I want it now: Klantenservice a la minute

De tijd van postduiven is verleden tijd en consumenten hoeven niet meer met smart te wachten tot hun pakketje per koets wordt afgeleverd. Vandaag staat klantenservice in het teken van 'vandaag besteld, morgen in huis' en '24/7 bereikbaar'. Het is voor bedrijven een uitdaging om de klant op zijn wenken te bedienen. Gelukkig maakt de technologie het mogelijk om snel te reageren. Hieronder vindt u de belangrijkste trends op het gebied van customer service.

Steeds meer mensen online op een smartphone

De hoeveelheid mensen die over een smartphone beschikt is de afgelopen jaren enorm toegenomen en zal in de aankomende jaren ook alleen nog maar blijven stijgen. Dit betekent dat mensen altijd online zijn en dus ook van u verwachten dat u 24/7 bereikbaar bent. Gelukkig is het tegenwoordig ook mogelijk om razendsnel te beantwoorden via onder andere mail en social media. Dus waarom zou u achterblijven?

Online en offline klantenservice gaan door elkaar heen lopen

Omdat uw klanten altijd toegang hebben tot het internet, betekent dit dat zij customer care kunnen ontvangen via meerdere kanalen. Het social media landschap wordt steeds diverser, waardoor uw klanten op steeds meer platformen tegelijk actief zijn. Door gebruik te maken van cross channel marketing, kunt u er voor zorgen dat u uw klanten op verschillende manieren kunt bereiken. Customer service via de telefoon is nog steeds het populairst, maar self-service en digitale kanalen volgen op de voet.

Social media worden gebruikt als platform voor customer service

Het afgelopen jaar is er een stijging van maar liefst 25% te zien in het gebruik van social media als customer service. Steeds meer bedrijven geven hun klanten de mogelijkheid om via social media contact te zoeken. Dit zorgt er voor dat er een community ontstaat waarin vragen kunnen worden gesteld en meningen worden gedeeld. Bedrijven kunnen hier ook kennis delen. Deze ontwikkeling wordt ook wel crowdsourcing genoemd.

Proactiviteit loont

Het is tegenwoordig niet meer voldoende om service te bieden als klanten daar om vragen: klanten verwachten dit gedurende het hele aankoopproces. De mogelijkheid om online te chatten met een medewerker en gepersonaliseerde emails zijn in de wereld van de customer service de orde van de dag. Gelukkig maakt big data het gemakkelijk om de klant een persoonlijke behandeling te geven. We weten daardoor steeds meer van onze klanten, waardoor we de customer journey kunnen personaliseren. Nooit meer een klantenservice gesprek missen? Dan is een antwoordservice voor u misschien wel de oplossing. De telefoon wordt dan voor u opgenomen wanneer u hier zelf niet toe in staat bent. U kunt de klant dan op een later tijdstip terugbellen. Ideaal dus voor bedrijven die niet 24/7 bereikbaar kunnen zijn. Meer informatie over deze dienst vindt u op Places.nl.