EP als beste uit telefonisch klantenservice onderzoek

Fysieke winkels in consumentenelektronica ondervinden de laatste kwartalen stevige concurrentie met webwinkels. De fysieke winkels boekten dit kwartaal dan ook 3,4 procent minder omzet. Dit is inmiddels al het negende kwartaal op rij met omzetverlies, volgens FD .

De online verkopen zijn het afgelopen kwartaal wél met meer dan een kwart gestegen. Veel grote winkels hebben daarom zowel fysieke als online winkels. Bij de online winkels is er minder contact met de klant. Voor vragen of klachten is het daarom belangrijk als klanten bij een telefonische klantenservice terecht kunnen. Maar bieden de winkels in elektronica een goede telefonische klantenservice aan? Telefoonboek.nl heeft er onderzoek naar gedaan.

Onderzoek

In het onderzoek zijn vijf grote elektronicawinkels meegenomen: Mediamarkt, BCC, Blokker, Electro World, EP. De winkels bieden allen verschillende elektronische producten aan. Daarnaast hebben ze allemaal zowel een fysieke als online winkel.

De winkels zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat er iemand aan de telefoon kwam.

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website

De klantenservice telefoonnummers zijn op alle websites vrij makkelijk te vinden. Op de website van Blokker en EP hoeft men niet door te klikken. Het telefoonnummer staat daar weergegeven op de hoofdpagina. Bij Mediamarkt, BCC en Electro World moet men één keer doorklikken naar een andere pagina. Vaak heet de pagina waar het telefoonnummer staat contact of klantenservice.

Keuzemenu

Blokker en Electro World maken beiden geen gebruik van een keuzemenu. Daar wordt men direct doorverbonden naar een medewerker. Bij Mediamarkt, BCC en EP wordt er wel gebruikt gemaakt van een keuzemenu. Men kan daar kiezen uit verschillende opties zoals: vragen over product of prijs, garantie of reparatie, status van bestelling en bezorging. Alle opties worden duidelijk verteld en de keuzemenu"s zijn goed te doorlopen.

Wachttijden

Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. De wachttijden van BCC zijn gemiddeld het langst. Dit is niet heel gek gezien BCC een van de grootste en bekendste elektronicawinkels van Nederland is. De gemiddelde wachttijd is daar langer dan drie minuten. Om 12 uur "s middags werd het telefoongesprek verbroken omdat er wegens grote drukte niemand beschikbaar was. Bij EP (Electronic Partner) zijn de wachttijden gemiddeld het kortst. Daar moet men maximaal 15 seconden wachten.

Uit dit onderzoek blijkt dat u het beste rond 12 uur "s middags kunt bellen. De wachttijden zijn namelijk om 12:15 overal, op BCC na, het kortst.

Mediamarkt

9:30 = Langer dan 3 min.

12:15 = 10 sec.

14:30 = Langer dan 3 min.

16:30 = 1 min.

Gemiddelde wachttijd = 1,8 min.

BCC

9:30 = Langer dan 3 min.

12:15 = Mededeling: wegens drukte beter op ander moment terugbellen

14:30 = Langer dan 3 min.

16:30 = Langer dan 3 min.

Gemiddelde wachttijd = 3 min.

Blokker

9:30 = 1 min.

12:15 = 50 sec.

14:30 = 5 sec.

16:30 = Langer dan 3 min.

Gemiddelde wachttijd = 1,2 min.

Electro World

9:30 = 10 sec.

12:15 = 10 sec.

14:30 = 10 sec.

16:30 = 10 sec.

Gemiddelde wachttijd = 10 sec.

EP (Electronic Partner)

9:30 = 15 sec.

12:15 = 10 sec.

14:30 = 5 sec.

16:30 = 5 sec.

Gemiddelde wachttijd = 8 sec.