Klantcontact via sociale media: een aantal handige tools

Klantcontact loopt tegenwoordig via steeds meer verschillende kanalen. Bedrijven bieden klanten bijvoorbeeld de mogelijkheid tot fysiek contact, telefonisch contact of online contact. Vooral de laatste jaren is digitaal contact belangrijker geworden. Het is bijvoorbeeld steeds gewoner om via sociale media kanalen zoals Facebook contact op te nemen met een bedrijf om ontevredenheid te uiten of een vraag te stellen. In de behoefte van de klant voorzien door op veel sociale media kanalen aanwezig te zijn, vergt nogal wat tijd en moeite van bedrijven. Gelukkig bestaan er handige tools om u te helpen uw sociale media kanalen te beheren.

Klantcontact verandert

Klantcontact via sociale media wordt steeds belangrijker. Waar klanten vroeger bijna altijd de telefoon pakten om contact op te nemen met een bedrijf, konden commerciële bedrijven en particulieren vanaf 1993 met elkaar communiceren via e-mail. Maar zelfs e-mail klantcontact is sinds een paar jaar aan het verminderen. Het Klanteninteractie Research Centrum (KIRC) erkende een onderzoek van Dimension Data uit 2016, waaruit bleek dat klanten het meest ontevreden zijn over klantcontact via e-mail. E-mail contact leidt namelijk vaak tot nog meer e-mail contact of telefoontjes. Klanten waren het meest tevreden over contact via een chat, waardoor de KIRC verwacht dat bedrijven in 2020 het e-mailkanaal hebben afgesloten en vervangen door een chat. Dit zie je in Nederland al bij de ING, waarmee e-mail contact niet meer nodig is.

Mee met de massa

Het is een kwestie van tijd dat populaire apps zoals Instagram en Snapchat ook veel gebruikt gaan worden voor klantcontact. Het lijkt er namelijk op dat klantcontact gaat waar de massa gaat. Instagram is nu een enorm populair platform, waardoor het voor klanten gemakkelijk is om op datzelfde platform waar ze al zoveel tijd doorbrengen, óók terecht kunnen voor contact met bedrijven.

Klantcontact via sociale media

Doordat klantcontact nu via zoveel verschillende kanalen verloopt, zien bedrijven vaak door de bomen het bos niet meer. Veel ondernemers willen wel met de tijd meegaan en hun klanten contact bieden via sociale media, maar dit in de praktijk brengen blijkt soms lastig. De markt heeft hier slim op ingespeeld door tools te ontwikkelingen die het voor ondernemers gemakkelijker maakt om verschillende sociale media kanalen te beheren en er klantcontact te hebben. Meestal heeft elke tool verschillende functies, maar vaak blinken ze uit in bepaalde functies. De onderstaande tools zijn slechts een greep uit het grote aanbod.

Berichten inplannen

Er zijn tools die het vooral gemakkelijk maken om berichten in te plannen op sociale media.

Social Oomph

Met deze tool kun je gemakkelijk berichten inplannen op Facebook en Twitter, die dan automatisch op een bepaalde tijd of een bepaald moment geplaatst worden. Je kunt hiermee bijvoorbeeld welkom berichten instellen. Bedrijven hebben hierdoor minder omkijken naar het plaatsen van berichten op bepaalde tijden.

Buffer

Dit is ook een tool waarmee berichten op sociale media ingepland kunnen worden. Hierdoor kunnen berichten ook gemakkelijk verspreid worden over de dag. Deze tool maakt het mogelijk om berichten te delen op Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ en Pinterest.

Sprout Social

Deze tool promoot zichzelf door te stellen dat je hiermee "het gesprek kan leiden". Dit houdt bij deze tool in dat je allerlei berichten kunt inplannen en structureren die voer zijn voor bepaalde gespreken waarvan u wilt dat deze gevoerd worden door klanten. Op een premium account kan men meerdere Twitter en Facebook accounts beheren.

Meet Edgar

Deze tool stelt u in staat om berichten die al een keer gepost zijn en bijvoorbeeld erg populair waren opnieuw te posten. Het is mogelijk om met deze tool een publicatieschema op te stellen. De tool blijft het publicatieschema zelfs automatisch aanvullen met berichten uit de database.

Activiteit analyseren

Naast berichten inplannen op sociale media is het ook nuttig voor ondernemers om te weten welke activiteit er plaatsvindt op de verschillende kanalen. Er zijn een aantal tools die helpen bij het analyseren van die activiteiten:

Crowd Booster

Deze tool is gericht op het optimaliseren van social media marketing beslissingen. De tool voert automatische analyses op een consistente basis uit. Dit scheelt een hoop handmatig werk. Zoals de naam van de tool al doet vermoeden is het de bedoeling dat de informatie uit de analyses bedrijven helpt om een grotere groep volgers creëren.

Agora Pulse

Met deze tool brengt u op de hoogte van allerlei informatie door uitgebreide statistieken beschikbaar te stellen.

Klantcontact

Dan zijn er ook nog apps die focussen op communicatie op sociale media. Deze tools maken het voor bedrijven gemakkelijker om te communiceren met klanten.

Hootsuite

Dit is een veel genoemde tool voor communicatie op sociale media. Hiermee kunt u berichten publiceren, uw inbox en timeline volgen en op berichten reageren. De tool maakt het mogelijk om verschillende sociale media accounts te beheren. Dit bespaart bedrijven tijd omdat ze niet steeds op elk social media account afzonderlijk hoeven in te loggen om een bericht te plaatsen.

Audiense

Deze tool helpt u om uw klanten te begrijpen en met hen te communiceren. De tool is erop gericht om het sociale bereik van het bedrijf uit te breiden. De content moet ook mensen buiten uw volgers in beweging brengen.

Mogelijkheden voor bedrijven op gebied van sociale media

Aangezien klanten al aangaven dat ze het prettig vinden om contact met bedrijven te hebben via een chat, is sociale media gebruik door bedrijven bijna onvermijdelijk. De bovenstaande lijst met tools laten zien dat sociale media gebruik geen grote opgave voor een bedrijf hoeft te zijn. De mogelijkheden voor het gebruik van tools voor het beheren van sociale media is namelijk eindeloos.

Foto: Pixabay