How-to: omgaan met positieve én negatieve reviews

Steeds meer consumenten delen hun ervaringen met bedrijven online. Consumenten geven hierbij hun ongezouten mening over producten, diensten en de klantenservice. Reviews zijn erg belangrijk voor potentiële klanten. Voordat consumenten een aankoop doen lezen zij vaak een online review van een bedrijf. 88 procent van de consumenten vertrouwt een online review zelfs evenveel als een persoonlijke aanbeveling (Business.com). Hoe kunt u als bedrijf omgaan met positieve en negatieve reviews?

Extreme reviews

Wanneer klanten uw bedrijf op Google zoeken, komen zij ongetwijfeld uit bij verschillende websites waar klanten hun ervaringen hebben gedeeld. Het is handig om deze reviews nauw in de gaten te houden. Reviews bevatten meestal weinig nuance, veruit de meeste reviews zijn of heel erg positief of heel erg negatief. Klanten die 'gemiddeld' tevreden zijn over een bedrijf, nemen vaak niet de moeite om hun ervaring te delen. Dit blijkt ook uit onderzoek van Webhosters.nl uit 2018. Zij analyseerden ruim vijfduizend reviews, waarvan 70% een extreme score bevatte. Een extreme score is bijvoorbeeld een heel hoog cijfer zoals een 9 of 10, of juist een heel laag cijfer zoals een 1 of 2.

Belang van negatieve reviews

Hoewel u vooral positieve reviews wilt ontvangen, zijn negatieve reviews ook van belang. Een bedrijf met uitsluitend positieve reviews komt bovendien niet heel geloofwaardig over. Een negatieve review is ten eerste voor uw bedrijf erg nuttig, u kunt er namelijk veel van leren. Daarnaast zoeken sommige mensen specifiek naar negatieve reviews. Wanneer een negatieve review nadelen bevat die voor een persoon niet heel zwaar wegen, versterkt dit juist het vertrouwen in de keuze. Een mogelijk nadeel kan bijvoorbeeld zijn dat u bepaalde producten niet heeft, voor klanten die dat soort producten niet nodig hebben is dit geen probleem.

Hoe kunt u omgaan met reviews?

Reageer altijd inhoudelijk op reviews, zowel op de positieve als op de negatieve. Zoek de klant op in uw systeem en zoek uit wat er precies is gebeurd. Als u goed reageert op een klacht is het voor andere potentiële klanten meteen duidelijk hoe u met klachten omgaat. Wordt in ieder geval nooit boos op een negatieve review. Hoe oneerlijk of onaardig iemand ook is.

Bedrijfsvermelding

Door de vele verschillende websites waar mensen reviews plaatsen kan het lastig zijn om alle reviews in de gaten te houden. Met behulp van Places Bedrijfsvermelding kunt u gemakkelijk vanuit het dashboard alle reviews bekijken en erop reageren. Met behulp van Places.nl kunt u ook uw online bedrijfsvermelding verbeteren. Met de gratis zichtbaarheidscheck kunt u zien hoe uw bedrijf scoort in de belangrijkste zoekmachines, navigatiesystemen en websites. Staan uw juiste contactgegevens of openingstijden online? Vanuit één dashboard kunt u monitoren hoe uw bedrijfsvermeldingen presteren.

Foto: Bigstock