Herken en bestrijd valse online reviews

Sinds kort meet Telefoonboek.nl met haar nieuwe bedrijfsratings wat klanten vinden van uw bedrijf. Zo hebben de bezoekers van Telefoonboek.nl meteen een beeld van de mate waarin u bereikbaar bent en of u goede service verleent. Tegenwoordig wordt het aankoopgedrag van consumenten veelal beïnvloed door deze online ratings en reviews. Deze trend maakt het voor bedrijven noodzakelijk om positieve feedback van klanten te ontvangen. Helaas wordt er nog wel eens misbruik van gemaakt van de mogelijkheid tot het online beoordelen, en plaatsen bedrijven valse klantbeoordelingen op het internet. Lees in deze blog meer over valse online reviews, en wat ze betekenen voor u als ondernemer.

Online reviews

Ervaringen van klanten zijn een belangrijke factor in het aankoopproces van de consument. Op het internet bestaan er tal van websites waar consumenten hun mening geven over een product, dienst of bedrijf. Voorbeelden van reviewsites zijn Zoover, de Consumentenbond en Beslist.nl. De score van een bedrijf wordt weergegeven aan de hand van een rapportcijfer of een sterrensysteem. Ook is er vaak ruimte voor een reactie of review waarin mensen hun ervaringen met het product, de dienst of het bedrijf omschrijven. De online reviews zijn ook te vinden op fora, blogs, en social media. Als deze reacties overwegend positief zijn, is de kans groot dat de consument uw bedrijf vertrouwd en mogelijk overgaat op een aankoop. Bij veel negatieve reacties kan de consument echter gaan twijfelen over deze aankoop.

De valse review

De betrouwbaarheid van een review is helaas niet altijd vanzelfsprekend. Uit onderzoek blijkt dat meer dan 10% van de reviews niet echt is. De review is in dat geval niet geplaatst door een klant die daadwerkelijk van het product of de dienst gebruik heeft gemaakt. Bedrijven huren steeds vaker mensen of andere bedrijven in om positieve reacties te plaatsen. Er is dan sprake van een valse review. Hiervoor worden meestal neppe profielen aangemaakt waarmee vervolgens reviews worden geplaatst. Er bestaan zelfs (illegale) bureaus die specifiek gericht zijn op het creëren van valse gebruikersaccounts om hiermee reviews te plaatsen. Deze bureaus kunnen door marketeers worden ingehuurd voor promotiedoeleinden. Zo kunnen Facebook likes en Google's '+1's' in pakketten gekocht worden en kunnen producten en diensten positief beoordeeld worden. Hierdoor lijkt de populariteit van een product of bedrijf groter dan het in werkelijkheid is.

Een valse review plaatsen

Hoewel op een aantal reviewsites wordt aangegeven dat alle reviews gecontroleerd worden, blijkt het plaatsen van valse reviews erg eenvoudig. Een registratie met een geldig e-mailadres is het enige wat nodig is om een reactie te kunnen plaatsen. Toch heeft een valse online review vaak een of meerdere van de volgende kenmerken:

• De registratiedatum van de 'valse' gebruiker is heel recent.
• Er worden veel uitroeptekens in een reactie gebruikt om de positieve beoordeling te onderstrepen.
• Ook zijn deze valse reviews vaak enerzijds té vaag of anderzijds té specifiek, waardoor het onwaarschijnlijk lijkt dat de persoon daadwerkelijk ervaring heeft met een product of dienst van het bedrijf.
• Een andere techniek die wordt toegepast is de 'vraag en antwoord' techniek. Hierbij stelt de neppe reviewer eerst een vraag als: 'wie heeft dit boek gelezen, ik ben erg benieuwd!'. Nog geen dag later wordt er vanaf een ander gebruikersaccount enthousiast gereageerd met: 'Ik heb het boek net uit, echt een geweldig boek', zonder daadwerkelijk in te gaan op de inhoud van het boek.

Wanneer er technisch wat dieper in de reviews wordt gedoken, valt het soms ook op dat er tientallen identieke reviews op hetzelfde tijdstip, vanaf hetzelfde IP-adres worden verstuurd. Deze valse reviews worden soms ook geplaatst bij producten die nog moeten verschijnen (zoals boeken).

Strafbaar?

Omdat reviewsites alleen informatie doorgeven, kunnen deze vallen onder het niet-aansprakelijkheidsregime. Het is echter wel verplicht om actie te ondernemen wanneer er sprake is van duidelijke onrechtmatige beoordelingen. Ook kan er na een aankoop die is gebaseerd op misleidende informatie in een valse review, beroep worden gedaan op oneerlijke handelspraktijken. Klanten kunnen in dergelijke situaties hun geld terugeisen en het product retourneren. Omdat mensen veelal ook vertrouwen op de recensies die te vinden zijn op social media, wordt het betalen van personen die het bedrijf positief in het daglicht zetten ook daar steeds interessanter. Hierdoor wordt het steeds moeilijker om echte berichten te onderscheiden van de valse, wat voor misleiding en verwarring kan zorgen. Om die reden is de Reclamecode Social Media in het leven geroepen.Volgens de Reclamecode Social Media (RSM) moet reclame herkenbaar zijn voor de consument.De RSM bepaalt dat reclamecampagnes op bijvoorbeeld Facebook en Twitter moeten worden voorzien van hashtags zoals #prom (promoted), #adv (advertised) of #sample. In een blog moeten de bedoelingen van de schrijver duidelijk gemaakt worden met zinnen als:'het bedrijf/merk stimuleerde mij tot dit bericht'.Ook is het volgens de RSM verboden om valse identiteiten aan te maken voor het verspreiden van berichten op social media. U mag dus geen nep-account aanmaken waarmee u positieve berichten over uw bedrijf plaatst op social media.

Wat kunt u doen tegen valse reviews?

Helaas zijn valse online reviews moeilijk te bestrijden. Er is bij webwinkels vaak geen controle op het invoeren van fictieve gebruikersgegevens en het is voor iedereen mogelijk om zich met een willekeurig e-mailadres aan te melden. Wel doen grote beoordelingssites steeds meer moeite om fake reviews te herkennen. Zij ontwikkelen steeds betere zogenaamde 'algoritmes' voor hun sites om fake reviews te herkennen op basis van zinsstructuur en woordgebruik. Mocht u als ondernemer een review tegenkomen waarvan u denkt dat deze onrechtmatig is, kunt u het beste eerst de reviewsite aanspreken. U kunt vragen om de betreffende review offline te halen. Wanneer de valse review inhoud bevat die betrekking heeft op uw bedrijf, kunt u een poging doen de NAW-gegevens van degene die de review heeft geplaatst op te vragen en het geschil in een privégesprek proberen op te lossen. Het aansprakelijk stellen van de dader in kwestie of de website is vaak lastig, omdat het niet eenvoudig is om aan te tonen dat er daadwerkelijk schade is opgelopen of dat er inkomsten zijn misgelopen. Het herkennen en bestrijden van fake reviews is dus erg lastig. Hier komt de keerzijde van de anonimiteit op het internet om de hoek kijken: het is heel gemakkelijk om op internet een andere identiteit aan te nemen. Het is dan ook moeilijk of soms zelfs onmogelijk om achter de ware identiteit te komen van persoon of partij die de valse reviews heeft geplaatst. Deze personen of partijen kunnen daardoor niet aangesproken worden op hun gedrag of aansprakelijk worden gesteld voor de aantasting van het bedrijfsimago. Onthoud echter wel dat 90% van de reviews wel van echte klanten komt, welke zeer waardevol voor uw bedrijf kunnen zijn. Wees dus op uw hoede als het gaat om valse reviews, maar focus vooral op de echte klanten en houdt ze tevreden!