Klachten en vragen beantwoorden: zo geef jij jouw klanten de service die zij verdienen

Als bedrijf wil je jouw klanten de best mogelijke service bieden, zodat ze terug blijven komen en ook anderen aanbevelen om bij jou iets te kopen of gebruik te maken van jouw diensten. Een belangrijk aspect van een goede klantenservice is het effectief afhandelen van klachten en het beantwoorden van vragen. Vandaag zullen wij jou meer vertellen over hoe jij jouw klanten de service geeft die zij verdienen.

Allereerst is het belangrijk om klantgericht te werk te gaan. Om klachten te voorkomen is het daarom aan te raden om proactief te zijn en problemen aan te pakken voordat klanten erover klagen. Daarnaast vinden klanten het vaak ook fijn als je eerlijk en transparant bent over de producten en diensten die je aanbiedt. Als er een probleem is, wees dan open en eerlijk over wat er is gebeurd en wat je gaat doen om dit op te lossen. Klanten waarderen open- en eerlijkheid en zullen eerder terugkomen naar jouw bedrijf als ze weten dat ze jou kunnen vertrouwen. Hieronder staan enkele praktische tips om een goede service te bieden:

1. Wees toegankelijk

Zorg ervoor dat het gemakkelijk is voor klanten om contact met jou op te nemen. Geef duidelijk aan hoe ze contact kunnen opnemen met jouw bedrijf, bijvoorbeeld via de telefoon, sociale media of e-mail. Om voor gemak te zorgen, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat jouw contactgegevens snel te vinden zijn op de website en dat jouw sociale media accounts goed worden beheerd en regelmatig worden gecontroleerd. Heb je een klantenserviceteam? Zorg er dan voor dat zij altijd bereikbaar zijn tijdens de openingstijden.

2. Zorg voor snelle reactietijden

Als een klant contact opneemt, is het belangrijk om snel te reageren. Dit laat zien dat je de vraag of klacht van de klant serieus neemt en dat je bereid bent om te helpen. Probeer binnen 24 uur te reageren op e-mails en berichten op sociale media. Als een klant belt, probeer dan zo snel mogelijk op te nemen of bel ze zo snel mogelijk terug als je hun oproep hebt gemist.

3. Wees empathisch

Een belangrijk onderdeel in klantcontact is empatisch luisteren. Dit doe je door goed te luisteren naar wat de klant te zeggen heeft, door ze niet te onderbreken en achteraf de juiste vragen te stellen. Luister naar de waarneming van de klant zonder direct te oordelen, vervolgens vraag je naar de gevoelens en behoeftes van de klant. Wanneer een klant vragen heeft, zorg er dan voor dat je de vraag goed begrijpt voordat je antwoord geeft. Empatisch luisteren kan helpen om de spanning te verminderen en de klant te laten zien dat je hun problemen serieus neemt.

4. Biedt een oplossing

Wanneer je naar alle problemen van de klant hebt geluisterd, is het tijd om een oplossing te bieden. Dit kun je doen door als eerst te kijken naar wat het verzoek/ de vraag van de klant is. Vaak willen klanten dat een bepaald product wordt vervangen of terugbetaald. Daarom is het van belang om samen te kijken naar de geschikte oplossing. Zorg ervoor dat de oplossing redelijk is en dat je op deze manier de klant tevreden kan stellen. Je wilt natuurlijk niet dat er een klacht binnenkomt over dat er niet is gekeken naar de juiste oplossing.

5. Houdt de klant op de hoogte

Zorg ervoor dat je de klant op de hoogte houdt over de voortgang van hun klacht of vraag. Als je hebt beloofd om iets te doen, zorg er dan voor dat je dit ook echt doet en dat je het de klant direct laat weten als het is opgelost. Dit laat zien dat je bereid bent om te helpen.

6. Leer van feedback

Luister naar de feedback van jouw klanten en gebruik deze feedback om jouw diensten en/of producten te verbeteren. Dit kan je helpen om inzicht te krijgen in wat er goed gaat en wat er moet worden verbeterd. Op deze manier kan je jouw klanten het beste van dienst zijn en zul je snel merken dat je positieve feedback zult ontvangen.

7. Train je klantenserviceteam

Indien je een klantenserviceteam hebt, is het belangrijk om deze goed te trainen. Zorg ervoor dat het team getraind is om klantvriendelijk te zijn, empathisch te luisteren en oplossingsgericht te werken. Zorg ervoor dat ze de juiste tools hebben om hun werk te doen, zoals bijvoorbeeld een CRM-systeem. Ook is het van belang dat er voor consistentie wordt gezorgd in het beantwoorden van mails, berichten op sociale media en telefonische gesprekken.

8. Meet de klanttevredenheid

Het meten van klanttevredenheid is een belangrijke manier om erachter te komen hoe goed jouw klantenservice werkt en wat er moet worden verbeterd. Gebruik bijvoorbeeld enquêtes, feedbackformulieren of klantbeoordelingen om inzicht te krijgen in de tevredenheid van jouw klanten en om verbeterpunten te identificeren.

Ben jij vaak druk in de weer en heb je weinig tijd om de telefoon op te nemen? Neem dan eens een kijkje op onze antwoordservice pagina. Met Places Antwoordservice weet je namelijk zeker dat al je klanten te woord worden gestaan. Meer behoefte aan een gratis adviesgesprek over een van onze pakketten? Scroll dan naar beneden en plan snel een gesprek in met een van onze marketeers.