennen op basis van drie factoren: de algemene indruk die zij hebben van het bedrijf, de service en de prijs-kwaliteitverhouding. Aan dit cijfer kan men een geschreven review verbinden. Hierin kunnen bezoekers het cijfer dat zij hebben gegeven toelichten of extra informatie geven over hun ervaringen met het bedrijf. Bezoekers hebben dit ook gedaan voor postorder- en koeriersbedrijven. Hierover zijn 1803 reviews achtergelaten. De gemiddelde beoordeling die de bedrijven daaruit ontvangen is een onvoldoende, namelijk een 5,4.

Negatieve reviews

Het merendeel van de reviews over postorder- en koeriersbedrijven is negatief, namelijk 1097 reviews. Dit is 60,8 procent van het totaal. Dat klanten overwegend negatief zijn over postorder- en koeriersbedrijven blijkt ook uit de onvoldoende die ze ontvingen als gemiddeld cijfer. Een aantal klachten komt opvallend vaak voor bij postorder- en koeriersbedrijven. In 239 reviews wordt genoemd dat personeelsleden onvriendelijk, onbeschoft of onprofessioneel zijn. Het is vooral opvallend dat er veel geklaagd wordt over het gedrag van personeelsleden van PostNL pakketpunten. Deze punten zijn doorgaans gevestigd in supermarkten, tabakszaken of andere soorten winkels. Klanten geven vaak aan dat ze zich niet welkom voelen in de winkel voor pakketdiensten. Een andere veel voorkomende klacht (193 keer) gaat over de beperkte openingstijden van veel postkantoren. Klanten klagen over het feit dat ze, als werkende personen, niet terecht kunnen om hun post of pakketten op te halen, omdat de openingstijden niet ruim genoeg zijn. Ook hierbij wordt vooral geklaagd over de PostNL. Sommige klanten noemen dat de winkel waar het PostNL pakketpunt gevestigd is nog wel open is, maar het punt zelf al gesloten is. Anderen zijn ontevreden over het feit dat de winkels soms eerder gesloten zijn dan de openingstijden aangeven.

Klanten hebben ook veel (188 keer) geklaagd over de slechte bereikbaarheid van sommige bedrijven. Ze noemen bijvoorbeeld dat ze vaak bij grote bedrijven een algemeen nummer met keuzemenu aan de lijn krijgen dat geld kost of dat de telefoon überhaupt niet opgenomen wordt. Tevens wordt vaak (157 keer) geklaagd over iets dat specifiek met de diensten van de bedrijven te maken heeft, namelijk de levering en bezorging. Klanten ervaren dat vooral de UPS er vaak niet in slaagt pakketten op de afgesproken tijd te bezorgen. Ook bij andere bezorgers komt het voor dat klanten een briefje in de bus vinden, waarop vermeldt werd er niemand thuis was aangetroffen, terwijl dat volgens de klant dus wel het geval was. Andere zaken die klanten noemden in de negatieve reviews gaan over slechte service, lange wachttijden en slechte communicatie. Tevens is er 58 keer een "algemeen negatieve" beoordeling zoals "slecht" gegeven. Dit is een opmerkelijk laag aantal in verhouding met het aantal reviews dat er in totaal achtergelaten is over de bedrijven. Gewoonlijk komen algemene beoordelingen relatief gezien vaker voor.

Top drie meest voorkomende klachten over postorder- en koeriersbedrijven

1. Negatief gedrag personeel - Genoemd in 239 reviews

2. Beperkte openingstijden - Genoemd in 193 reviews

3. Slecht telefonisch bereikbaar - Genoemd in 188 reviews

Positieve reviews

Klanten hebben minder positieve (705) dan negatieve reviews achtergelaten. Slechts 39,1 procent van het totale aantal reviews is positief. De opmerkingen in de positieve reviews zijn niet erg uiteenlopend. Een aantal opmerkingen komt heel vaak voor en andere opmerkingen komen maar enkele keren voor. Het meest voorkomende compliment (199 keer) gaat over de goede service. Veel mensen schrijven letterlijk "goede service", terwijl anderen uitleggen dat ze de service goed vinden door te omschrijven hoe het bedrijf hen heeft geholpen bij het oplossen van een probleem. Klanten geven ook vaak (157 keer) alleen een "algemeen positief" oordeel. Hierbij geven klanten geen uitgebreide uitleg van een ervaring, maar maken ze alleen korte, positieve opmerkingen zoals "top" of "fijn postagentschap". Daarnaast complimenteren 124 klanten het gedrag van de medewerkers in de winkels. Ze noemen hen bijvoorbeeld "vriendelijk" en "behulpzaam". Ten slotte werden enkele tientallen keren complimenten gemaakt over prettige openingstijden, deskundige medewerkers, goede communicatie, snelle hulp en een gunstige prijs.

Top drie meest voorkomende complimenten over postorder- en koeriersbedrijven

1. Goede service - Genoemd in 199 reviews

2. "Algemeen positief" oordeel - Genoemd in 167 reviews

3. Positief gedrag personeel - Genoemd in 124

Klantvriendelijkheid en openingstijden bepalend voor mening

Opvallend is dat tegenover de grote aantallen negatieve opmerkingen over de openingstijden maar bovenal het gedrag van het personeel, staan dus ook flink wat positieve opmerkingen. Vooral over klantvriendelijkheid bij pakketpunten als die van de PostNL zijn klanten in positieve reviews te spreken. Hierdoor lijkt de houding van personeelsleden van PostNL pakketpunten geen structureel probleem te vormen voor het bedrijf. De behandeling is sterk afhankelijk van de vestiging. Het grote aantal negatieve reviews over klantonvriendelijk kan dan ook deels verklaard worden doordat een groot aantal negatieve reviews over dezelfde vestigingen ging. De hantering van gunstige openingstijden blijkt een belangrijke factor te zijn voor klanten. Klanten zijn heel verbaal in hun beklag over beperkte openingstijden, maar voelen ook de behoefte te uiten hoe tevreden ze zijn als openingstijden wél ruim zijn.

Foto: Pixabay