Klanten ontevreden over bereikbaarheid en openingstijden van banken

Er zijn maar weinig bedrijven waar íedereen vaste klant is. Bij banken is dit vaak wél het geval. Waar men vroeger contant geld nog wel eens in een sok thuis bewaarde, zetten de meeste mensen hun geld nu toch liever op de bank. Aangezien geld en daarmee ook de bank nou eenmaal een grote rol spelen in het leven van de mens, is het prettig als een bank "goed" is. Men kan hierover navraag doen bij bekenden, maar kan hiervoor ook terecht bij de reviews op Telefoonboek.nl. Hieruit blijkt helaas dat Nederlanders gemiddeld erg ontevreden zijn over banken.

Beoordelingen op Telefoonboek.nl

Op Telefoonboek.nl kan de klant naast contactinformatie van een bank ook een beoordeling en geschreven review achterlaten. De beoordeling is gebaseerd op de algemene indruk, service en prijs/kwaliteitverhouding van het bedrijf. De geschreven review is bedoeld om een toelichting te geven van de beoordeling of extra informatie te geven. Over banken zijn maar liefst 2014 reviews achtergelaten. Het overgrote deel van de reviews is negatief. Dit klinkt ook door in het cijfer waarmee de banken door klanten beoordeeld worden. De banken scoren gemiddeld een 4,5, een diepe onvoldoende dus. De banken worden zelfs 664 keer met het cijfer 2 beoordeeld.

Negatief

In 1577 reviews wordt ontevredenheid geuit over bepaalde zaken van banken. Dit is 79,3 procent van het totaal aan reviews over banken. De negatieve reviews worden niet alleen bij beoordelingen achtergelaten die onvoldoende zijn, maar ook bij cijfers tussen de 6 en 7. Het gaat om 88 reviews die negatief zijn, terwijl het cijfer wel voldoende is. Er is een klacht die er met kop en schouders bovenuit steekt. In de reviews is namelijk 585 keer genoemd dat de banken slecht bereikbaar zijn. De opmerking die daarbij steeds terugkeert is dat het niet mogelijk is om een specifieke bank aan de lijn te krijgen, maar alleen om een algemeen nummer te bellen. Dit zorgt bij veel mensen voor grote frustratie, aangezien mensen graag telefonisch een afspraak willen maken met de desbetreffende bank.

Bovendien noemen veel klanten dat het algemene telefoonnummer vaak geld kost. Een andere veel voorkomende klacht (327 keer) gaat over de openingstijden van de banken. Veel klanten geven aan dat de banken niet buiten normale werktijden open zijn waardoor ze er niet terecht kunnen. De derde meest voorkomende klacht (223 keer) gaat over de service van de banken. Veel mensen zijn niet tevreden over de service van de banken, bijvoorbeeld omdat ze (als oudere) naar de bank moeten komen terwijl dat in hun ogen niet nodig is. Een andere noemenswaardige klacht (160 keer) is dat mensen vinden dat ze vaak lang moeten wachten. Dit kan aan de telefoon zijn of in de bank zelf. Tevens wordt er 119 keer geklaagd over een niet klantvriendelijke houding van het personeel van de bank. Ook wordt er geklaagd over de slechte informatievoorziening (53 keer), storingen of defecten (40 keer), de prijs (38 keer) en slechte communicatie (11 keer).

Top drie klachten over banken

1. Slecht bereikbaar genoemd in 585 reviews
2. Slechte openingstijden genoemd in 327 reviews
3. Slechte service genoemd in 223 reviews

Positief

Een relatief klein deel van de reviews over banken is positief. Opvallend is dat in overwegend positieve reviews met een hoog cijfer ook nog negatieve opmerkingen voorkomen. Deze opmerkingen gaan vooral over de slechte bereikbaarheid en de slechte openingstijden. 437 reviews zijn positief, dit is 21,7 procent van het totaal. Het vaakst voorkomende compliment aan banken gaat over de goede service die de bank heeft geleverd. Ook wordt vaak genoemd dat de medewerkers van de bank vriendelijk (90 keer) en kundig (37 keer) zijn. Tevens zijn klanten tevreden met de snelle hulp in sommige banken (27 keer). Tegenover het grote aantal klachten over de slechte openingstijden van sommige banken staat 10 reviews waarin de ruime openingstijden van sommige banken gecomplimenteerd wordt. Een verklaring voor het kleine aantal positieve reviews zou kunnen zijn dat mensen die neutraal zijn over hun bank of gewoon tevreden niet de behoefte voelen om een review te schrijven over een bank. Mensen schrijven vaak in extreme gevallen een review, dus wanneer ze een hele goede of hele slechte ervaring hebben gehad.

Top drie complimenten over banken

1. Goede service genoemd in 120 reviews
2. Vriendelijk personeel genoemd in 90 reviews
3. Kundig personeel genoemd in 37 reviews

Voorkeuren van klanten

Klanten zouden dus het liefst verandering zien bij banken op het gebied van bereikbaarheid en openingstijden. Klanten vinden het belangrijk dat banken directe nummers naar bepaalde filialen vermelden in plaats van naar een algemeen nummer. Tevens zouden klanten graag zien dat banken ruimere openingstijden hebben. Zo zouden ze het fijn vinden als de banken open zouden zijn op zaterdagen en in de avonduren. Veel mensen kunnen in verband met hun eigen werk namelijk niet tijdens kantooruren naar de bank komen.