Hoe is het gesteld met de klantenservice van banken?

Een goede klantenservice is erg belangrijk voor een bedrijf. Wanneer klanten goed worden geholpen zullen zij graag aan anderen laten merken dat ze tevreden zijn over de service. Maar wanneer klanten niet tevreden zijn, delen zij ook graag hun frustraties. Dit kan potentiële klanten kosten. Het is daarom belangrijk om als bedrijf een goede klantenservice te hebben.

Telefoonboek.nl heeft al eerder onderzoek gedaan naar de klantenservice van energieleveranciers en internet- / tv-aanbieders. In dit nieuwe onderzoek wordt de klantenservice van verschillende grote banken onder de loep genomen.

Onderzoek

In het onderzoek zijn vier grote banken meegenomen: ING, ABN Amro, Rabobank en SNS bank. Deze banken zijn geselecteerd uit een overzicht van de grootste banken van Nederland volgens IBANNL. Ter vergelijking zijn er ook twee kleinere banken meegenomen in het onderzoek: Knab en de Triodos bank.

De banken zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat er iemand aan de telefoon kwam.

Veel gestelde vragen

Om het belang van een goede klantenservice te benadrukken is er gekeken naar de motieven waarom mensen naar een bank bellen. De meest voorkomende redenen zijn: creditcard aanvragen, pinpas kwijt, nieuwe betaalrekening openen of paslimiet wijzigen.

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website
Het telefoonnummer is het snelst te vinden bij de ING, de SNS bank, Knab en de Triodos bank. Daar moet men één keer doorklikken om bij het telefoonnummer te komen. Dit is in de meeste gevallen naar de contactpagina. Bij de ABN Amro moet er twee keer doorgeklikt worden om bij het telefoonnummer te komen. En tot slot moet er bij de Rabobank drie keer naar een andere pagina geklikt worden. Daar kostte het dus de meeste moeite om bij het telefoonnummer te komen.

Keuzemenu
Alleen de ING en de ABN Amro hadden een keuze menu. Daar werd gevraagd om het rekeningnummer, maar het is niet verplicht om deze in te toetsen. De beller kan ook aangeven dat hij of zij nog geen klant is of geen rekeningnummer bij de hand heeft. De keuzemenu's zijn verder zeer eenvoudig om te doorlopen.

Wachttijden
Voor het onderzoek werden vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. De Rabobank scoorde bijna alle keren het beste omdat ze binnen 3 seconden de telefoon opnamen. Alleen om 14.30 namen zij de telefoon na 20 seconden op.

De ING, ABN Amro en Triodos bank hadden de langste wachttijden. De wachttijden duurde echter maximaal drie minuten. De beste tijden om te bellen zijn bij de meeste banken s 'ochtends rond 9 of 12 uur. Op die tijden waren de wachttijden het kortst. Alleen bij de Triodos bank waren de wachttijden korter wanneer men 's middags na 14:30 belde.